Le secteur de l’assurance vie et maladie s’est rapidement transformé depuis l’arrivée de la COVID-19, mais il a encore beaucoup de chemin à faire, ont indiqué plusieurs experts lors d’un webinaire tenu par Breathe Life à la fin mars.
En effet, le secteur a été pris d’assaut par la technologie : les propositions papier ont pratiquement disparu alors que l’analytique avancée et l’intelligence artificielle ont monté en force. Aujourd’hui, certains clients préfèrent « voir » leur conseiller par Zoom, tandis que d’autres optent pour prendre eux-mêmes les choses en main.
« Il fallait s’y attendre », fait remarquer Jeff Goldberg, vice-président directeur de la recherche et de la consultation, de l’entreprise new-yorkaise Novarica. « La COVID ne nous a pas forcés à changer nos façons de faire; elle nous a forcés à accélérer l’évolution du secteur, qui était inévitable. »
Or, les assureurs ont mis un certain temps à s’adapter, pense Dennis Craig, vice-président, relations avec les agents généraux délégués et les entreprises nationales à RBC Assurances.
Il a fallu créer des applis pour les produits qui n’en avaient pas, dit-il. De plus, RBC a dû remanier ses outils pour le traitement initial des affaires nouvelles et transformer les paiements et règlements d’un service sur support papier à un service en ligne. Parallèlement, elle avait un important volume à traiter, mais elle n’avait pas les examens paramédicaux qui étaient la norme depuis des années.
Dans certains endroits, les courtiers (et leurs clients) ont dû s’habituer à ne pas se rencontrer en personne. Beaucoup de conseillers ont longuement réfléchi à la manière d’entrer en contact avec les clients en mode numérique, raconte Eric Palmer, directeur du marketing à Brokers Alliance Inc., une entreprise qui sert les conseillers financiers indépendants aux États-Unis.
« À un moment donné, tout le monde s’est arrêté pour se demander : “Qu’est-ce que je peux faire pour survivre si personne ne veut me rencontrer dans mon bureau ou en personne?” »
Baisse des taux d’intérêt
Le secteur, parce qu’il devait déjà composer avec la baisse des taux d’intérêt, savait qu’il devait trouver des idées créatives pour adapter sa tarification tout en fournissant des produits ayant une valeur.
Par exemple, M. Palmer indique que peu de produits comprennent une exemption ou un avenant en cas de perte d’emploi permettant d’annuler le paiement de la prime pendant une période de chômage. Quand des entreprises ont fermé leurs portes à cause de la pandémie, le taux de chômage a considérablement augmenté aux États-Unis en mars et en avril 2020, pour atteindre un sommet de 14,8 % en avril. En janvier 2021, il est retombé à 6,3 %.
« Combien de produits ont une exemption ou un avenant en cas de chômage, en ce moment? Pas assez, dit M. Palmer. On va probablement en voir de plus en plus, de ce genre d’option ou [d’autres] prestations accélérées. Ces caractéristiques vont prendre beaucoup d’ampleur dans les 12 à 18 prochains mois. Je pense que c’est très positif. Mais c’est aussi un défi. »
Pendant qu’il assimilait les ravages de la pandémie sur la vie des gens, le secteur a amené les assurances en ligne, petit à petit, ajoute Neil Spracking, président, vie et maladie, États-Unis, Swiss Re.
« C’est bon pour le secteur. Je pense qu’on devrait tous revenir sur les 12 derniers mois et dire : “C’est assez extraordinaire qu’on ait réussi à tout faire fonctionner malgré tout.” »
Règlements d’invalidité
Le secteur de l’assurance vie et maladie a été durement éprouvé par la COVID-19, tout comme celui de l’assurance de dommages. Toutefois, on ignore encore comment l’assurance invalidité va s’en sortir, dit M. Spracking, surtout pour les cas de santé mentale. C’est là que les assureurs devraient se lancer un défi.
« C’est une occasion qu’on devrait saisir. Profitons-en donc pour transformer une situation négative en situation positive et pour nous assurer que la prise de conscience qu’on observe de plus en plus n’est pas que passagère. »
M. Craig croit lui aussi que les assureurs doivent s’attendre à une augmentation des problèmes de santé mentale attribuables à la COVID-19 et à une croissance de la demande pour les services de télémédecine.
Le Centre de toxicomanie et de santé mentale (CAMH) a récemment indiqué que la pandémie a une incidence négative sur la santé mentale des Canadiens, les niveaux de stress ayant doublé depuis le début de la COVID-19. Le CAMH dit que les gens s’inquiètent de leur propre santé et de celle de leur famille, de leur emploi, de leurs finances et de l’isolement social.
Dans un sondage récent, la moitié des Canadiens ont rapporté une détérioration de leur santé mentale depuis le début de la pandémie. Nombre d’entre eux se sentent inquiets (44 %) et anxieux (41 %).
