Exclusions, ajouts, mesures d’allègements: la pandémie de la COVID-19 a chamboulé certaines protections offertes par les assureurs apportant par le fait même un lot d’angoisse auprès des assurés.

TD Assurance est l’un des assureurs qui ont été ciblés au cours des dernières semaines. Plusieurs internautes ont d’ailleurs pris d’assaut le moteur de recherche de Google pour exprimer leur mécontentement, faisant passer sa cote de satisfaction à 1,8 étoile sur 5. Elle est descendue à 1,6 à la fin aout.

« L’attente est interminable », dit l’un d’entre eux. « Quatre heures à attente avant que la ligne ne soit tout simplement coupée », écrit un autre. « Des heures, devenues des jours à attendre au téléphone sans réponse et sans retour d’appel, malgré la promesse de mon conseiller », ajoute un client.

Du jamais vu

Contacté à ce sujet, le directeur des affaires publiques de TD Assurance, Mathieu Beaudoin, explique que le service à la clientèle et la prise d’appel de l’assureur ont été affectés par la COVID-19.

Avec la réouverture de l’économie, les volumes d’appels ont atteint des niveaux sans précédent de 101 % d’augmentation, depuis l’an dernier, a communiqué le porte-parole au Portail de l’assurance. Ces appels ont principalement pour motif les services courants, les primes, l’obtention de renseignements à propos des programmes d’assistance mis en place pendant la pandémie et la possibilité d’obtenir un rabais, explique M. Beaudoin.

Un nombre d’achats inhabituellement élevés de la part des consommateurs ces derniers mois explique en partie ce volume d’appels hors du commun, ajoute-t-il. « L’ampleur liée au nombre d’achats était peu prévisible et s’est traduite par des volumes d’appels beaucoup plus élevés que prévu dans nos centres de service à la clientèle », convient-il.

Le mode « urgence » a été enclenché pour pallier cette situation. « Nous avons mis en place un certain nombre d’initiatives pour améliorer le service à la clientèle incluant l’augmentation de ressources dans nos centres d’appels et dans notre équipe pour répondre aux communications en ligne », explique M. Beaudoin. Pour les transactions plus simples, comme le renouvellement de la police ou les changements d’adresse, les clients sont invités à utiliser les options de libre-service disponibles sur le site de TD Assurance pour désengorger les lignes.

En avril dernier, TD Assurance a lancé son programme de vente numérique libre-service de bout en bout et a investi dans la modernisation de ses plateformes pour développer ses capacités numériques.

Qu’en est-il pour les autres assureurs directs ?

Du côté de La Capitale et de SSQ, qui ont récemment fusionné, le volume d’appels a varié au cours des derniers six derniers mois. Les fluctuations correspondent aux volumes d’appels que les équipes des centres d’appels ont l’habitude de gérer, dit Danielle Rioux, conseillère en communications et relations publiques pour SSQ. La bascule vers le télétravail pour la majorité des employés a toutefois été un défi de taille, ajoute son homologue de La Capitale, Jean-Pascal Lavoie.

Le discours est similaire du côté de Promutuel. L’installation des employés en télétravail a engendré quelques retards, au début du confinement. En fonction de l’évolution de la crise, les volumes d’appels ont aussi varié et des temps d’attente plus élevés ont pu être observés. De manière générale, le service a été offert selon les normes habituelles, confie Marie-Pier Daigle, directrice des communications publiques pour Promutuel.

Le confinement et le télétravail ont entrainé une diminution du nombre d’automobilistes sur les routes et cela s’est reflété sur le service d’indemnisation de Desjardins Assurance. « Il y a eu moins de collisions et cela a limité la pression sur nos centres d’appels. Toutefois, la mise en place de nos mesures d’allègement a généré un volume d’appels important. Certaines équipes ont donc été plus occupées pour répondre aux questions de nos assurés durant cette période particulière », explique Valérie Lamarre, porte-parole de Desjardins.

Le confinement a toutefois généré un intérêt accru pour les solutions en ligne et mobiles, note Mme Lamarre. Les programmes comme Ajusto, Alerte et Radar, ainsi que les plateformes de soumissions, d’achat, de réclamation et les principales transactions après-vente ont contribué au virage du « zéro papier », auprès de la clientèle. L’adhésion au zéro papier est passée de 30 % à 50 %, a dit Mme Lamarre au Portail de l’assurance.

Durant le confinement, les habitudes des consommateurs ont radicalement changé, observe Marie-Hélène Lafond, directrice des relations publiques d’Intact Corporation Financière, qui possède l’assureur direct belairdirect et l’assureur à courtage Intact Assurance. Ainsi, les outils numériques ont été mis de l’avant chez l’assureur et ses sociétés affiliées. Notamment pour les paiements, les réclamations, l’évaluation des dommages et le suivi des dossiers d’indemnisation.