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COVID-19 : l’industrie assure et rassure… à distance

par Alain Thériault | 31 mars 2020 10h11

Photo : Rawpixel.com

Du fait de la pandémie de COVID-19, plusieurs assureurs ont annoncé que leur assemblée générale annuelle serait virtuelle. D’autres ont clarifié leur position à l’égard de certains produits, dont l’assurance voyage. Les organismes de réglementation sont aussi en télétravail. Même à distance, les conseillers prennent plus que jamais toute leur importance pour rassurer la population en ces temps d’incertitude.

Assemblées à distance

À l’instar d’autres compagnies, Financière Sun Life a annoncé le jeudi soir 26 mars qu’elle tiendra son assemblée annuelle virtuellement. Les actionnaires et les titulaires de contrat ayant droit de vote pourront assister en temps réel en ligne à l'assemblée qui se déroulera le 5 mai 2020, dit l’assureur.

Quel que soit leur emplacement, ils pourront poser des questions et voter sur plusieurs sujets importants, signale Sun Life. « Aucun actionnaire, titulaire de contrat ayant droit de vote, investisseur, ni membre du public ne pourra assister à l'assemblée en personne », insiste l’assureur en caractères gras.

Quelques jours plus tôt, Manuvie a annoncé qu’elle tiendra son assemblée du 7 mai par voie électronique. Le Mouvement Desjardins a aussi reporté son assemblée.

Canada Vie maintient pour sa part l’assemblée prévue le 7 mai, mais précise que « s’il n’est pas possible ou souhaitable pour nos actionnaires ou nos titulaires de police d’assister à notre assemblée annuelle, nous annoncerons d’autres dispositions le plus rapidement possible. Nous présenterons l’assemblée annuelle en direct dans notre site Web », indique l’assureur. De son côté, iA Groupe financier annule les événements qu’il devait tenir au Centre des congrès de Québec d’ici le 1er mai. Or, son assemblée est prévue le 9 mai.

Les agents généraux aussi en télétravail

La semaine dernière, Plan de protection du Canada avait signalé que 95 % de ses effectifs agissaient en télétravail. Président d’Aurrea SignatureChristian Laroche a fait savoir au Portail de l’assurance qu’il avait félicité les membres de son équipe sur les médias sociaux, pour leur résilience à distance.

« Bravo à la grande équipe d'Aurrea Signature qui a su s'adapter avec brio à la situation du COVID-19 ! 90 % de nos effectifs travaillent à distance et réussissent à donner un service de grande qualité au-delà des normes. Nous sommes très fiers de nos employés et partenaires ! Félicitation à vous tous et surtout, lâchez pas ! », a lancé M. Laroche.

Les régulateurs prennent des mesures

Les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM) ont invité les firmes de valeurs mobilières à faire part en temps opportun de tout changement à leurs assemblées et procédures de vote. Pour l’approche à choisir, elles doivent suivre les directives de leur autorité locale.

Les ACVM ont aussi émis des dispenses générales qui accordent une prolongation de 45 jours dans le dépôt réglementaire de plusieurs documents. Ces dispenses visent les dépôts périodiques des émetteurs, fonds d’investissement, personnes inscrites et certaines entités réglementées, ainsi que les agences de notation désignées au plus tard le 1er juin 2020.

Pour sa part, l’Autorité des marchés financiers dit juger d’une importance primordiale que tous les acteurs du secteur financier restreignent au minimum la présence de leurs employés dans les établissements et favorisent le télétravail. L’Autorité ajoute poursuivre ses activités en télétravail. 

La Chambre recommande le conseil virtuel

La Chambre de la sécurité financière ne fait pas exception à l’impératif de distanciation sociale. Malgré la fermeture de ses bureaux, elle dit dans son bulletin hebdomadaire continuer de soutenir ses membres à distance. Elle leur signale qu’il leur est possible de poursuivre leurs activités en toute conformité, même sans rencontrer leurs clients en personnes.

Face aux préoccupations des conseillers de ne pouvoir rencontrer leurs clients, la foire aux questions du bulletin les invite à utiliser les technologies vidéo, ou à appeler le client et lui faire suivre l’échange par courriel pour qu’il puisse confirmer ses intentions. « Avec cette dernière option, il est important de bien valider la compréhension du client puisque vous ne le voyez pas », précise la Chambre.

L’organisme rappelle que les obligations déontologiques demeurent les mêmes, peu importe les moyens employés, qu’il s’agisse de contacter à distance un client existant ou un nouveau client.

Possible de signer à distance

Aux conseillers qui craignent de ne pouvoir faire signer en personne un document, la Chambre suggère de l’acheminer au client par un moyen technologique. Le client pourra le signer et le retourner par courriel, ou par courrier si la copie originale est requise. « Si un document exige la signature d’un témoin et que vous ne pouvez signer à ce titre, une autre personne présente avec votre client lors de la signature pourrait le faire », précise-t-elle.

Le client inconfortable avec les technologies peut autoriser par écrit le conseiller à signer pour lui, par courriel ou texto. L’autorisation est valide uniquement pour le document en cause, et doit demeurer une procédure d’exception, dit la Chambre.

Rassurer les investisseurs

Envers les clients inquiets de la chute de valeur de leur portefeuille, la Chambre recommande au conseiller d’informer ses clients des conséquences financières de la pandémie et de les rassurer. « La pandémie actuelle liée au COVID-19 a des conséquences sur les marchés boursiers. Il importe à ce moment de rassurer votre client. La durée de cette crise est indéterminée et elle ne devrait pas être à elle seule un motif pour apporter des modifications à son portefeuille », signale la Chambre.

Le client panique et veut tout de même retirer ses placements ? « Si, malgré toute l’information fournie pour le rassurer et après vous être assuré de sa compréhension des conséquences possibles, celui-ci persiste à vouloir vendre tous ses placements, la décision lui appartient », répond-elle. Au client mécontent, la Chambre recommande de faire savoir que vos recommandations ont été faites en considérant sa situation personnelle et financière, incluant son profil d’investisseur à une date donnée.

UV clarifie sa position en assurance voyage

De son côté, UV Assurance fait partie des assureurs qui ont annulé leur assemblée annuelle en personne, en raison de la pandémie. Porte-parole de la compagnie, Marilyn Baril a précisé au Portail de l’assurance qu’UV Assurance a bel et bien tenu son assemblée générale annuelle, mais par conférence téléphonique. Dans un bulletin spécial pour clarifier sa position sur l’assurance voyage, la mutuelle de Drummondville a révélé qu’elle avait reporté tous les autres événements des prochaines semaines. « Toutes les rencontres en personnes ont été transformées en vidéoconférence ou en conférence téléphonique », peut-on lire.

Premier vice-président de l’assurance collective, Sylvain Paré souligne dans ce bulletin que la majorité de ses employés agissent en télétravail. « Nos équipes sont prêtes à répondre à vos questions et traiter les dossiers avec la même rigueur qu'à l'habitude, malgré un volume d'appels élevé », précise-t-il.

M. Paré ajoute que l’assureur mettra régulièrement en ligne sa nouvelle foire aux questions dédiée aux assurés de ses régimes collectifs. UV Assurance y rappelle que le gouvernement canadien a avisé le 13 mars les citoyens d’éviter tout voyage non essentiel hors du Canada, en raison du niveau de risque qui se situe actuellement à 3 sur une échelle de 4.

Parmi les informations, on apprend qu’un voyage réservé à partir de cette date ne sera pas admissible aux garanties médicales et d’annulation de l’assurance voyage si le départ survient alors que le risque est à 3. Les services d’assistance ne seront pas garantis.

Pour un voyage réservé avant le 13 mars, l’assuré peut se faire rembourser en activant sa garantie d’annulation si la date prévue du départ est le 31 mars ou avant. Après le 31 mars, le remboursement n’est possible que si l’avis de risque du gouvernement est encore en vigueur 48 heures avant le départ.

Si le contrat d’assurance comporte la garantie d’annulation voyage, les frais pour un retour de l’extérieur seront remboursables si au moment du départ de l’assuré, le gouvernement n’avait pas émis d’avis de niveau 3 ou 4 dans le pays de destination. Pour une personne déjà en voyage les frais médicaux d’urgence en cas de COVID-19 ne sont remboursés que pour les voyageurs dans une destination d’un risque inférieur à 3.

En raison de la recommandation du gouvernement canadien le 16 mars 2020 à tous les canadiens de revenir au pays le plus rapidement possible, UV Assurance cessera la couverture d’assurance voyage pour tous les canadiens qui sont encore à l’étranger par choix après le 27 mars 2020.

L’assurance voyage reste en vigueur pour les camionneurs étant donné que leur travail est considéré comme un service essentiel.

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