« L’éthique m’a permis de me reconnecter avec mes valeurs personnelles », a dit Anne-Marie Poitras, présidente-directrice générale de la Chambre de l’assurance de dommages, à l’occasion d’une discussion sur le leadeurship éthique, dans le cadre du 8e colloque annuel du Réseau d’éthique organisationnelle du Québec (RÉOQ), organisé à Montréal les 24 et 25 octobre 2019.

C’est par « une méga affaire de fraude financière que l’étincelle s’est créée », a poursuivi Mme Poitras, alors qu’elle expliquait d’où lui était venu son intérêt pour l’éthique. L’affaire Norbourg « a été un déclic » pour elle. Déjà juriste à l’époque, elle a voulu ajouter une corde à son arc et a obtenu un diplôme d’études supérieures spécialisées en éthique appliquée. Cette discipline qui la guide, elle entend en imprégner la Chambre.

L’éthique au cœur de la Chambre

Les enjeux éthiques vont « devenir de plus en plus importants et évidents pour les compagnies d’assurance et les représentants en assurance, qu’ils soient agents, courtiers ou experts en sinistres », a dit Mme Poitras, en entrevue au Portail de l’assurance. Ainsi, l’éthique aura « une très grande place » dans la nouvelle planification stratégique 2020-2023 de la Chambre. L’intégrité est l’une des quatre valeurs de cette nouvelle vision et c’est à travers elle que l’éthique « va prendre son sens ».

En fait, l’éthique est un « outil supplémentaire » qui doit aider les compagnies d’assurance et les agents et courtiers d’assurance à remplir leurs obligations. « L’idée n’est pas juste de vendre une police, mais de vendre la bonne police, à la bonne personne et au bon prix », dit la PDG. Rien, pas même la technologie, ne doit faire oublier « la valeur du rôle-conseil » et relayer au second plan les intérêts du client.

 « Il y a parfois des dérapages quand, par souci d’assurer une plus grande profitabilité et une plus grande efficience, on oublie le client, alors que celui-ci doit continuer d’avoir accès à toute l’information dont il a besoin pour prendre une décision éclairée vis-à-vis de ses assurances. »

Dans le cadre de sa nouvelle stratégie, la Chambre entend « être reconnue comme la référence en matière de pratiques professionnelles », notamment en aidant l’industrie à être plus éthique.

Se questionner coute que coute

« Nous pouvons tous être des leadeurs éthiques, peu importe notre rôle dans une organisation », dit Mme Poitras. « Les organisations qui ont développé une culture éthique sont celles où les valeurs sont bien ancrées et vécues au quotidien et où les personnes ont le pouvoir d’agir, d’exprimer leur opinion dans des organisations qui permettent de dialoguer et de réfléchir au-delà des normes et du code de déontologie. »

Lorsqu’un représentant a l’impression qu’il y a un malaise, qu’il ne joue pas son rôle, il doit « lever la main et le dire », estime Mme Poitras. Elle prend l’exemple d’Allstate et de son dirigeant, sanctionnés pour une « cascade de manquements graves ». Pour la PDG de la Chambre, « ce problème d’éthique est arrivé parce que l’entreprise Allstate a permis que des protections soient enlevées sans aviser le client et les représentants n’ont pas senti le besoin de réagir et d’agir en conseiller consciencieux en avisant les clients ».

Pour rester éthique et éviter les « conflits de loyauté », il est « important de toujours se questionner » afin de prendre des décisions éclairées. Il faut se demander « pourquoi on le fait, pour qui on le fait et comment on le fait ? », conclut Mme Poitras.

Le Journal de l’assurance présentera plus en détail la vision de la Chambre concernant sa planification stratégique 2020-2023 dans son édition imprimée de novembre.