Un vieux débat refait surface : celui de la rémunération des conseillers en assurance collective. Certains conseillers soulignent au Portail de l’assurance le manque de transparence, alors que la mécanique de la facturation fait en sorte que le client, l’employeur ou le groupe, ne sait souvent pas combien le conseiller a reçu pour ses services.

En effet, ce dernier envoie sa facture d’honoraires à l’assureur. La rémunération des conseillers représente ainsi des frais noyés dans tous les autres coûts administratifs et les taxes. Ces données, sauf exception, ne figurent pas à la facture acheminée à l’employeur.

Le Portail de l’assurance en discute avec des conseillers.

Y a-t-il tout de même une norme?

« Le modèle le plus commun de rémunération est celui de Crown Scale: les plus vieux d’entre nous savent de quoi je parle », mentionne Dave Patriarche, fondateur de Mainstay Insurance Brokerage et du Canadian Group Insurance Brokers (CGIB), une association qui encourage l’entraide et fait de la formation pour les conseillers en assurance collective.

Le modèle Crown Scale remonte aux années 1970. Cet assureur, Crown Life (acquis depuis par Canada Vie) avait adopté un référentiel qui représentait un taux unique (flat rate) de 10% pour la première tranche de 50 000$ de primes annuelles, 7,5% pour la prochaine tranche de 50 000$, 5% pour la tranche suivante de 150 000$, 3% pour celle de 250 000$, 2% pour une autre de 500 000$, suivi de 0,5% à 1% pour toute tranche additionnelle.

En 2018 et 2019, assureurs et conseillers ont tenté d’établir un nouveau standard, quand l’Association canadienne des compagnies d’assurance de personnes (ACCAP) a proposé la ligne directrice 19 sur la divulgation de la rémunération des conseillers en assurance et retraite collectives. Les discussions n’ont mené nulle part et l’ACCAP a abandonné son projet.

Depuis, le volume annuel de primes a bondi pour chaque couverture ou avantage, selon les conseillers avec lesquels le Portail de l’assurance s’est entretenu. Leur volume de travail également.

Nouveau standard

Les conseilleurs membres de la CGIB se sont entendus en 2020 sur un nouveau standard volontaire. Il s'agit d’une commission de base de 10%, même au renouvellement, qui s’applique à une première tranche de volume-primes. Plus le volume de primes est élevé, plus la commission diminue à chaque tranche additionnelle de 10 000$ de volume-primes. Libre au conseiller de facturer des excédents.

Sur le terrain, le nouveau modèle signifie que, pour un volume mensuel de primes de 2000$ (24 000$ annuellement), le taux sera de 10%; pour 20 000$ par mois, c’est 6,56%; pour 100 000$ par mois, c’est 2,98%.

« L’industrie a beaucoup changé », analyse Dave Patriarche. Certains conseillers s’en tiennent à un taux fixe, mais d’autres appliquent une commission qui varie en fonction de la complexité du dossier ou du nombre de participants. Plusieurs calculent simplement un taux horaire ou combinent différentes formes de rémunération.

Une constante demeure : plus le contrat comporte de participants, plus le pourcentage de commission diminue, notamment pour ceux de type « services administratifs seulement » (Administrative Services Only, ou ASO).

Avec ce type de régime, l’assureur se contente de percevoir les frais d’administration auprès de l’employeur ou du groupe. Médicaments, soins de santé, prestations de décès ou d’invalidité sont alors assumés financièrement par l’employeur, le syndicat ou les deux. Pour ces « régimes autoassurés », qui couvrent souvent des centaines, voire des milliers de personnes, les commissions des conseillers jouent dans les 2% ou moins.

Pas d’uniformité

« Aujourd’hui, il n’y a plus de standard, reprend Dave Patriarche. Chaque conseiller négocie de son côté sa rémunération avec l’assureur. Personne ne sait qui facture quoi. Il n’y a pas de transparence dans l’industrie. » Ce dernier considère que ce contexte ne favorise guère le client. Dans son cas, il divulgue systématiquement sa rémunération et considère que c’est un avantage compétitif.

M. Patriarche échange régulièrement avec les membres de la CGIB: « J’ai regardé mes notes et je constate que la plupart des conseillers facturent davantage que la norme de Crown Life », dit-il.

« Ça ne me surprend pas parce qu’au fil du temps, le coût et la complexité des couvertures et des bénéfices ont explosé, ajoute M. Patriarche. Avec le paramédical et les médicaments, l’inflation est bien réelle. Les participants utilisent davantage de services, plus souvent. Et de nouveaux se sont ajoutés avec les années. Dans ma jeunesse, il n’y avait pas de massage thérapeutique. Aujourd’hui, les jeunes s’en servent chaque mois! »

Il poursuit : « Ces dernières années une cinquantaine de nouveaux médicaments ont été approuvés, une vingtaine coûtant plus de 100 000$ annuellement. Certaines thérapies géniques reviennent à 1 M$ par traitement. Ça nous indique clairement où on s’en va dans cette industrie. »

Selon lui, les assureurs ont de la difficulté à prédire les coûts de réclamation de l’année qui vient tellement il y a de variables. M. Patriarche a une cinquantaine de clients uniquement en collectif. Il constate une augmentation moyenne annuelle des coûts de 4%.

« Certains clients subissent des hausses de 35%, d’autres des baisses de 25%, relève-t-il. Évidemment, la situation de chaque employeur varie selon le type de couverture en vie, invalidité, avantages et autres, selon l’âge des participants, la taille de l’entreprise et le secteur industriel. Une organisation de 300 employés aura un taux de remplacement plus élevé, ce qui se traduit par une moyenne d’âge à la baisse. Un client qui achète son concurrent produira souvent le même effet sur son régime collectif. Tous ces facteurs influent sur la commission des conseillers. »

En 30 ans, la moyenne des coûts par participant est passée de 2200$ à 4500$ pour un régime type en assurance collective, constate M. Patriarche. Par contre, plus la taille du contrat est élevée, plus le pourcentage de la commission diminue. Une réalité que le client ne connaît habituellement pas.

Plus de transparence?

Plusieurs conseillers utilisent la métaphore du concessionnaire automobile. Quand un consommateur achète une voiture, il n’a aucune idée de la rémunération du vendeur ou de ventilation de sa commission, ni de la part de cette rémunération dans le coût total du véhicule. L’écrasante majorité des acheteurs s’en balance, croient-ils. C’est la même chose en assurance collective. Une minorité d’assureurs et d’employeurs se préoccuperait du coût lié à la rémunération du conseiller.

« Le consommateur recherche surtout un prix honnête pour sa voiture, en fonction du marché, commente Dave Patriarche. C’est la même chose dans notre industrie. Notre rémunération repose à la fois sur un tarif fixe et sur une partie qui varie en fonction de la complexité du dossier. Je considère que c’est le monde idéal, car il faut un incitatif pour couvrir le travail additionnel, comme des analyses, des rencontres avec les participants, des explications sur les avantages, la gestion des cas spéciaux, tels ces employés qui ont des médicaments à coût exorbitant. Ces extras doivent se refléter sur ma rémunération, même si ma commission diminue selon la taille du contrat. »

Il milite pour que les conseillers dévoilent leur rémunération aux employeurs. « Le quart de mes clients me disent que je ne suis pas payé assez cher pour la qualité de mon travail, déclare-t-il. Un bon conseiller, qui fait son boulot adéquatement, qui connaît les protections, qui offre des conseils appropriés, fera économiser des millions aux employeurs. »

Selon Mario Malatesta, les clients savent très bien ce qu’ils paient. Le vice-président et cofondateur de GroupQuest Strategic Partnerships, un agent général travaillant avec une centaine de conseillers, considère que son industrie fonctionne bien. « Ce n’est pas le “wild West” que certains décrivent », soutient-il.

Par contre, si un conseiller obtient 30% de commission pour un contrat dont la norme suggère 6%, est-ce justifié? « J’imagine qu’il y aura une discussion avec l’assureur, mais si le client ne connaît pas le coût véritable, peut-il poser directement la question au conseiller? Si ce dernier travaille avec acharnement, offre beaucoup de soutien et d’information, ça se justifie. Mais s’il ne se présente chez le client qu’au renouvellement annuel, la question de la transparence s’impose. »

M. Malatesta dirige souvent ses clients vers le site web de la CGIB, où on affiche les standards adoptés en 2020. Le site comprend un calculateur public où l’employeur peut y inscrire ses primes mensuelle et annuelle, pour révéler une commission approximative exprimée en pourcentage.

« Si la rémunération excède la norme avancée par la CGIB, le client devrait l’autoriser par écrit, ajoute-t-il. Je l’ai vu dans certaines circonstances. Sinon, pourquoi divulguer obligatoirement la rémunération du conseiller? Pour moi, la norme de la CGIB suffit. »

Mario Malatesta revient sur la métaphore du concessionnaire automobile. S’il y a 3000$ d’écart pour le même modèle entre deux concessionnaires, le consommateur a le choix d’aller ailleurs. En assurance collective, c’est le conseiller qui teste le marché pour le client.

M. Malatesta perçoit parfois un sentiment d’injustice chez les responsables des ressources humaines de certains employeurs, qui s’interrogent sur la rémunération des conseillers quand ils voient passer une facture salée pour le régime collectif. « Je connais l’industrie, j’offre un bon service, je ne travaille pas au rabais. J’en fais une question de confiance avec mon client », insiste-t-il.

La taille importe

Byren Innes, directeur général et consultant exécutif chez Jennings Consulting, constate qu’un entrepreneur à la tête d’une PME de cinq ou dix employés se contente de payer la facture sans se poser de question. Par contre, chez les entreprises employant 5000 personnes ou davantage, on compte chaque sou…

« Dès qu’une organisation emploie au moins 70 personnes, le pendule oscille vers plus de divulgation, remarque Steve Fretwell, consultant exécutif de Jennings Consulting. Les entreprises de 300 employés ou plus l’exigent systématiquement, car la rémunération des assureurs varie selon chaque couverture d’assurance et d’avantages. »

Ce dernier ajoute que certains conseillers ont plus faim que d’autres et ajustent leur rémunération en conséquence. Mais en 20 ans de pratique, il souligne que bien des clients ne s’intéressent pas à cette question. À ceux qui demandent de divulguer sa rémunération, il le fait sans hésiter. Certains joueurs l’exigent systématiquement, comme la firme d’actuaire conseil Mercer.

Le régulateur devrait-il imposer une certaine transparence? Byren Innes s’inscrit en faux. « Je n’y vois pas de valeur pour le client, soupèse-t-il. Les assureurs appliquent des ratios qui se ressemblent, les conseillers également. Les variations ne sont pas importantes. Un bon conseiller offre un service qui se traduit souvent par des économies pour l’employeur. Ce dernier n’a pas nécessairement intérêt à aller ailleurs. »

D’autant plus qu’il y a plusieurs aspects méconnus de la rémunération des conseillers. Certains assureurs proposent des incitatifs au renouvellement. Ils vont aussi récompenser les hausses du nombre de participants. « Ces incitatifs sont monétaires ou sous forme de commandites d’événements organisés par le conseiller, comme des séminaires ou des tournois de golf pour une cause charitable, ou une contribution à une campagne de financement pour l’hôpital local », ajoute M. Fretwell.

Ce dernier ajoute que si un conseiller demande 20% alors que la norme est de 7,5%, l’assureur va refuser. Il acceptera toutefois d’en discuter si l’expérience de réclamation est mauvaise ou si les tendances du secteur industriel ont changé.

Un flou néfaste?

« Les conseillers devraient être systématiquement transparents avec les employeurs, car ce sont les participants qui en sont les bénéficiaires ultimes, défend Adam Niman, cofondateur de Kibono, une plateforme de gestion d’avantages pour PME. En fait, le flou actuel profite grandement à mon modèle d’affaires. »

Pourtant, il s'oppose à ce que la divulgation soit imposée par le régulateur. Il ne croit pas que la multiplication des règles par les régulateurs sert ou protège réellement les consommateurs. « Ils pensent qu’en multipliant les règles, ils vont créer un environnement plus honnête pour protéger le public. Mais quelqu’un qui refuse de respecter les règles va réussir à passer au travers des craques », dit-il.