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Le mauvais service à la clientèle pousse les consommateurs vers les géants du Web

par La rédaction | 23 mai 2018 09h45

Photo : Freepik

Plus du quart (29,5 %) des consommateurs sont prêts à acheter des produits d’assurance des géants du Web comme Google et Amazon en raison, notamment, du mauvais service à la clientèle, indique l’édition 2018 du World Insurance Report de Capgemini et Efma. Il s’agit d’un bond de 12 points depuis 2015, alors que 17,5 % des consommateurs ont indiqué qu’ils souscriraient un produit d’assurance de ces firmes.

Les personnes issues de la génération Y et celles douées en informatiques sont les plus susceptibles de délaisser leur assureur traditionnel, citant moins d’expériences positives avec les firmes traditionnelles. Elles sont aussi les plus probables de changer leur fournisseur d’assurance en moins d’un an et plus ouvertes à se procurer des produits d’assurance de grandes firmes technologiques, selon le sondage.

Une arrivée graduelle

Capgemini affirme que les géants du Web établissent lentement leur présence sur le marché en utilisant leur forte réputation pour un service à la clientèle supérieur. Moins de 26 % des consommateurs âgés de 18 à 34 ans sondés ont dit avoir vécu une expérience positive avec leur assureur, alors que 32 % disent avoir eu une expérience positive avec leur banque.

« L’utilisation des données et l’offre d’une réelle expérience numérique pour les consommateurs sont critiques pour l’avenir des assureurs, ce dans quoi les géants du Web comme Google et Amazon excellent. La menace de ces joueurs est encore plus vraie que ce que l’industrie de l’assurance admet », soutient Anirban Bose, chef des services financiers et membre du conseil d’administration chez Capgemini.

« Les assureurs, de nature à évaluer les risques, doivent faire une introspection et considérer les risques concurrentiels à l’intérieur même de leur industrie pour évoluer et survivre. »

Les consommateurs prêts à des offres personnalisées

Alors que les nouvelles technologies amènent des services innovants et à valeur ajoutée, 46 % des consommateurs doués avec la technologie et 38 % de la génération Y disent vouloir recevoir des offres d’assurance proactives et personnalisées à travers divers canaux, « qui pourraient mener vers de nouvelles sources de revenus », souligne le rapport. Qui plus est, 65 % des répondants indiquent qu’une expérience client personnalisée de bout en bout est l’un de leurs besoins les plus importants.

De plus en plus de consommateurs provenant de tous les segments d’âge considèrent désormais les communications numériques au même niveau que celles provenant des canaux traditionnels, explique le sondage. Plus de la moitié des répondants accordent une grande valeur aux sites Web des assureurs pour conclure leurs transactions. Plus de 40 % croient que les applications mobiles sont aussi un canal important.

Des modèles numériques pour durer

Les auteurs du rapport suggèrent aux assureurs d’investir dans leur capacité numérique de développer des modèles d’exploitation visant à offrir une meilleure expérience client en combinant les forces du numérique et du traditionnel.

Par ailleurs, le sondage démontre que pour offrir l’expérience personnalisée à laquelle s’attendent les consommateurs, les assureurs devront avoir un écosystème informatique intégré connecté avec d’autres assureurs et fournisseurs avec un partage d’information efficace.

« Un écosystème intégré numérique peut soutenir les services personnalisés et en temps réel auxquels les consommateurs s’attendent et demandent de plus en plus. Avec une agilité numérique améliorée, les assureurs peuvent augmenter leur connaissance des besoins des clients et améliorer le temps de lancement des innovations, tout en stimulant l’efficacité opérationnelle et en réduisant des couts », conclut Capgemini.

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