On a longtemps qualifié l’industrie de l’assurance de tour de Babel de papier. Cette réalité change rapidement. Mais, au quotidien, jusqu’à quel point les conseillers utilisent-ils des outils technologiques?

Les conseillers qui sont indépendants peuvent choisir leurs outils de travail. Certains utilisent ceux offerts par l’industrie, notamment par les agents généraux. D’autres magasinent leurs propres applications et plateformes. Nombreux sont ceux qui assurent une présence sur les réseaux sociaux. Certains font appel à l’intelligence artificielle (IA).

« Les plus jeunes sont très portés sur les technologies, mais plusieurs se sont adaptés, même chez les conseillers plus âgés, confirme Cathy Hiscott, présidente de PPI. Mais quelques-uns sont encore très papier… »

Céline Paret, présidente de Monarque Conseil, n’hésite pas à utiliser des outils qui vont faciliter son travail. Elle utilise notamment Fireflies.ai, qui lui permet d’enregistrer toutes les discussions avec ses clients, par téléphone ou au bureau, avec son portable ou son ordinateur.

L’application retranscrit ces échanges, les résume en style télégraphique par thèmes, y compris pour les points qu’elle aimerait discuter ultérieurement avec ses clients, ou les démarches à faire dans les prochains jours. Le résultat est renversant, d’après elle. La technologie permet de transcrire à partir de fichiers MP3, MP4, WAV et M4A.

« Le résumé produit par Fireflies.ai est attaché au dossier du client dans ma plateforme de CRM, qui gère tous les aspects de la relation client, décrit-elle. C’est un excellent avantage du point de vue de la conformité. J’économise beaucoup de temps. » Un CRM (pour customer relationship management en anglais) est un système ou logiciel de gestion des relations avec la clientèle.

Enregistrer ses appels

Dave Patriarche, président de Mainstay Insurance Brokers, enregistre également tous ses appels directement avec son téléphone, mais estime que 99% des conseillers ne le font pas. À tort. Il se considère « pas mal » du point de vue de la technologie, pour un « gars dans la soixantaine »…

« J’ai un CRM, évidemment, dit-il. Il me permet de consigner toutes mes notes au sujet de mes clients et d’assurer un suivi. Il me dit ce que je dois faire! À mon avis, seuls 15% des conseillers suivent leurs clients actuels ou potentiels à l’aide de technologies. C’est pathétique! L’industrie de l’assurance est très en retard sur ce plan ; leurs plateformes sont limitées. »

M. Patriarche observe que, chez les petites agences ou chez nombre de conseillers, la vigilance techno n’est pas très développée. Lui-même est parti de zéro il y a 20 ans pour bâtir son CRM avec une vieille plateforme qui a fait ses preuves, File Maker Pro. Il révèle qu’il ne travaille qu’avec son ordinateur, pas sur le nuage. Une licence File Maker Pro se vend environ 850$, à vie.

Ce dernier considère que c’est de l’argent bien investi, car il gère tous ses appels, ses rendez-vous, ses réunions, en quelques minutes seulement. Il a testé ChatGPT pour polir ses courriels les plus longs et Perplexity pour effectuer de la recherche, mais il vérifie les informations que l’IA lui propose.

« Juste d’avoir enregistré mes appels s’est traduit par des centaines de milliers de dollars d’économies pour mes clients, affirme-t-il. Ça me permet de ne rien oublier… » Il ne travaille pas avec ses outils technologiques pour des questions de conformité, car le niveau d’excellence exigé, sur ce plan, est très faible, commente-t-il.

Technomaniaque

Certains conseillers sont de véritables connaisseurs en matière de technologies. C’est le cas de Chris Gory, président d’Orchard Benefits. Ce dernier gère en solo une agence qui compte tout de même 127 clients en assurance collective, qui emploient 6000 personnes.

« J’aime la tech et je n’y arriverais tout simplement pas sans elle, admet-il d’emblée. Mes outils rapportent gros du point de vue financier et organisationnel. Ça me permet surtout de dégager du temps pour prospecter de nouveaux clients. »

M. Gory utilise le CRM de Salesforce, un leader de ce marché. Il en a fait la colonne vertébrale de son infrastructure technologique. Il n’intègre aucune plateforme, application ou logiciel qui n’est pas compatible avec Salesforce.

Il utilise entre autres MailChimp pour l’envoi de ses infolettres bimestrielles, mais aussi des plateformes comme ShareFile, une application de partage sécurisé de documents, Make.com et n8n.io, des plateformes d’automatisation des processus faisant appel à de l’IA, Airtable, un service collaboratif en ligne de gestion de données, 0CodeKit, une interface de programmation d’application utilisant l’IA, Grain, un gestionnaire de prise de notes, Quo, une application téléphonique, et ChatGPT…

« Je me suis initié aux technologies avec Applied Systems, en 1995, révèle-t-il. C’était le début de Windows. J’ai fait un bon bout depuis… Pour ma prise de notes, Grain génère un sommaire de mes conversations et l’attache automatiquement au rappel de la rencontre dans Salesforce, que cette réunion ait eu lieu sur Teams, Zoom ou Google Hangout, tant pour un client actuel ou potentiel. »

Il est en train d’implanter un système téléphonique IP chapeauté par la plateforme Quo et teste actuellement une technologie française, EverReady.ai, qui met automatiquement à jour dans Salesforce les informations de contact ou de statut de ses interlocuteurs.

Générer des rapports

Il vient d’implanter Make.com, qui envoie automatiquement un courriel de renouvellement deux mois à l’avance et gère les rapports aux assureurs.

« J’utilise la plateforme d’agent général GroupQuest pour mon backoffice, qui gère les rapports de gestion des avantages sociaux, précise-t-il. Ça me permet, pour chaque client, d’émettre auprès des assureurs des rapports de bénéfices imposables. Cette automatisation me fait sauver un temps fou, car à chaque fin d’année, en vie et en invalidité, il faut produire un rapport fiscal pour chaque membre de chaque contrat collectif en précisant leur couverture éligible et ce qu’on leur a versé comme bénéfices. Chaque mois, je reçois aussi un rapport pour les réclamations et les avantages sociaux, qui est attaché automatiquement au client concerné dans mon CRM lorsqu’un tel document doit être commandé. »

Chris Gory fait appel aux plateformes Make.com et 0CodeKit pour compiler les données issues des rapports envoyés par GroupQuest. Cette opération permet de potasser des données remontant sur plusieurs années concernant les prestations de chaque employé (par exemple en dentaire, médicaments, massothérapie), combinées avec des données démographiques ou les nouvelles primes négociées avec l’assureur.

Make.com produit ce type de rapport quotidiennement, qui se dépose sur un serveur GoogleDrive. La plateforme 0CodeKit y récupère ces données et les analyse, produit des rapports et met à jour le CRM de Salesforce.

Ces deux technologies assurent les mises à jour des primes et les transmettent à AirTable, un tableur qui exprime les augmentations ou les diminutions de coûts pour chaque couverture, en pourcentages. Une tâche autrefois fastidieuse, qui exigeait une bonne journée de travail.

« J’obtiens, par exemple, les dates de renouvellement ou les prix pour les couvertures dentaires de chaque client, explique-t-il. Ça m’a pris beaucoup de temps pour instaurer cette fonctionnalité, qui roule sans encombre depuis huit mois. Je viens de compléter mon infrastructure avec l’application n8n, qui m’envoie automatiquement les rapports des assureurs et fait le lien avec Salesforce. »

Investissement stratégique

M. Gory a bien essayé de tout programmer par lui-même, mais il a rapidement vécu assez de frustrations pour confier cette tâche à un jeune programmeur californien, qui lui a coûté autour de 4000 dollars américains. Il estime que cela lui prendra deux ans pour rentabiliser cet investissement, qui lui a permis d’automatiser des tâches très chronophages et répétitives.

« Il y a cinq ans, grâce à mon CRM, j’ai survécu sans encombre à un audit du régulateur ontarien », souligne-t-il.

Les nombreuses plateformes et applications utilisées par M. Gory ne coûtent pas une fortune. Il paie 349$ annuellement pour l’abonnement pro à Make.com, pour obtenir dix catégories de rapports différents.

Une plateforme comme 0CodeKit coûte 77,88 euros annuellement. Chris Gory dépense 150$ par année pour utiliser Wispr Flow, une application de dictée basée sur l’IA et qui fait le lien avec ses courriels et Salesforce. On peut choisir le ton de la communication (décontracté, professionnel). L’application consulte un dictionnaire et ajoute les bonnes adresses courriel.

Gérer ses données

Chris Gory a établi le bureau sans papier il y a plusieurs années. Il utilise deux ordinateurs PowerBook Pro d’Apple en permanence et peut travailler de n’importe où dans le monde : il a mené l’entrevue avec le Portail de l’assurance depuis une chambre d’hôtel de Las Vegas.

En déplacement, il se sert du service de réseau virtuel privé NordVPN. Cette technologie permet des échanges cryptés point à point entre un appareil et un serveur distant, à travers un « tunnel » qui masque l’adresse IP de l’utilisateur.

Ses ordinateurs ne contiennent aucune donnée, pour éviter les vulnérabilités en cas de sinistre, et son nuage est basé chez Web Services Canada, une firme de Montréal. Il en fait une question de principe : « Mes données clients doivent être conservées au Canada, notamment pour la conformité, mais aussi pour une question de souveraineté numérique, dit-il. Certains de mes clients l’exigent. J’en ai un qui m’impose un rapport de sept pages sur mon infrastructure de gestion sécuritaire des données sensibles. »

Il applique le principe de redondance, en utilisant un lecteur flash et l’application TimeMachine d’Apple, qui fait une copie de ses données aux quatre heures.

Intelligence artificielle

Nombre de conseillers utilisent l’IA pour peaufiner leurs communications ou faire de la recherche. Sophie Babeux, copropriétaire de Virage Coaching, encourage les conseillers à maîtriser l’IA: « Nous n’avons plus le luxe de nous asseoir et d’attendre quelle direction cela prendra », affirmait-elle au dernier Congrès de l’assurance de personnes organisé en novembre 2025 par les Éditions du Journal de l’assurance.

La formatrice en technologies incite les conseillers à optimiser leur site Web afin qu’il soit recommandé par les plateformes d’IA grand public.

Durant le même événement, un autre panéliste, Patrice Therriault, a révélé avoir intégré l’IA à tous les niveaux de son entreprise, notamment pour ses infolettres, analyses de portefeuille et profils d’investisseurs. Mais « l’IA ne fait pas tout à ma place ; elle m’accompagne et je révise ce qu’elle fait », a averti le conseiller en sécurité financière. Dans une chronique publiée en juillet 2025 sur le Portail de l'assurance, il faisait d’ailleurs une mise en garde de son utilisation.

Car lorsqu’on fait appel à l’IA en utilisant des données client, on entre dans une zone dangereuse. À la Chambre de la sécurité financière (CSF), on insiste sur le fait que les conseillers demeurent imputables de la sécurité liée aux renseignements personnels.

Sur le terrain, cela signifie que si vous utilisez une version gratuite de ChatGPT, par exemple, en lui confiant des données client, celles-ci se retrouvent quelque part dans la webosphère. Vous en perdez le contrôle. La nécessité de faire appel à des systèmes d’IA fermés, donc payants, est primordiale.

D’autre part, les recommandations offertes après utilisation de l’IA doivent être scrutées à la loupe par le conseiller. Car l’IA est reconnue pour ses inexactitudes et ses hallucinations.

« L’IA n’est, au fond, qu’un outil parmi d’autres, précise Geneviève Fontaine, porte-parole de la CSF. Un outil puissant, certes, mais qui ne peut pas remplacer le jugement professionnel ou la responsabilité du représentant. Son utilisation doit toujours demeurer sécuritaire, transparente et centrée sur l’intérêt du client. Les représentants doivent faire preuve de jugement et maintenir un esprit critique à l’égard de l’utilisation de l’IA dans leur pratique ».

L’Autorité des marchés financiers (AMF) ajoute que la réglementation relative à la tenue, la collecte, la conservation et la protection des renseignements personnels s’applique aux outils technologiques, dont l’IA. Le régulateur insiste sur la protection adéquate de la confidentialité des données et le respect de la Loi sur la protection des renseignements personnels.

« En juillet 2025, l’AMF a publié un projet de ligne directrice sur l’utilisation de l’IA, pour préciser ses attentes concernant les mesures que les institutions financières devraient prendre pour gérer les risques et le traitement équitable des clients », rappelle Sylvain Théberge, porte-parole du régulateur. Ces responsabilités s’étendent aux conseillers.

En novembre 2024, les Organismes canadiens de réglementation en assurance (OCRA) ont aussi publié des directives à l’intention des intermédiaires de l’industrie de l’assurance concernant l’IA générative ou des assistants virtuels utilisant l’IA. On y confirme la responsabilité de protéger les renseignements et d’accroître la résilience en matière de cybersécurité.