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Les règles en matière de transparence pourraient ne pas donner plus de latitude au client

par Susan Yellin | 21 juillet 2017 09h45

Photo : Freepik

Le prix que le client paie pour obtenir des produits et services reste un élément indissociable des besoins universels et immuables du consommateur. Or, les récentes règles canadiennes en matière de transparence ne donnent pas nécessairement au client autant de latitude que le souhaiteraient les régulateurs, estime Michael Foy, le directeur des pratiques en gestion de patrimoine de J.D. Power.

M. Foy a en effet déclaré, dans une conférence organisée récemment par l’Association canadienne du commerce des valeurs mobilières (ACCVM), que la mise en place de la phase 2 du modèle de relation client-conseiller (MRCC2) et de ses exigences en matière de transparence et d’ouverture a suscité l’intérêt de certains clients, donnant ainsi aux conseillers l’occasion de faire valoir ce qu’ils ont à offrir.

Sont-ils conscients de ce qu’ils paient ?

Les cabinets de services financiers ont beau être tenus de transmettre aux épargnants certaines informations concernant le coût et le rendement de leurs placements, cela ne signifie pas nécessairement que ceux-ci comprennent bien ce qu’ils paient, mentionne Michael Foy.

« Lorsqu’on s’arrête à la question des honoraires telle qu’elle s’inscrit dans le marché des placements avec service traditionnel, on constate qu’on ne voit pas vraiment de grands changements si l’on compare avec ce qu’il se faisait en 2012. »

Monsieur Foy mentionne qu’en 2012, 30 % des clients à recevoir des services traditionnels affirmaient comprendre les honoraires qu’ils payaient, alors qu’en 2016, seulement 27 % le disaient – soit moins qu’en 2012. Il confie avoir hâte de prendre connaissance des nouveaux chiffres qui seront publiés cet automne par J.D. Power pour voir si les conseillers expliquent régulièrement la nature de leurs honoraires.

La réglementation exige que l’on fournisse davantage d'information, signale-t-il, « mais dans bien des cas, on constate que plus on en dit, plus les gens sont perplexes et mêlés au lieu de sentir qu’il y a davantage de transparence, comme cela en est l’intention ». Michael Foy pense néanmoins qu’une bonne présentation de la nature des honoraires peut procurer à certains conseillers et cabinets un moyen de se distinguer de façon positive.

À la recherche de la commodité

Michael Foy signale que les meilleurs fournisseurs conçoivent des stratégies tenant compte des besoins du client et qui ne changent pas avec le temps, même si la technologie et l’innovation permettent d’inventer de meilleurs outils pour répondre aux besoins en question. Si le prix fait partie de ces stratégies, leur élément clé est la commodité. Selon lui, les épargnants sont à l’affût des cabinets qui mettent leurs produits et leurs stratégies à la portée des clients sans que ceux-ci aient à déployer trop d’efforts.

Bon nombre d’investisseurs autonomes, essentiellement dans la tranche d’âge des baby-boomers, cherchent une enseigne qui pourra répondre à l’ensemble de leurs besoins en gestion de patrimoine, ajoute-t-il.

Ce que l’on attend du conseiller

Les investisseurs aiment aussi les cabinets qui les traitent comme des individus à part entière, précise Michael Foy. J.D. Power a en fait constaté que la plupart des épargnants qui ont un conseiller ne souhaitent pas lui laisser toute la prise de décisions. Il mentionne que les clients de tout âge se servent plutôt de leur conseiller pour qu’il les aide à valider leur propre décision.

« Si vous voulez donner un service personnalisé à vos clients, il est indispensable de saisir leurs attentes, dit-il. Les milléniaux ne sont pas tous pareils, pas plus que les baby-boomers ne sont pas tous pareils. N’empêche que ces tendances générationnelles amènent à croire que la perception que les gens ont du conseiller évolue, de même que ce qui compte pour eux dans cette relation. »

Beaucoup d’intérêt envers le conseil traditionnel

S’il est vrai que les jeunes investisseurs vont peut-être d’abord se tourner vers les robots-conseillers lorsqu’ils commencent leur portefeuille, tous les groupes d’âge sont très intéressés à profiter des services-conseils traditionnels du conseiller financier, fait-il remarquer.

« Même du côté des milléniaux, on voit que les investisseurs autonomes vont de plus en plus déclarer avoir aussi un compte traditionnel ou prévoir avoir besoin d’en ouvrir un à un moment donné, d’ici un à trois ans », relate Michael Foy.

Un plus vaste choix d’avenues

« Chose certaine, rien n’indique que même les jeunes investisseurs tournent le dos à la proposition de valeur du conseiller financier traditionnel. Parallèlement, il y a effectivement un plus vaste choix d’avenues par lesquelles on peut orienter et conseiller un client, et cela est notamment imputable à la technologie. » 

Enfin, il reste un dernier élément clé qui n’a pas changé depuis des années, et c’est la confiance, dit-il. Le client a besoin de savoir que le conseiller le comprend, qu’ils font équipe et que le conseiller prend soin d’avoir une vision à long terme », conclut Michael Foy.

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