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« Les robots-conseillers ne remplacent pas les agissements du professionnel », affirme Evelyne Verrier

par Andrea Lubeck | 12 février 2018 07h00

Evelyne Verrier

Les conseillers conservent leur rôle et leurs responsabilités envers le client même si celui-ci a fait affaire avec un robot-conseiller.

C’est ce qu’a tenu à rappeler Evelyne Verrier, avocate et associée chez Lavery, lors d’un panel tenu au Congrès 2017 de l’assurance et de l’investissement, le 14 novembre, à Montréal.

« Le conseiller doit revenir sur les concepts de base de son métier qui ne changeront pas. Il doit connaitre son client, sa situation financière, personnelle, ses besoins et objectifs pour bien le conseiller. Il doit bien analyser ses besoins et offrir les produits qui lui conviennent. Dans n’importe quels problématique ou litige, c’est la base, c’est la bible et on y revient toujours, peu importe les enjeux », a-t-elle expliqué.

Un robot-conseiller n’est considéré que comme un outil de travail pour le conseiller et non pas comme un conseiller à part entière. En cas de litige, le conseiller, le cabinet, l’assureur et le fournisseur de logiciel pourraient tous être mis en cause, a précisé Me Verrier. « Après, cela reste une question de faits et d’évaluer l’implication de chacun, leurs rôles et responsabilités pour chacun des éléments qui sont importants à analyser à ce moment-là. »

Toutefois, cela ne veut pas dire que si un cabinet indépendant vend les produits d’un seul assureur que ce dernier sera nécessairement impliqué dans le litige. « Il faut se pencher sur l’accès que possède l’assureur aux données, aux documents, entre autres », a-t-elle ajouté.

Il ne faut pas non plus perdre de vue que lorsqu’un client atteint un certain seuil dans des périodes tumultueuses, c’est son conseiller qu’il appellera. « On ne sait rien de l’efficacité d’un robot en période de correction boursière », a-t-elle souligné.

Me Verrier mentionne aussi que le prix n’est pas la seule motivation d’un client pour se tourner vers un robot-conseiller, mais que le service a un prix. « Le robot n’a pas toutes les notions d’écoute, de compétence et de jugement professionnels. Il ne remplacera jamais le service. Pour le consommateur, les produits financiers demeurent des biens non tangibles. Il a besoin de l’assistance d’un conseiller. »

Les conseillers doivent s’adapter aux technologies, a-t-elle nuancé. En le faisant, ils seront mieux assistés, plus efficaces et bénéficieront d’une meilleure analyse des données, diminueront leurs couts, optimiseront le gain d’informations et augmenteront la croissance du portefeuille du client.

« La stratégie gagnante est vraiment de combiner les compétences, les obligations d’un professionnel certifié avec les avantages de la technologie. Une offre basée sur le choix des meilleurs produits va carrément se faire déclasser par la robotisation », a soutenu Me Verrier.

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