Roy Gori, PDG de Manuvie n’est pas très élogieux quand il parle de la performance technologique de l’industrie de l’assurance vie. Il compare le tout au Moyen Âge.
M. Gori a tenu ces propos lors du Sommet des financières de la Banque Scotia, tenu à la mi-septembre. Il a souligné que les investissements en technologie représentent une bonne partie des dépenses des assureurs. Chez Manuvie, la technologie fait partie des trois plus grands champs de dépenses, a-t-il révélé.
Il déplore que la majorité de l’argent investi par sa compagnie est dédié au bon fonctionnement de celle-ci telle qu’elle est aujourd’hui, plutôt qu’à l’innovation des opérations. « Nous devons transformer notre entreprise pour qu’elle soit davantage menée par la technologie et orientée vers les clients. Bien honnêtement, toute l’industrie doit adopter un tel changement », dit M. Gori.
Le PDG de Manuvie donne en exemple le fait que les processus auxquels les clients sont confrontés en assurance vie sont les mêmes qu’il y a 10 ou 15 ans. « Les clients ont évolué dans la façon avec laquelle ils communiquent entre eux, mais aussi avec les entreprises d’une façon radicalement différente qu’auparavant. »
Il ajoute que, la plupart du temps, lorsqu’un client souhaite obtenir un produit d’assurance vie, celui-ci doit remplir un formulaire d’une quinzaine de pages comptant 120 questions. « L’industrie est toujours beaucoup basée sur le papier, un processus très manuel. Ceci fait en sorte que nos taux de recommandations sont très bas. »
La technologie : un outil clé !
Pour M. Gori, la piste de solution pour les assureurs réside dans le fait de reconnaitre que la technologie est un outil clé pour rejoindre les clients. « Les clients s’attendent à pouvoir interagir instantanément avec n’importe quelle organisation. Ce n’est pas de cette façon que fonctionne l’industrie de l’assurance. Nous devons migrer d’une technologie vieillotte à une technologie nuagique qui offre aux clients une grande valeur, mais d’une façon rentable. C’est là que se situe la vraie transformation. »
M. Gori ne croit pas que cette transformation nécessite une hausse dans le montant total des investissements. Il en appelle plutôt une redéfinition des montants alloués pour le maintien des technologies existantes et l’innovation.
Pour Paul Mahon, président directeur général de Great-West Lifeco, les investissements dans la technologie font partie des facteurs qui encouragent la croissance. Il nuance toutefois l’impression qu’a Roy Gori sur l’avancement technologique de l’industrie de l’assurance en indiquant que certains secteurs accusent effectivement un retard, mais que d’autres sont en avance.
Il a révélé que sa compagnie affirme que l’assureur s’est concentré sur quelques secteurs pour faire ses investissements. « La technologie ne sert pas uniquement aux clients. Une bonne partie des innovations sert à remplacer les vieux systèmes qui sont inefficaces par des procédés hautement automatisés en utilisant l’intelligence artificielle pour réduire les couts d’exploitation. Nous en faisons actuellement l’essai », révèle-t-il.
Une dépense qui augmente continuellement
Au cours des dernières années, Great-West a investi 150 millions de dollars (M$) dans ce déploiement, relate M. Mahon. Sans préciser le chiffre exact, une bonne partie de ce montant est alloué aux développements technologiques.
« Nous travaillons à lier les systèmes ensemble. Le nerf de la guerre est de structurer les couts d’arrière-guichet pour donc avoir un modèle performant et orienté vers le client. »
Chez Financière Sun Life, les investissements en technologie s’élèvent à 500 M$, représentant entre 8 % à 10 % des dépenses totales, indique Dean A. Connor, PDG de l’assureur. Et cette dépense augmente à un rythme d’environ 5 % à 6 % annuellement.
Une autre partie de ce montant est destinée à la migration vers une technologie infonuagique, dévoile M. Connor. « Près de 60 % des déploiements faits cette année sont faits dans le nuage. Nous avons beaucoup investi en technologie, une partie pour remplacer les vieilles technologies, et une autre pour migrer vers le nuage où il sera plus rapide et moins couteux de faire des changements. »
Des 500 M$, 100 M$ sont alloués aux données et à l’analytique, « un montant assez significatif ». Ces investissements en données numériques permettent à Sun Life de développer trois secteurs technologiques visant à améliorer l’expérience client, soit la numérisation des processus existants, la construction d’outils de prédiction personnalisés et proactifs, ainsi que le développement de nouveaux modèles d’affaires qui engendrent de nouveaux revenus.
