L’intelligence artificielle rendra-t-elle les conseillers inutiles ou irremplaçables?

Question : L’intelligence artificielle (IA) va-t-elle remplacer les conseillers en assurance de personnes et en services financiers, et y a-t-il un moyen pour moi de demeurer pertinent, quoi qu’il arrive?

Le monde n’a jamais été aussi imprévisible ni aussi incertain. L’environnement politique et financier, amplifié par l’IA, est frustrant, déroutant et peu digne de confiance. Il est même difficile de distinguer le réel. Dans ce contexte, fournir des conseils financiers pertinents et utiles, de manière claire et efficace, est essentiel pour aider les consommateurs à se préparer aux menaces et aux occasions potentielles. Pourtant, l’avenir des conseillers semble incertain.

C’est que l’intelligence artificielle veut ardemment sa part du gâteau et fait l’objet d’efforts de développement acharnés pour prendre les commandes. Ne vous faites pas d’illusions : la partie est engagée. Mais voilà : utilisée comme un outil, l’intelligence artificielle peut améliorer considérablement le travail des conseillers et accroître leur valeur. Toutefois, si on la laisse contrôler le processus, fournir les conseils et dicter la marche à suivre, elle pourrait rapidement rendre les conseillers obsolètes.

Pour les conseillers, l’IA peut donc être soit un « moyen d’atteindre un but » — en les aidant à devenir des superhéros —, soit, malheureusement, « la fin de leur raison d’être » — en éliminant complètement leur valeur. Ou bien ils apprendront à utiliser l’IA comme un « outil » pour décupler leurs efforts, en faire plus, mieux et plus vite, et accroître leur valeur, ou bien l’IA prendra les commandes en « tyran » et éliminera complètement les conseillers.

Mais je ne suis pas aussi pessimiste. Comme outil professionnel, l’IA pourrait être une formidable ressource numérique pour aider à résoudre des problèmes importants pour les clients et à atteindre des objectifs. Utilisée ainsi, elle peut nous rendre plus forts, plus intelligents et plus rapides. Nous pouvons être comme « l’Homme de six millions » de la série télévisée des années 1970!

Cette technologie n’a pas remplacé le « colonel Steve Austin » (Lee Majors) ; elle l’a simplement rendu extrêmement efficace. C’est là que je vois l’avenir : donner aux conseillers les outils qui leur permettront d’être plus utiles, en tant qu’humains, à d’autres humains. Personne n’a besoin de conseillers moins qu’humains ; peu m’importe à quel point on peut leur donner une apparence sympathique et réaliste en ligne. Ils demeurent artificiels. De vraies personnes qui aident de vraies personnes : cela aura toujours sa place.

Deux voies s’offrent aux conseillers :

1. Ils peuvent céder à l’IA le contrôle de leurs activités et de leurs relations avec les clients. Même s’ils profitent éventuellement, au début, d’un regain de performance lié à l’effet de nouveauté, ils deviendront probablement obsolètes et seront remplacés par l’IA.
    
2. Ils peuvent prendre le contrôle de leurs ressources d’IA et les utiliser comme un outil pour améliorer leurs relations avec les clients et leurs services professionnels, tirer davantage parti de leur temps et devenir une version actuelle du « colonel Steve Austin », propulsée par l’IA. Ces conseillers ne seront jamais dépassés et seront plus recherchés que jamais.

Si nous renonçons à notre rôle d’humains et confions entièrement l’autorité et le contrôle du processus de conseil et de vente à des robots moins qu’humains, la confiance, le respect, la compassion, la prévenance et la sollicitude disparaîtront. Ces sentiments ne s’appliquent pas aux machines, mais les humains en ont profondément besoin. Ce n’est pas la machine qui fait la magie, c’est la créativité du conseiller qui l’utilise.

Une IA sans cœur ni conscience, déjà sujette à des « hallucinations », changera les pratiques d’affaires, prendra en charge le service et deviendra un tyran impitoyable doté d’un pouvoir oppressif et sans limites.

Ce ne sera une bonne nouvelle ni pour les conseillers ni pour les consommateurs, mais les pressions en ce sens se font déjà sentir. On encourage les conseillers à employer du « personnel robotisé » pour assurer le service. Pardon? Pour que notre service ressemble davantage à celui auquel nous nous attendons de la part d’une compagnie de téléphone ou d’une banque en ligne? Quelle merveille ce sera, n’est-ce pas?

Sans parler de l’idée de vous « cloner » sous la forme d’un avatar numérique qui participera à vos rencontres avec les clients à votre place. Pardon? Pour que vous puissiez vous détendre pendant que votre avatar invente des choses — a des hallucinations — pour vos clients? Certains conseillers pourraient adhérer à l’idée, mais que voudront les clients? Que méritent-ils de votre part?

Si l’IA doit être un outil, les conseillers doivent être des artisans capables de l’utiliser efficacement : ils doivent maîtriser leur processus. Les conseillers doivent maîtriser leur processus afin de pouvoir y intégrer le soutien de l’IA pour améliorer leurs réponses et leurs conseils. Voyez l’IA comme votre service de recherche. Lorsque nous lui donnons des directives, nous pouvons obtenir les réponses les mieux ciblées dont nous avons besoin. Nous gardons alors les commandes.

Votre processus d’accompagnement des clients fera la différence. Si vous utilisez le processus traditionnel axé sur l’information et les besoins techniques, vous vous exposez à être facilement imité et remplacé par l’intelligence artificielle. Cette approche standardisée du conseil financier fait précisément le jeu de l’IA en misant sur ses forces.

En revanche, si vous évoluez sur un terrain où l’IA ne peut pas aller, en tant que personne réelle qui entretient de véritables relations avec d’autres personnes réelles, vous tirerez parti de l’IA sans qu’elle tire parti de vous. Un processus fondé sur les opinions, qui accorde la priorité aux désirs, aux sentiments, aux croyances et aux relations du consommateur plutôt qu’aux seuls faits et chiffres, vous prémunira contre l’emprise de l’IA.

L’intelligence artificielle peut être bien des choses, mais elle ne sera jamais humaine. Et le contact entre humains aura toujours de l’importance. Votre processus humain, respectueux et empreint de compassion, ainsi que votre approche qui donne la priorité aux relations, vous rendront pertinent et irremplaçable.