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Nul besoin d’écarter les clients qui ne font pas partie

par Jim Ruta | 31 octobre 2007 14h39

Je veux viser un marché en particulier. Que faire des clients qui n’en font pas partie?Ce détail fait hésiter de nombreux conseillers à cibler une clientèle. Faut-il écarter les clients hors cible? Les « vendre »? Les diriger ailleurs? Toutes des décisions coûteuses. Il y a mieux. Gardez ces clients! Continuez de les servir même lorsque vous explorez votre marché cible. Ainsi, vous ne vous priverez pas de vos renouvellements, de nouveaux contrats et des références que peuvent vous procurer des clients de longue date.

Mieux encore : informez-les de votre spécialisation, précisez-leur que vous continuez de vous occuper d’eux. Ils pourraient même vous appuyer dans cette démarche et se montrer heureux de demeurer vos clients.

Voici quelques façons de vous occuper de cette clientèle hors cible.

Embauchez un conseiller débutant qui s’occupera de cette clientèle. C’est une bonne façon de le lancer dans la carrière. Imaginez comme vous auriez pu mieux réussir si vous aviez fait votre apprentissage aux côtés d’un conseiller chevronné.

Soyez prudent au moment de rédiger la lettre qui présentera votre nouvel associé à vos clients. L’autre jour, j’ai vu une lettre qui donnait au client l’impression d’être rejeté, même si on n’effaçait pas son nom de la liste de clients! Nul n’aime penser qu’on vient de le larguer. Rappelez-vous vos années d’école… Agissez en douceur et assurez-vous que le client comprend bien que votre nouvelle façon de faire présente beaucoup plus d’avantages que d’inconvénients. Une lettre bien conçue, personnalisée et positive (ou un message au téléphone) vous aidera. On se tire dans le pied en se contentant d’une lettre mal faite et d’espérer que le client en saisisse bien l’intention.

Faites en sorte que leurs demandes soient autant que possible traitées par un membre de votre personnel. Le personnel peut traiter une grande partie des lettres et des courriels échangés avec vos clients. Ceux-ci reçoivent ainsi toute l’attention nécessaire sans que cela empiète sur votre temps, à moins qu’il s’agisse d’une question urgente ou d’importance.

Si tout le monde se spécialise, qui fait le travail de routine? Car, si tous les médecins étaient des spécialistes, comment trouverait-on un bon médecin de famille?

Même le médecin de famille a une spécialité. Son rôle constitue un important rouage de notre système et il est nécessaire si l’on veut que les spécialistes réussissent. Un médecin de famille généraliste se spécialise en formulation de diagnostics. Il doit pouvoir repérer ce qui ne va pas afin que le patient accède ensuite à la meilleure aide possible. Il travaille en étroite collaboration avec les spécialistes, question de donner les soins les plus appropriés à ses patients. Ce modèle pourrait servir dans le milieu des conseillers financiers.

En services financiers, on trouve trois degrés d’intervention, tout comme en soins de santé : primaire, secondaire et tertiaire.

Les médecins de première ligne (ou généralistes) s’occupent de la première consultation. Les conseillers financiers qui s’occupent d’une clientèle qui fait ses premiers placements font de même.

Si le dossier est complexe, ils dirigent le client vers des spécialistes qui sauront s’en occuper. Les médecins de soins secondaires (ou spécialistes) traitent et règlent les cas plus complexes.

Quant aux professionnels de la santé en soins tertiaires, ce sont des surspécialistes qui s’occupent de petits détails présentant des difficultés très particulières. Ainsi, le neurologue est un spécialiste du système nerveux, mais le chirurgien du cerveau et ses collègues interviennent lorsqu’un nerf y est atteint. Une réalité similaire existe dans notre domaine.

Les bons conseillers financiers généralistes se spécialisent dans les besoins généraux de tous les membres de la famille. Ils connaissent à fond les solutions à la plupart des problèmes familiaux courants. Ils dirigent une équipe qui excelle dans son travail. Ils savent quels spécialistes pourront le mieux servir leurs clients et parviennent à coordonner le travail de leur équipe afin d’atteindre santé financière et prospérité. Chaque membre de l’équipe s’occupe de ce qu’il maîtrise le mieux.

La clientèle et l’industrie ont un besoin vital de leadership d’équipe. Ce leadership joue d’ailleurs un rôle très mal compris. Un généraliste n’est pas une personne qui tâte un peu de tout. Pour bien faire son travail, il doit plutôt exercer le leadership dans une équipe. Avez-vous mis une équipe sur pied?

Le regretté Ben Feldman disait, il y a de cela plusieurs années : « Notre domaine fait un mille de largeur. Mon domaine ne fait qu’un pouce de largeur, mais sur un mille de profondeur. » La chose est encore plus vraie aujourd’hui, sauf que le domaine est encore plus large de nos jours.

Votre bureau peut faire un mille de largeur et un pouce de profondeur. Il peut aussi faire un pouce de largeur et un mille de profondeur. À votre avis, quelle formule suscite le plus gros chiffre d’affaires? Laquelle vous attirera le plus grand nombre de clients potentiels?

Notre métier a besoin de généralistes experts, c’est-à-dire de médecins de famille en finances. C’est là une précieuse compétence. Soyez simplement conscient de cette compétence : sachez distinguer ce que vous maîtrisez ou non. Faites votre juste part.

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