Everyone is digital.
Pour la firme de consultation CapGemini, cette formulation s’appliquera bientôt aux assureurs de dommages. Les joueurs qui n’auront pas adopté le numérique auront de sérieux problèmes, indique-t-elle dans son World Insurance Report 2020, dévoilé le 21 mai.
Pour CapGemini, la pandémie de la COVID-19, accélérera cette tendance. « Comme le confinement force tout le monde à travailler virtuellement et avec plus d’outils technologiques, leur adoption se fera plus rapidement », indique Anirban Bose, PDG de la division des services financiers de la firme de consultation en introduction de son étude.
Du même avis
C’est un avis que partage aussi son concurrent McKinsey. Dans un rapport diffusé et intitulé Restore and reimagine: Digital and analytics imperatives for insurers, ses analystes indiquent que la pandémie provoquera des changements structuraux en assurance de dommages.
« Une période prolongée de volatilité, d’incertitude et d’activités économiques en berne accéléreront ces changements dans le comportement des clients, mais aussi de leurs besoins et de leurs attentes. Certains de ces changements seront irréversibles », indiquent-ils.
Ainsi, la demande pour des interactions numérique augmentera notablement. Cela aura un impact sur les réseaux de distribution, la souscription des affaires, mais aussi la rétention de clients.
Mettre à profit l’intelligence artificielle
Selon McKinsey, l’intelligence artificielle pourra être mise à profit pour offrir un service plus empathique aux clients.
Comment? Des assureurs pourraient en venir à considérer une approche omnicanal pour communiquer avec leurs clients plutôt que de passer par un seul, sans que le client ne s’en aperçoive. Des agents virtuels ainsi que des chatbots pourraient les aider à offrir un service plus rapide, mais aussi transférer des appels à un représentant en chair et en os si nécessaire, indique McKinsey.
« Les assureurs qui comprendront bien pourquoi les clients les appellent pourront optimiser le traitement de ces appels. Ils pourront aussi les orienter vers le service professionnel approprié. »
Comment dépenser ?
Du côté de GlobalData, on va un cran plus loin. On y affirme que la pandémie forcera les assureurs de dommages à reconsidérer où investir leur argent dans leurs projets de développement. Selon GlobalData, l’intelligence artificielle est un champ où ils devraient engager des sommes importantes.
« Dans une période où les assureurs mettent un frein à la vente de produits et où ils lèvent des franchises, l’adoption de technologie comme celle de l’intelligence artificielle leur offre la possibilité de réaliser des économies d’échelle. Ça devrait capter leur intérêt », affirme Beatriz Benito, analyste principal en assurance de GlobalData.
Gare à la fraude
La firme d’analyse de données ajoute s’attendre à ce que les assureurs se concentrent sur les outils qui leur permettront d’améliorer le traitement des réclamations et de détecter les fraudes. Dans ce dernier cas, le ralentissement économique risque de faire en sorte que plus de gens tenteront de frauder leur assureur, avance GlobalData.
Le hic, c’est que la pandémie rend plus difficile les contacts en personne dans le moment. Pouvoir soumettre une réclamation en ligne prend plus d’importance… tout en augmentant le risque de ne pas pouvoir vérifier s’il s’agit d’une fraude ou pas.
« La pandémie de la COVID-19 accélèrera l’usage de l’intelligence artificielle en indemnisation, dit Beatriz Benito. Les assureurs devront choisir entre développer eux-mêmes des outils technologiques ou s’allier à des partenaires qui les développent. Ces investissements bénéficieront ultimement aux consommateurs d’assurance, qui ultimement, auront droit à des processus plus simples, à des résolutions de réclamations plus rapides et à des paiements aussi plus rapides. »
