L’Autorité des marchés financiers amorce une consultation de 60 jours avec l’industrie sur son Projet de règlement sur le traitement des plaintes et le règlement des différends dans le secteur financier. L’objectif est de mieux encadrer un traitement équitable des plaintes des consommateurs dans le secteur financier québécois.
L’Autorité ajoute que le projet de règlement prévoit notamment une définition de « plainte » ainsi que des règles, obligations et pratiques communes au secteur financier relatives au processus à suivre et aux délais à respecter pour traiter les plaintes formulées par les consommateurs.
Pas moins de huit lois sont touchées par ce projet de règlement :
- Loi sur les agents d’évaluation du crédit
- Loi sur les assureurs
- Loi sur les coopératives de services financiers
- Loi sur la distribution de produits et services financiers
- Loi sur les institutions de dépôts et la protection des dépôts
- Loi sur les instruments dérivés
- Loi sur les sociétés de fiducie et les sociétés d’épargne
- Loi sur les valeurs mobilières
Les assureurs qui tombent sous la juridiction de la Loi sur les assureurs devront s’y conformer, tout comme les cabinets, les représentants autonomes et les sociétés autonomes inscrits en vertu de la Loi sur la distribution des produits et services financiers.
« Par cette démarche qui s’inscrit dans notre plan stratégique 2021-2025, nous souhaitons optimiser et uniformiser les processus de traitement des plaintes au bénéfice de tous les consommateurs de produits et services financiers québécois, a précisé le PDG de l’Autorité, Louis Morisset. Nous avons consulté diverses parties prenantes, tant internes qu’externes, afin de bonifier notre perspective dans l’élaboration du projet de règlement, qui s’inspire également des meilleures pratiques internationales. »
Jusqu’au 8 novembre, l’Autorité consultera l’industrie à cet effet. Lors d’un webinaire le 16 septembre, le régulateur expliquera les grandes orientations du projet de règlement.
Une plainte devra être traitée en 60 jours
Dans le document de consultation présenté à l’industrie, on y apprend que l’Autorité souhaite qu’une plainte soumise par un consommateur soit traitée dans un délai de 60 jours. « Ce délai ne pourrait pas être prolongé, peut-on aussi y lire. Le calcul de ce délai commence au moment de la réception de la plainte par l’institution financière, l’intermédiaire financier ou l’agent d’évaluation du crédit et se termine par la communication de la réponse finale au consommateur. »
Selon l’Autorité, ce délai est suffisant pour que les institutions financières, les intermédiaires financiers et les agents d’évaluation du crédit puissent assurer le traitement équitable des plaintes qu’ils reçoivent. Pour le consommateur, cela constitue aussi un indicateur concret quant au suivi de sa plainte, affirme le régulateur.
Interdiction d’utiliser le terme « ombudsman »
L’Autorité propose aussi d’interdire l’utilisation du terme « ombudsman » pour référer au service d’une institution financière, d’un intermédiaire financier ou d’un agent d’évaluation du crédit.
Le Projet de règlement suggère aussi que certaines pratiques à l’égard de l’offre présentée au consommateur en règlement de sa plainte soient interdites. Il prévoit qu’une telle offre ne pourrait être assujettie à une condition visant à empêcher l’auteur de la plainte d’exercer son droit de demander de faire examiner le dossier de sa plainte par l’Autorité, à l’obliger à retirer toute autre plainte dont il est également l’auteur ou à l’empêcher de communiquer avec l’Autorité ou de signaler un manquement déontologique à un organisme d’autoréglementation.
Processus pour les intermédiaires
L’Autorité termine son document de consultation en décrivant quelles seront les obligations pour les intermédiaires financiers. On retrouve notamment :
- La mise en place d’un processus de traitement des plaintes ;
- La formation du personnel de l’intermédiaire financier sur son processus de traitement des plaintes ;
- La désignation d’un responsable du traitement des plaintes et les fonctions qui lui sont confiées ;
- L’affectation des plaintes au personnel chargé du traitement des plaintes ;
- La reddition périodique du traitement des plaintes.
« La politique de traitement des plaintes et de règlement des différends adoptée par les intermédiaires devrait également prévoir l’analyse par l’intermédiaire financier des causes à l’origine des plaintes reçues afin, le cas échéant, d’en identifier les causes communes et de résoudre les enjeux qu’elles soulèvent. Enfin, la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends devrait aussi prévoir qu’une analyse des motifs au soutien d’une plainte soit effectuée afin d’évaluer si ceux-ci pourraient avoir des répercussions sur d’autres personnes et de prendre des mesures afin d’y remédier lorsque c’est le cas », peut-on lire dans le document de consultation.
L’Autorité précise que ces exigences ne s’appliqueraient pas aux institutions financières assujetties à un encadrement prudentiel similaire prévu notamment à la Ligne directrice sur les saines pratiques commerciales. Il en est de même pour les agents d’évaluation du crédit pour lesquels l’Autorité mettra en œuvre un encadrement prudentiel adapté à leurs activités, indique-t-elle.
