Le Service de conciliation en assurance de dommages (SCAD) a publié son rapport annuel 2024-2025, dans lequel il fait état d’une hausse de 17% du nombre de consommateurs ayant communiqué avec ce service indépendant de résolution de différends. L'organisme a ainsi traité 7 330 plaintes et demandes de renseignements ; un sommet depuis sa création.

Pour faire face à la demande croissante, le SCAD a réorganisé son équipe de services aux consommateurs afin de mieux gérer le volume de plaintes qu’il reçoit chaque année. Grâce à cette restructuration, le délai moyen de traitement des dossiers est passé de 48,3 jours à 38,25 jours. Le nombre moyen de dossiers clos par mois est également passé à 655, contre 432 l’année précédente. 

À la lumière de ces résultats — soit une réduction de 20% du temps moyen de traitement et une hausse de 52% du nombre mensuel de dossiers clos —, le nouveau modèle de service à la clientèle a été officiellement adopté en mai 2025, comme l’explique April Schulze, directrice générale et ombudsman du SCAD, dans le rapport annuel. 

L’organisme indépendant sans but lucratif, dont la surveillance relève du Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA), précise par ailleurs avoir mis en œuvre les cinq recommandations d’amélioration formulées lors de son examen quinquennal de la gouvernance et des opérations, tenu en 2022. 

Tout consommateur canadien ayant une plainte ou un différend avec une compagnie d’assurance membre du SCAD peut entamer ce processus de résolution. L'organisme comptait 149 sociétés adhérentes au moment de publier son rapport annuel.

« La plupart des dossiers que nous traitons sont clos dès la première étape de notre processus, car nous parvenons souvent à aider les consommateurs et à résoudre leurs plaintes avant que la situation ne se complique davantage », indique le SCAD dans son rapport annuel. 

Parmi les 7 330 demandes reçues, dont 301 au Québec, 550 dossiers ont été portés à l’étape de la « conciliation informelle », où des agents d’enquête déterminent si la plainte relève du mandat du SCAD. À ce stade, ils tentent également de trouver une solution au différend et d’évaluer si la plainte est suffisamment fondée pour être soumise à une médiation. Six dossiers ont été dirigés vers la médiation, et deux ont été portés à l’étape de l’arbitrage au cours de l’année. 

Les trois produits les plus souvent visés par les demandes sont l’assurance automobile des particuliers (4 614 demandes), l’assurance des biens personnels (1 796 demandes) ainsi que les produits d’assurance vie et invalidité (170 demandes).