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COVID-19 : les services paramédicaux aux assureurs reprennent graduellement du service

par Alain Thériault | 12 juin 2020 10h40

Après que les services paramédicaux ont été abruptement stoppés par la COVID-19 partout au Canada, des assureurs ont annoncé publiquement leur reprise à leurs agents généraux et conseillers, révèle en exclusivité l’édition du bulletin AssuranceIntel Hebdo parue le 9 juin 2020. Plus gros joueur de ce secteur, Solutions d’assurance Dynacare a dit au Portail de l’assurance que les dates varient par province : déjà entamée en Saskatchewan et au Nouveau-Brunswick, la reprise de ces services devra possiblement attendre jusqu’au 30 juin au Québec.

Dans une mise à jour publié le 3 juin sur son site, Canada Vie indique qu’à mesure que les provinces commenceront à rouvrir leur économie avec les conseils des représentants provinciaux de la santé, il recommencera lentement à suivre les processus d’affaires habituels.

Manuvie et SSQ Assurance sont allés un cran plus loin en partageant avec les abonnés au bulletin d’AssuranceINTEL, compagnie sœur du Portail de l’assurance, des informations précises de réouverture des services paramédicaux. Dans sa communication au bulletin, Manuvie partage le calendrier de reprise d’une firme paramédicale : « les provinces ont commencé à reprendre divers services de santé, y compris les services paramédicaux », écrit-il. « Nous suivrons le calendrier de Dynacare à mesure que nous irons de l’avant avec les examens paramédicaux fournis par Dynacare et ExamOne », ajoute l’assureur.

Manuvie précise aussi s’attendre à une reprise lente associée à une forte demande, « en raison de la disponibilité des professionnels de la santé et de l’aisance des clients à l’égard du processus ».

Directives de distanciation de l’ACCAP

Le 9 juin, l’Association canadienne des compagnies d’assurances de personnes (ACCAP) a émis un communiqué sur les précautions à prendre pour les examens. « Comme les échantillons sont souvent prélevés au domicile du demandeur d’assurance et qu’un contact physique est nécessaire, il est important que des protocoles adéquats soient suivis pour protéger la santé et la sécurité de nos clients et de l’ensemble de la population », dit l’ACCAP.
L’ACCAP s’attend à ce que les fournisseurs se tiennent au courant des normes émises par les autorités de santé publique et qu’ils établissent des principes appropriés qu’elle énumère :

  • Dépistage au préalable pour le client et l’intervenant paramédical, par exemple au moyen d’un questionnaire ou d’un outil d’auto-évaluation des symptômes ;

  • Respect des exigences de distanciation physique, y compris la distance de 2 mètres en tout temps, sauf au moment du prélèvement ;

  • Hygiène des mains pour le client et l’intervenant, tant avant qu’après le contact ;

  • Respect d’exigences plus strictes pour le nettoyage de tout le matériel utilisé. Dans les cliniques de dépistage fixes ou mobiles, l’intervenant paramédical doit procéder à un nettoyage adéquat entre les clients ; et

  • Port de l’équipement de protection individuelle, y compris un masque et des gants, par l’intervenant.

L’ACCAP estime en outre important que les firmes paramédicales « prennent en considération les tests paramédicaux non urgents aux fins d’assurance pour assurer le respect de normes adéquates ».

D’ici le 30 juin au Québec

Plus importante firme de services paramédicaux au pays et la seule à propriété canadienne (ExamOne a son siège social aux États-Unis), Dynacare est en contact étroit avec les assureurs en raison de la situation actuelle. « Dynacare a envoyé un communiqué à tous les assureurs pour les aviser que nous reprenions nos activités graduellement, selon l’agenda des services de santé publique de chaque province », a révélé lors d’une entrevue au Portail de l’assurance Marie Pérusse, gestionnaire des relations d’affaires de Dynacare.

Mme Pérusse précise que son entreprise a recommencé ses activités en Sakatchewan la semaine du lundi 1er juin et au Nouveau-Brunswick la semaine du 8 juin. Le Québec pourrait être l’avant dernière province à rouvrir la porte aux activités paramédicales, soit « d’ici au 30 juin », coit-elle. Identique à celui du Québec au départ, l’agenda de l’Ontario aurait changé, signale Mme Pérusse. L’ouverture de cette province aux paramédics est maintenant reportée au 6 juillet, en raison de nouvelles directives gouvernementales.

Une industrie sur le pied de guerre

Marie Pérusse ajoute que Dynacare a contacté chaque assureur avec qui elle a des dossiers d’assurance pour lesquels ses services étaient requis, et ont été mis en attente depuis la pandémie. L’entreprise veut savoir lesquels de ces dossiers en attente requièrent encore ses services d’infirmiers paramédicaux (prises de sang, tests d’urine, signes vitaux et tension artérielle, etc.). Cette information sera précieuse pour permettre à l’entreprise de gérer ses ressources et son temps. Ses autres services comme les questionnaires de santé téléphoniques ont continué de se faire durant la pandémie.

« Parmi les dossiers en attente, il s’agit en majorité de dossiers amorcés par les assureurs depuis les 12 ou 13 mars. » Pendant la pandémie, les assureurs ont rehaussé les limites d’assurance sans examens médicaux, rappelle Mme Pérusse. Elle explique que les assureurs ont peut-être pu émettre la police entre-temps, sans recourir aux tests qui étaient initialement prévus, et Dynacare ne verra pas automatiquement cette information dans ses systèmes. « Certaines compagnies nous ont donné des listes, mais pas toutes encore. » Ces informations permettront à Dynacare de se donner le maximum d’efficacité pour accélérer le traitement des dossiers en attente, et ensuite reprendre une cadence normale.

Dans son annonce publiée dans le bulletin d’AssuranceINTEL, SSQ Assurance signale d’ailleurs que les preuves d'assurabilité qui avaient été commandées auparavant mais qui ne sont pas encore complétées seront également prises en charge par les fournisseurs de services paramédicaux. « Veuillez noter que plusieurs dossiers sont en attente de traitement, donc certains délais sont à prévoir », ajoute l’assureur. SSQ exhorte ses conseillers à prévenir leurs clients qui se retrouvent dans cette situation qu'ils recevront prochainement un appel afin de compléter la demande.

Pour sa part, Dynacare met les bouchées doubles pour absorber le surcroit de travail. « Nous avons loué des salles de réunion dans des hôtels où nous installons deux infirmières. Les clients des assureurs pourront s’y rendre pour passer leurs examens. En temps normal, une infirmière des services paramédicaux peut conclure de six à huit dossiers par jour, dit Mme Pérusse. Elle doit se déplacer, parfois dans le trafic, faire signer les approbations et effectuer les tests et les prises de fluides corporels. » La stratégie des salles à deux infirmières permettra le traitement de 20 à 25 dossiers par jour, estime la gestionnaire.

Priorité dossiers en cours et temporaire

De son côté, Manuvie indique que les services paramédicaux sont priorisés pour les dossiers en cours, en fonction du calendrier et des renouvellements d’assurance temporaire pour les clients actuels et les conseillers Élite. Vient ensuite la date de réception des demandes. « De plus, nous annulons les dossiers que nous n’avons pu traiter par faute de solution appropriée et pour lesquels les services paramédicaux ne sont plus requis », signale l’assureur.

Sur son site Web, iA Groupe financier mentionne que la priorité sera accordée aux dossiers en attente ou ceux qui ont déjà été transmis, depuis le mois de mars. « Tous les dossiers qui sont en attente sont automatiquement pris en charge par les fournisseurs, sans intervention de la part du conseiller en sécurité financière », précise iA. L’assureur de Québec dit prévoir des délais pour la prise en charge des nouvelles commandes.

Aussi de son site Web, Financière Sun Life indique qu’elle donnera la priorité aux propositions de clients qui vivent dans des villes où les services paramédicaux ont des installations fixes et aux dossiers qui nécessitent des examens médicaux.

Domicile ? Pas maintenant

Certains assureurs qui ont émis des communications signalent aussi que des rendez-vous avec les paramédicaux peuvent être pris à domicile ou dans des cliniques médicales, pour les clients qui le désirent.

Un bulletin partagé avec le Portail de l’assurance par Dynacare précise toutefois que la firme paramédicale ne redémarre pas les ? rencontres à domicile pour le moment. Le bulletin signale que les commandes des assureurs seront réactivées par phase, dans chaque région :

  • Phase 1 : Collecte des spécimens et signes vitaux dans les sites fixes de Dynacare pour les commandes dont le paramédical ou l’entrevue téléphonique est déjà complété ;

  • Phase 2 : Compléter les questionnaires paramédicaux des commandes en attente, ainsi que des spécimens et signes vitaux aux sites fixes ;

  • Phase 3 : Toutes nouvelles commandes nécessitant des évidences médicales pourront être complétées aux sites fixes.

Un secteur métamorphosé en moins de 5 ans

Dans les dernières années, plusieurs joueurs indépendants du secteur des services paramédicaux dédiés aux assureurs ont été avalés, soit par la canadienne Dynacare, soit par l’américaine ExamOne.

2015 – MedAxio change de nom pour Dynacare

2016 – Dynacare acquiert Quality Underwriting Services (QUS)

2017 – Dynacare acquiert Hooper Holmes/Portamedic

2017 – ExamOne acquiert Watermark et BW Underwriting Services

2018 – Dynacare acquiert les services paramédicaux de Medisys Canada, et Telus Santé en acquiert le réseau des cliniques médicales

Directeur des communications corporatives de Dynacare, Mark Bernhardt estime que l’entreprise détient 75 % du marché canadien des services médicaux, ce qui inclut les services paramédicaux, les rapports du médecin traitant, les télé-entrevues et les rapports d’inspection.

ExamOne n’avait pas répondu à la demande d’information du Portail de l’assurance au moment de fermer la présente édition.

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