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Usage des données : les assureurs doivent se montrer transparents

par Susan Yellin | 18 juin 2020 12h30

Photo: rawpixel

L’usage éthique des données doit retenir l’attention des assureurs et des fournisseurs technologiques qui les entourent alors que les consommateurs utilisent davantage d’outils en ligne, ont indiqué les experts invités au Insurance AI and Innovative Tech Virtual, tenu à la fin mai.

Les assureurs doivent collecter, traiter, partager et utiliser les données personnelles de leurs clients en tout temps. Ce qui fait en sorte que reconnaitre l’importance de l’éthique des données est un besoin croissant.

Jim Tyo, chef des données chez Nationwide Insurance, affirme que l’industrie doit en faire plus que cela. Pour lui, les assureurs se doivent d’être transparents à propos de l’information qu’ils ont et comment ils comptent l’utiliser au bénéfice de leurs clients, de leurs partenaires, mais aussi pour leur usage interne.

« Des points de vue légal, réglementaire et de conformité, nous pourrions être en mesure d’utiliser certains types de données pour prendre des décisions. La question que l’on se pose est : est-ce que nous devrions les utiliser ? Est-ce que cela concorde avec notre mission ? La transparence et l’adoption de normes éthiques seront primordiales dans le monde riche en information dans lequel nous vivons », dit M. Tyo.

Mano Mannoochahr, vice-président sénior et chef des données de Travelers, affirme que les consommateurs veulent utiliser des outils en ligne. Leur usage ira donc en croissant au fil du temps. Les assureurs ont donc la responsabilité d’assurer qu’ils sont transparents dans la façon dont ils utilisent ces données.

Travelers travaille d’ailleurs à élaborer un « cadre de travail responsable en intelligence artificielle », a révélé M. Mannoochahr. Des principes en découleront quant à l’usage que fait Travelers de ces données. Le tout sera publié sur son site Web pour en informer les consommateurs.

« Il s’agit de bâtir et conserver la confiance des gens si nous voulons adopter des outils numériques. On accélère le tout pour rencontrer les besoins des consommateurs qui veulent vivre une expérience numérique. On ne ralentit pas, dit M. Mannoochahr.

La télématique en assurance automobile

Le chef des données de Travelers a donné en exemple la récente annonce de sa compagnie en ce qui a trait à la télématique. L’assureur peut dorénavant fournir des informations plus précises à ses clients gestionnaires de flottes, que ce soit concernant la localisation des véhicules, la communication avec les chauffeurs ou encore les comportements de conduite de ces derniers.

Jim Tyo, de Nationwide, affirme que la pandémie de la COVID-19 n’a pas mis un frein à la vision de sa compagnie sur l’usage des données analytiques. Au contraire, la situation actuelle a augmenté l’emphase sur cette question, dit-il, mais aussi à accélérer sa mise en place et son efficience.

Jim Wray, spécialiste technologique senior et dirigeant de Microsoft, partage la vision de M. Tyo. Il affirme que la pandémie a mis à nu les déficiences des entreprises qui n’ont pas une bonne emprise sur leurs clients, qui n’ont pas une bonne gestion des données ou qui ont peu d’indices quant à l’expérience client qu’ils offrent.

« Ceux qui sont en avant de la parade sont ceux qui ont été en mesure de capitaliser et accélérer le travail déjà entreprise », dit-il.

Fraude et COVID-19

Les régulateurs de par le monde luttent avec les données pour prévenir des fraudes. La COVID-19 est un autre prétexte pour les fraudeurs. Au Canada, la mise en place de la Prestation canadienne d’urgence (PCU) a été sujette à des tentatives de fraude. Le Centre antifraude du Canada a rapporté que 269 Canadiens ont été victimes d’une fraude liée à la COVID-19, pour détournement total de 1,8 million de dollars (M$).

Pourtant, la protection des données clients a connu une accélération depuis que l’Union européenne a adopté le Règlement général sur la protection des données, qui s’applique aux pays hors d’Europe. L’Association canadienne du commerce des valeurs mobilières a notamment demander à ses membres d’y porter attention dans une récente lettre.

Le cas des assurtechs

En même temps, les assurtechs se doivent d’être en mesure de répondre de la façon voulue par leurs clients et non imposer des choses dont ils ne veulent pas, dit Richard McCathron, chef de l’assurance chez Hippo insurance. Les clients qui veulent vivre une expérience complète en ligne devrait avoir les coudées franches pour le faire, affirme-t-il. C’est aussi le cas pour ceux qui veulent le faire avec une personne en chair et en os, notamment lors d’une réclamation, a-t-il aussi précisé.

« L’erreur que font plusieurs assurtechs est de tenter de changer les comportements humains quand de mauvaises choses surviennent. Au moment de la réclamation, plusieurs éléments peuvent être automatisés pour gagner en efficience. Ça prend quand même du doigté et de l’empathie envers le client à ce moment. Il ne faut pas tenter de forcer des blocs carrés dans des trous ronds », dit-il.

Jim Albert, président du conseil d’administration de Neptune Flood, indique que sa compagnie est présente dans les deux canaux. « Comme dans d’autres industries, les assureurs se doivent d’être agiles et d’ajuster aux besoins de leurs clients. C’est d’autant plus vrai pour les compagnies qui ont des ententes avec d’autres assureurs, des courtiers immobiliers ou encore des prêteurs hypothécaires », dit-il.

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