Inondations meurtrières en Belgique et en Allemagne. Tornades en Ontario. Vingt-cinq ans après le déluge qui a ravagé les régions du Saguenay, de Charlevoix et de la Côte-Nord, force est de constater que les sinistres découlant des catastrophes naturelles sont plus importants et plus coûteux pour les assureurs. L’encadrement de la gestion des réclamations à la suite de sinistres importants montre ses limites.

À l’Autorité des marchés financiers, on continue de réfléchir à la manière de résoudre le problème lié au délai mis à régler les réclamations lorsque les sinistres sont causés par des événements climatiques extrêmes.

Cet enjeu a été l’objet d’une session lors des Journées de l’assurance de dommages, en avril dernier, présentées en mode virtuel sur le Portail de l’assurance.

Trois fois

À trois reprises depuis 2017, l’Autorité a suspendu la Directive d’application en regard de la définition d’expert en sinistre et des activités qui lui sont exclusives. Des inondations printanières importantes ont frappé l’Outaouais, la Montérégie et Lanaudière en 2017 et 2019. L’importante tempête du 31 octobre 2019 a aussi provoqué un grand nombre de dossiers de réclamation. Les assureurs ont alors pu recourir à des personnes ne détenant pas la certification d’expert en sinistre afin de poser certains actes qui sont réservés aux professionnels.

En avril dernier, Louise Gauthier, directrice principale des politiques d’encadrement de la distribution à l’Autorité, rappelait que la directive a été suspendue durant 8 des 12 mois de l’année 2019. Une mesure exceptionnelle ne devrait pas être applicable sur une aussi longue période, estime-t-on au sein du régulateur.

La directive a été adoptée en 1998. L’article 2.2 qui permet de suspendre certaines règles n’a pas été utilisé avant 2017. On limite à 2 000 $ le plafond des réclamations qui peut être réglé par l’employé de l’assureur. Durant les trois périodes où les règles touchant l’emploi des surnuméraires ont été appliquées, le plafond a été rehaussé à 7 500 $.

Mme Gauthier indiquait que le régulateur était ouvert aux suggestions des assureurs, des experts en sinistre et de la Chambre de l’assurance de dommages. Trois mois plus tard, le Portail de l’assurance a fait une demande de suivi à Mme Gauthier sur cette question.

« Nos travaux continuent d’évoluer avec l’industrie, la Chambre et le ministère des Finances. Je ne peux malheureusement vous donner plus de détails pour le moment », indique Mme Gauthier dans un message.

« Il faut trouver le bon équilibre entre le bon fonctionnement des marchés et la protection des consommateurs », soulignait Louise Gauthier en avril dernier. Le nombre de plaintes faites auprès de l’Autorité touchant la gestion des réclamations a été en hausse durant ces années où les sinistres majeurs ont eu lieu. Selon Mme Gauthier, ce n’était pas tant le délai de traitement que le refus d’indemniser qui générait le plus grand nombre de plaintes.

Surnombre

Plusieurs assureurs ont eu recours à des surnuméraires, à des experts récemment retraités et à des experts certifiés ailleurs au Canada pour régler un grand nombre de réclamations.

« Le service doit être rapide et professionnel, et ça devient un casse-tête lors d’un sinistre important qui provoque un grand nombre de réclamations », rappelait Marie-Pierre Grignon, du Bureau d’assurance du Canada, en avril dernier.

Mme Gauthier indiquait que l’Autorité doit se doter de critères objectifs qui déterminent la nécessité d’imposer la suspension de la directive touchant les experts en sinistre.

Il s’écoule parfois une semaine entre le sinistre et le déclenchement des mesures d’urgence. Le ministère de la Sécurité publique est responsable de décréter l’état d’urgence, souligne-t-on à l’Autorité. Le rehaussement du plafond du montant des réclamations qui peuvent être traitées par les employés des assureurs, toujours à 2 000 $ depuis 1998, est envisageable. La certification temporaire des experts en sinistre provenant des autres provinces est aussi l’une des solutions envisagées.