Patrice Jean

Comment RSA Canada gère-t-elle les demandes de ses courtiers et de ses clients face à la pandémie de la COVID-19 ? 

L’assureur a partagé au Portail de l’assurance les documents qu’il a préparés à l’intention des courtiers et de leurs clients depuis le début des mesures de confinement. Les décortiquer donne ainsi un éclairage sur la manière dont un assureur fait évoluer ses critères de souscription et d’indemnisation face à cette situation inédite. Son vice-président au Québec, Patrice Jean, a d’ailleurs souligné au Portail de l’assurance qu’il y a du mouvement à chaque jour à cet effet.

Un message du PDG

Une communication a ainsi été envoyée aux courtiers le 27 mars, signée de la main du PDG de RSA Canada, Martin Thompson. Il y soulignait alors que RSA demeurait ouverte aux affaires, alors que le secteur avait été reconnu comme étant un service essentiel.

Il y affirmait aussi que la situation au Québec était unique et que l’assureur travaillait à ce moment à trouver des solutions. Il invitait aussi les courtiers à utiliser les différents outils numériques mis à la disposition des courtiers par RSA. On retrouve dans le lot son portail pour courtiers BRAVO ou encore la solution EZ docs pour permettre aux courtiers de recevoir ou récupérer une copie électronique des documents de police de leurs clients.

Martin Thompson

M. Thompson a aussi informé les courtiers que ses équipes de souscription en assurances des particuliers et des entreprises ainsi que son équipe de règlement des sinistres ont pu être mobilisés rapidement. Toutefois, les activités de l’équipe de gestion de risques ont été suspendues.

« Toute visite spéciale sera traitée au cas par cas. Nous avons aussi suspendu les inspections concernant les assurances des particuliers et celles des entreprises », y annonçait M. Thompson. Il invitait aussi les courtiers à contacter leur équipe de souscription pour discuter de l’agenda des prochaines mesures.

Dans sa missive du 27 mars, M. Thompson annonçait aussi que RSA Canada renoncerait aux frais liés à une insuffisance de provision. « Jusqu’à nouvel ordre, tous les titulaires de polices d’assurance des particuliers et de l’assurance des PME pourront en bénéficier », a-t-il précisé.

Mesures aux particuliers

Puis, le 30 mars, nouveau message de l’assureur pour ses courtiers, signé par son vice-président au Québec Patrice Jean. Ce dernier y détaille les premières mesures prises en lien avec la COVID-19 en assurance des particuliers, mais aussi ce qui sera couvert et ne le sera pas.

À titre d’exemple, on y précise qu’il n’y a pas de protection relative aux maladies des personnes qui ont assurées par un contrat d’assurance habitation. On y stipule toutefois que le client qui travaille de la maison selon les directives de son employeur ne verra pas son contrat d’assurance habitation être remis en question. On conseille toutefois aux travailleurs autonomes et qui travaillent de leur domicile sans avoir d’assurance de discuter de la question avec leur courtier pour évoquer leurs besoins.

La question des pertes d’exploitation y est aussi abordée. Un client ayant souscrit une couverture pour les entreprises à la maison peut-il bénéficier d’une couverture pour les pertes d’exploitation ? Non, y indique RSA. « Les pertes d’exploitation ne sont couvertes que si elles sont causées par un risque assuré par l’avenant des Activités Professionnelles Exploitées à votre Habitation », peut-on lire dans le document synthèse préparé pour les courtiers.

Assurance automobile

Des questions propres à l’assurance automobile ont aussi été abordées par RSA. Qu’arrivera-t-il à un client qui subit un accident ? Si celui-ci n’est pas réparé à temps, y aura-il extension de la garantie pour privation de jouissance ?

« Les experts en sinistres surveilleront de près la privation de jouissance pendant cette période, indique l’assureur dans sa missive du 30 mars. Au cas par cas, nous pouvons être appelés à payer au-dessus des montants d’assurance prévu pour l’avenant lorsqu’il est prouvé que les retards étaient dus à la COVID-19. Toutefois, nous ne nous attendons pas à ce que les niveaux de service relativement aux demandes d’indemnité soient touchés à court terme, mais nous gardons l’oeil sur l’évolution de la situation. »

RSA y précisait aussi que les gens qui offrent bénévolement leurs services pour aller chercher de la nourriture pour un voisin n’auraient pas d’effet sur leur garantie d’assurance automobile. Et ce, tant qu’ils ne commencent pas à se livrer à une activité commerciale comme elle offerte par UberEats, par exemple.

RSA informait aussi les courtiers que ses pratiques de souscription demeureraient les mêmes en ces temps de pandémie. Des ajustements pouvaient toutefois être apportés, par exemple pour les gens qui n’ont pas été capable de renouveler leur permis de conduire en raison de la fermeture des bureaux de la Société de l'assurance automobile du Québec (SAAQ) ou par manque de disponibilité des médecins pour remplir des rapports médicaux. Ou encore pour le cas d’un client s’étant acheté un nouveau véhicule mais qui n’a pas eu le temps de faire immatriculer son véhicule dans une période de 14 jours

RSA a aussi détaillé ce que devait faire une retraité migrateur, communément appelé snowbird, qui est revenu précipitamment en avion et a dû laisser son véhicule derrière lui en Floride. RSA confirmait qu’elle continuerait à couvrir le risque en de telles circonstances.

Précisions supplémentaires

Le 6 avril, Donna Ince, vice-présidente en assurance des particuliers chez RSA Canada, faisait parvenir deux nouveaux documents aux courtiers. L’un était une mise à jour des mesures annoncées le 30 mars, l’autre était une fiche question et réponses pour les clients assurés par RSA

Donna Ince

Elle y dévoilait d’ailleurs que RSA enregistrait des retards pour traiter son courrier. « Des clients qui paient par chèque ont reçu des avis de retard par inadvertance. En raison de ces retards, nous recommandons fortement aux clients d’utiliser une méthode de paiement numérique pour assurer un traitement efficace », a-t-elle indiqué dans sa missive, tout en promettant aux courtiers de communiquer avec eux fréquemment et de manière transparente.

Dans ses documents, RSA précisait par ailleurs que ce sont les frais de retard enregistrés à compter du 16 mars 2020 qui seraient annulés, et ce, tant pour les particuliers que pour les propriétaires de petites entreprises.

RSA y annonçait aussi qu’un étudiant universitaire qui retourne à la maison vu la fermeture de son école pourra continuer de profiter du rabais accordé à titre de conducteur occasionnel sur le véhicule de ses parents, et ce, tant qu’il a l’intention de reprendre ses études. Ainsi, s’il est à la maison pendant six mois plutôt que des quatre mois habituels, l’assuré pourra profiter du rabais. « C’est conforme à nos pratiques actuelles quand un étudiant retourne chez ses parents pendant les vacances d’été, le congé du printemps, etc. », peut-on lire dans les documents partagés par RSA.

Signatures électroniques et enregistrements vocaux

RSA détaille aussi dans ses documents sa politique quand des courtiers ont recours à des signatures électroniques et des enregistrements vocaux le temps que la pandémie durera. RSA y précise qu’elle le permet quand le titulaire de police ou le client le demande, ces deux derniers mots étant en majuscules dans son document. « RSA conserve le droit de demander une signature écrite si elle le juge nécessaire », précise aussi l’assureur.

RSA y rappelle aussi que l’acceptation des signatures électroniques repose sur quatre exigences. Tout d’abord, il doit y avoir une vérification pour s’assurer que l’identité du signataire est authentifiée. Puis, il doit y avoir un consentement éclairé. Le client doit ainsi comprendre la portée de sa signature.

Troisième exigence : garantir l’intégrité de la documentation. RSA précise que le contenu du document ne pourra faire l’objet d’aucune modification une fois que la signature y est jointe. La date et l’heure de la signature sont clairement indiquées et ne peuvent être modifiées, ajoute l’assureur.

La dernière exigence a trait à la conformité de la solution utilisée. « Le logiciel se conforme à toutes les lois sur la confidentialité et sur le commerce électronique en vigueur », précise RSA.

Documents acceptés par signature électronique

L’assureur détaille aussi pour quels types de documents elle accepte les signatures électroniques :

  • Demande de nouvelles affaires ;
  • modification d’une police, le cas échéant ;
  • autorisations de paiement ;
  • consentement à la vérification de crédit ;
  • annulations de police/risque ;
  • demande d’assurance des biens, comme les demandes d’assurance responsabilité civile complémentaire personnelle; 
  • questionnaires, comme ceux de renouvellement, d’inoccupation, d’entreprise à la maison, de réservoir d’huile, etc. ;
  • les formulaires d’avenant d’assurance automobile signés, sauf pour ceux qui figurent à la liste des avenants non acceptés.

Documents refusés par signature électronique

RSA détaille aussi pour quels types de documents elle n’accepte pas les signatures électroniques :

- Quittance du cessionnaire ;

- désignation d’une partie intéressée pour le titulaire de la police ;

- formulaires d’avenant signés pour l’assurance automobile pour les situations suivantes, selon les exigences des provinces :

  • exclusion d’un conducteur (28A) ;
  • réduction de la garantie de personnes désignées (28) ;
  • remboursement des dommages matériels pour la conduite par une personne désignée (8A).

À LIRE SUR LE SUJET DE LA COVID-19 :