À l’Autorité des marchés financiers, la mise en application des principes inscrits dans la loi 141 a permis d’adopter de nouvelles approches de consultation des clientèles.

Les nouveaux outils mis en place dans la dernière année seront encore utilisés dans l’avenir afin que l’organisme maintienne son rôle de régulateur de proximité, a souligné Frédéric Pérodeau, surintendant de l’assistance aux clientèles et de l’encadrement de la distribution à l’Autorité. Il a tenu ces propos lors de la Journée de l’assurance de dommages 2020, le 10 mars dernier. Il a fait le point sur les travaux de son organisme au cours de la dernière année.

Depuis un an, il y a eu du nouveau du côté de la vente d’assurance sur Internet, de même qu’avec le règlement sur le courtage d’assurance et la distribution sans représentant, a-t-il souligné d’emblée.

Nouveaux comités

Au printemps 2019, l’Autorité venait de créer le comité des représentants en matière de distribution de produits et services financiers. Depuis, déjà sept réunions ont eu lieu et une douzaine de sujets ont déjà été abordés, parmi lesquels: l’offre de produits et service par Internet, la lutte contre la maltraitance financière, la révision du guide sur la conformité et la gouvernance des inscrits, la gestion des risques de conflit d’intérêts liés aux incitatifs, l’amélioration du processus de qualification des futurs représentants, l’assurance voyage, la perspective des conseillers à l’égard des agents généraux, etc.

Le comité consultatif des consommateurs a aussi lancé ses travaux dans l’année précédente et il appuie les initiatives de l’Autorité en matière de développement du cadre règlementaire, ajoute-t-il.

La consultation sur les modes alternatifs de distribution a été l’objet de plusieurs séances en 2019-2020. Le projet de règlement a été publié le 15 mai 2019. La plupart des dispositions sont entrées en vigueur en juin 2019, et d’autres le seront à partir de juin 2020. « L’entrée en vigueur ne signifie pas pour autant que la consultation est terminée », dit-il.

L’Autorité continue à accompagner l’industrie et les consommateurs afin de vérifier les nouvelles tendances. « On surveille le respect des dispositions règlementaires concernant la divulgation d’information, les outils de conseil et d’analyse de besoins et la façon dont les espaces numériques se comportent », dit-il.

Les pratiques commerciales

La surveillance assurée par l’Autorité lui permet de suivre l’évolution des pratiques commerciales, la vente par Internet et la conformité aux exigences législatives et règlementaires, et d’intervenir plus rapidement lorsque cela est nécessaire.

L’Autorité s’assure aussi de la conformité des espaces numériques offerts par les cabinets de courtage. Dans certains cas où des sites transactionnels ne souhaitaient pas être soumis à la règlementation en vigueur au Québec, l’Autorité est intervenue pour interrompre les transactions.

Frédéric Pérodeau tire deux constats de la surveillance exercée concernant la vente par Internet. « Premièrement, l’industrie semble assez disciplinée et déterminée à respecter les règles, à faire les choses correctement et à collaborer avec nos équipes. Deuxièmement, nous ne notons pas une augmentation significative des signalements au centre d’information de l’Autorité ou du côté du service de traitement des plaintes », note-t-il.

Néanmoins, il énumère quelques exemples de plaintes reçues :

  • Un consommateur se dit insatisfait de ne pas pouvoir se procurer un produit d’assurance spécialisé sur un site Internet, car le site ne peut plus le faire en raison de la nouvelle règlementation ;
  • un consommateur mécontent du refus de réclamation prétend avoir indiqué lors de la soumission la valeur du bien assuré, alors que l’assureur prétend que cette information n’apparait pas dans la soumission ;
  • un consommateur a souscrit un produit d’assurance par Internet en 2018, et le montant que l’assureur a prélevé après le renouvèlement est beaucoup plus élevé en 2019 que celui auquel le client s’attendait ;
  • un consommateur s’est plaint d’un espace numérique où l’on offre de l’assurance court terme aux Canadiens, mais il est difficile de trouver dans le même site l’information sur l’exception concernant les personnes qui résident au Québec.

« La même chose peut se produire si le consommateur utilise un autre canal de distribution. Dans deux des cas, le produit n’est pas offert dans l’espace numérique parce que le cabinet a choisi de ne pas le faire. La question des assurances spécialisées, on s’y intéresse. La volonté n’est pas de priver les consommateurs québécois de produits qui leur sont nécessaires pour combler leurs besoins d’assurance », précise-t-il.

Lisez notre série sur le sujet :