L’industrie doit se réinventer. Ce message, Frédéric Pérodeau, surintendant de l’assistance aux clientèles et de l’encadrement de la distribution à l’Autorité des marchés financiers, l’a lancé lors de la Journée de l’assurance de dommages 2020, à l’intention d’un parterre composés de dirigeants et de professionnels en assurance de dommages.

Il y a souligné que les cabinets doivent composer avec la gestion des espaces numériques, les évènements climatiques, les changements dans les habitudes de comportement des consommateurs, le resserrement du marché et la révision du cadre législatif et réglementaire.

« Je me risque à prédire que les changements d’aujourd’hui seront probablement les opportunités de demain. J’en reparlerai en 2021 si je suis à nouveau parmi vous. »

La question des tremblements de terre

Une question soulevée à l’avance par un participant concerne le comité consultatif sur les tremblements de terre mis sur pied par l’Autorité. Pourquoi ne pas en créer un concernant les problèmes de couverture en assurance des entreprises au Québec ?

L’Autorité a participé à des rencontres avec des associations de l’industrie, au cours des dernières semaines et des derniers mois. « Chaque fois qu’on a l’occasion de discuter avec le Bureau d’assurance du Canada ou le Regroupement des cabinets de courtage d’assurance du Québec (RCCAQ), on nous en parle du resserrement du marché en assurance des entreprises », reconnait M. Pérodeau.

« On suit cela de près. L’industrie semble en voie de trouver une, voire des solutions. Si l’Autorité peut participer à la mise en œuvre d’une solution, nous serons heureux de le faire à l’intérieur des pouvoirs qui nous confiés par le gouvernement. Le comité consultatif n’est pas encore à l’ordre du jour, mais le sujet plus général sera discuté lors de la prochaine réunion du comité consultatif des représentants inscrits, sinon la suivante », indique Frédéric Pérodeau.

Protection en ligne

Une nouvelle question sur la protection des consommateurs lors des transactions sur Internet a été posée à M. Pérodeau, comme le courtier présent jugeait sa réponse insuffisante.

« Comment la loi encadrera-t-elle les transactions sur Internet lorsqu’un consommateur fait une erreur en saisissant les données dans le formulaire en ligne? Quels sont alors ses recours? »

« La question des erreurs dans l’entrée des données a été discutée il y a à peine un an à cette même tribune. Le panel des assureurs disait que dans le cas d’une erreur, ils disaient qu’ils allaient assumer leurs responsabilités, mais je ne voudrais pas leur mettre des mots dans la bouche », rétorque Frédéric Pérodeau.

Il ajoute que les erreurs peuvent survenir, peu importe le canal choisi lorsqu’on se procure un produit d’assurance. L’un des avantages offerts par les technologies de l’information est la capacité de journaliser à peu près tout ce qu’il se fait dans l’espace numérique utilisé, souligne-t-il.

« S’il survient une erreur, il faut déterminer à quel moment on la décèle. Si c’est au moment de la souscription, on invite le consommateur à faire toutes les démarches qu’il ferait en temps normal avec un représentant certifié. Si on attend à la fin, et qu’on attend le refus de la réclamation pour réagir, la discussion pourrait être différente. Si ça se passe à la souscription, il faut lever la main et signaler l’erreur le plus rapidement possible, et interagir avec le cabinet qui a proposé le produit dans son espace numérique, afin de corriger la situation. Il est toujours possible de recourir au service de l’assistance aux clientèles à l’Autorité. Nous offrons des services de conciliation et de médiation. On a des résultats sur une base quasi quotidienne lorsqu’on doit intervenir pour conclure une entente satisfaisante pour les parties », indique-t-il.

À l’Autorité, on ne s’attendait pas à recevoir un nombre significatif de plaintes découlant de l’entrée en vigueur de la loi 141. Mais Frédéric Pérodeau constate qu’il y a eu davantage de signalements auprès du centre d’information de l’Autorité.

L’évolution de l’offre de produits par Internet suit à peu près la tendance qui avait été prévue par l’Autorité. La plupart des plaintes sont reliées à l’assurance voyage.

Rappel sur la maltraitance

Dès le début de son allocution à la Journée de l’assurance de dommages, le surintendant Frédéric Pérodeau a rappelé des constats qu’il a déjà faits à maintes occasions concernant la maltraitance financière des personnes vulnérables, et plus particulièrement les personnes âgées.

Quelque 18 % de la population du Québec est déjà âgée de plus de 65 ans, et on estime généralement que la prévalence de la maltraitance touche 7 % de ces ainés. À l’heure actuelle, cela représente donc 105 000 personnes vivant déjà la maltraitance financière au Québec seulement. « Cent cinq mille personnes, c’est tout Blainville, tout Boisbriand et une partie de Sainte-Thérèse », dit-il.

La situation n’ira pas en s’améliorant, puisque sur une population estimée à 9 millions de Québécois en 2030, 25 % d’entre elles seront âgées de plus de 65 ans. « Cela fera donc à 155 000 victimes potentielles de plus, soit 50 000 personnes de plus », dit-il.

M. Pérodeau note que le secteur des services financiers emploie 149 000 personnes, et que chacune d’entre elles peut agir comme une sentinelle, en surveillant les comportements prohibés et les indices de maltraitance. « J’en reparlerai aussi souvent que nécessaire », dit-il.

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