La déclaration annuelle que les assureurs doivent remplir et déposer au Conseil canadien des responsables de la règlementation en assurance (CCRRA) fournit une mine d’informations sur la gouvernance, les pratiques, les politiques des assureurs et leur traitement des clients.

Les informations sont utilisées par les régulateurs pour évaluer l'adoption et la mise en œuvre par le secteur des principes de traitement équitable des clients. Il informe aussi la prise de décision des régulateurs lors de la réalisation d'évaluations des risques et autres contrôles. Il fournit en outre un outil de référence pour les régulateurs et les entreprises lors des examens sur place.

Le CCRRA a publié son premier rapport public sur la déclaration annuelle au début de décembre 2020, exposant ses conclusions de 2019.

L'enquête a révélé que les assureurs valorisent les principes de traitement équitable des clients, mais indique que certaines compagnies pourraient mieux démontrer comment ils l’ont intégré dans leurs activités.

Lorsqu'on leur a demandé si les entreprises avaient une politique autonome et documentée qui traite spécifiquement du traitement équitable des clients, 57 % des assureurs de personnes ont indiqué que oui. En assurance de dommages, cette proportion est de 53 %.

De plus, le rapport indique qu'il a été noté lors des examens que certains assureurs n'ont pas pleinement mis en œuvre leurs principes de traitement équitable des clients dans leurs activités commerciales. « On s'attend à ce que les assureurs soient prêts à démontrer comment ils mesurent la performance du traitement équitable des clients de leur organisation lors d'un examen. Cela n'a pas toujours été le cas », peut-on lire dans la Déclaration annuelle 2019 sur la conduite du marché - Rapport public, publié par le CCRRA au début du mois de décembre.

Conflits d'intérêts et incitations

Le CCRRA a aussi examiné des informations sur l'état des polices en vigueur et des polices émises au cours de la période de référence précédente, les annulations initiées par les clients et les assureurs, le traitement des réclamations et les données sur les primes directes émises, les commissions gagnées et les sinistres encourus.

En examinant les données de commission, par exemple, le CCRRA affirme que ses régulateurs membres ont constaté lors des examens que certains assureurs ne contrôlent pas adéquatement leurs forces de vente externes en matière de conflits d'intérêts ou d'incitations.

Dans l'ensemble, le CCRRA note qu'un nombre disproportionné de plaintes, soit 61 %, provenaient de l'Ontario pour le secteur de l'assurance dommages, et dont la majorité, soit 63 %, visait l'assurance automobile. En assurance de personnes, ce sont les plaintes provenant du Québec qui sont plus élevées, soit 47 % des plaintes, dont une proportion de 57 % visant des produits d'accident et de maladie.

Le CCRRA affirme que l'exigence de remplir et de déposer la déclaration repose sur l'autorité de chaque organisme de réglementation des assurances provincial et territorial dans leurs juridictions respectives. Les informations collectées visent à aider les régulateurs à identifier de manière proactive les risques et à garantir que les clients de l'assurance sont traités équitablement. « Les membres du CCRRA utilisent la date recueillie dans la déclaration annuelle à diverses fins et l'utilisation variera selon les régulateurs », écrivent-ils.

Au total, 231 assureurs de dommages ont été tenus de déposer la déclaration annuelle. Parmi ceux-ci, 164 rédigeaient souscrivaient des produits d’assurance des particuliers. Dans le domaine de l’assurance de personnes, 82 assureurs ont dû déposer la déclaration, dont 63 souscrivaient activement de nouvelles affaires.