L’acquisition par Intact Corporation financière d’un restaurateur après-sinistre a fait grand bruit en aout. L’entreprise acquise, Restauration On Side, travaille désormais à élargir son empreinte au Québec.
Deux jalons ont été posés en ce sens en novembre. Plusieurs autres seront posés en 2020.
Tout d’abord, une succursale a été ouverte dans l’est de Montréal. Elle est dirigée par Jean-Philippe Brousseau. Il a notamment travaillé chez Soresto et chez FirstOnSite au préalable.
Puis, Restauration On Side a acquis un concurrent établi à Québec : Soluxe. Son propriétaire, Manuel Martineau, en est devenu le directeur. Une des raisons qui l’ont incité à vendre son entreprise est l’amélioration du rendement et du service à la clientèle que propose Restauration On Side.
L’entreprise mise justement sur cet aspect dans son déploiement au Québec, a expliqué son directeur général au Québec, Emmanuel Robitaille, en entrevue au Portail de l’assurance. « On veut à rehausser le niveau de performance de l’industrie de la restauration après-sinistre. On veut simplifier ses processus », a-t-il confié.
Couvrir tout le Québec
Restauration On Side a ainsi un plan pour établir de nouvelles succursales et couvrir le territoire du Québec dans son entièreté. Une première ouverture se fera à Gatineau à la fin de janvier. Puis, des ouvertures se feront sur la Rive-Sud et la Rive-Nord de Montréal. Le déploiement s’échelonnera sur sept mois. M. Robitaille prévoit qu’au cours de cette période, Restauration On Side aura quatre ou cinq succursales de plus qu’à l’heure actuelle.
M. Robitaille dit ainsi adopter deux modèles pour couvrir de nouveaux territoires. Outre acquérir des entreprises, il voit l’ouverture de nouvelles succursales comme l’ouverture d’une start-up.
« C’est de cette manière que nous ouvrirons notre succursale de Gatineau, dit M. Robitaille. Notre objectif, c’est de couvrir tous les territoires au Québec. On vise à avoir plus de succursales. Nous ne sommes fermés à aucune région. Si des entreprises sont à vendre, nous avons un intérêt, pourvu que nos cultures puissent se marier. Nous estimons que notre nombre idéal de succursales sera entre 12 et 14. Le tout variera en fonction des assureurs qui souhaitent travailler avec nous. »
M. Robitaille souligne que sa compagnie traite avec tous les grands assureurs au Canada. Au Québec, c’est plus graduel, dit son directeur général, mais Restauration On Side traite avec quelques-uns d’entre eux.
La relation avec Intact
Le fait d’appartenir à Intact Corporation financière nuit-il à Restauration On Side pour traiter avec d’autres assureurs ? « C’est quelque chose qu’on doit prendre le temps d’expliquer, convient M. Robitaille. Intact est notre cobaye quand vient le temps de développer et de déployer de nouvelles initiatives. Les autres assureurs le savent. Ces derniers nous évaluent toutefois en fonction de la qualité de ce que l’on fait. Quand on leur parle de simplifier les processus et de rehausser les normes de l’industrie, c’est certain qu’ils ont une ouverture. »
M. Robitaille donne aussi en exemple le cas de l’acquisition de Soluxe. Un assureur, voire deux, ont fait part de leur malaise de traiter avec Restauration On Side puisque l’entreprise appartient à Intact, a-t-il révélé. Tous les autres assureurs qui traitaient avec Soluxe ont poursuivi leur relation d’affaires avec l’entreprise.
« Intact n’aura pas 100 % de notre chiffre d’affaires. En nous acquérant, Intact voulait surtout assurer la fluidité du cycle d’une réclamation, particulièrement à la suite d’une catastrophe naturelle. C’est une sécurité pour nous d’avoir Intact comme principal actionnaire. Il est garant de nos couts fixes. Au-delà de notre relation avec Intact, notre but est de dire au marché que nous voulons améliorer la performance de l’industrie et simplifier nos processus, et ce, au bénéfice des assurés », dit M. Robitaille.
La vision de Charles Brindamour
La vision de M. Robitaille rejoint d’ailleurs celle du chef de la direction d’Intact Corporation financière, Charles Brindamour. Il a détaillé celle-ci lors d’un récent appel avec des analystes financiers, à la suite de la divulgation des résultats financiers du troisième trimestre de l’assureur.
Geoff Kwan, analyste chez RBC Marchés de capitaux, a demandé à M. Brindamour si le marché devait s’attendre à plus d’acquisitions à intégration verticale du genre de la part d’Intact. Pas nécessairement, a répondu le chef de la direction d’Intact. Le but, c’est plutôt de tirer parti de la taille d’Intact pour traiter ses réclamations.
« Au cours des dix dernières années, notre rendement de l’avoir des actionnaires a été de 650 points de base plus élevé que celui de l’industrie. Le tiers de ce gain provient de notre gestion des réclamations. Nous gérons 99 % des réclamations que nous recevons, plutôt que de les confier à de tierces parties. Nous avons un réseau privilégié de fournisseurs qui traite plus du deux tiers de nos réparations, et ce, à la fois en assurance automobile et en assurance habitation. De plus, 70 % du travail de représentation légale de nos clients sinistrés est fait par notre équipe de 400 professionnels légaux », a révélé M. Brindamour.
L’impact des centres de service en automobile
L’ouverture depuis deux ans de centres de service en réclamation à travers le pays en assurance automobile a permis à Intact de mieux gérer son processus de réclamations. C’est la même approche qui guide l’assureur en assurance habitation.
« Lorsque l’on prend en compte ce que nos clients nous disent, il est clair que le processus de restauration est l’élément qui contribue le plus à l’expérience client. À cela s’ajoute le fait qu’il y a un défi de capacité à considérer puisque le niveau des désastres naturels a augmenté avec le temps. »
M. Brindamour y voit ainsi une occasion d’améliorer l’expérience client à la suite d’un sinistre à une habitation. « C’est aussi une occasion de bâtir notre entreprise dans un espace qui est pertinent au noyau de nos activités en tant que manufacturier de produits d’assurance, au moment même où il y a de grands enjeux de capacité. Peut-on s’attendre à plus de nous ? Absolument ! Plus nous pourrons nous impliquer à aider nos clients à se remettre d’un sinistre avec une expérience client hors pair, plus nous le ferons. »
L’engagement d’Intact envers les clients de Restauration On Side
Patrick Barbeau, premier vice-président, indemnisation, d’Intact, a souligné lors de cette conférence téléphonique que les clients de Restauration On Side qui ne sont pas aussi clients d’Intact sont satisfaits du service offert par l’entreprise acquise. « Toutes les améliorations que nous apportons en plaçant les deux opérations ensemble se font avec l’intention d’améliorer les processus de restauration des clients de Restauration On Side. C’est valable pour tous leurs clients. Il y a un manque de capacité dans le marché. Avec Restauration On Side, on ajoute de la capacité. Nous sommes donc heureux de continuer à servir tous les clients de Restauration On Side. »
Ce à quoi Charles Brindamour a ajouté que l’un des objectifs d’Intact serait de s’assurer que Restauration On Side soit l’une des plus grosses et des meilleures compagnies de restauration après-sinistre à travers le pays. « Et cela au bénéfice de tous les clients de Restauration On Side. Pas uniquement ceux d’Intact. C’est très important pour nous. »
