Le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA) a publié sa cinquième Déclaration annuelle sur les pratiques du marché (DAPM). Le nombre total de contrats en distribution indépendante, tant en assurance de personnes qu’en assurance de dommages, a connu une croissance continue au cours des trois périodes de déclaration précédentes, y souligne l'association regroupant des organismes de réglementation d’assurance. Au moment d’écrire ces lignes, le document est publié en anglais seulement. 

La DAPM a été mise en place par le CCRRA en 2017 afin de recueillir des renseignements auprès des assureurs partout au pays concernant leur gouvernance, leurs pratiques, leurs politiques et leur traitement de la clientèle. « En adoptant une approche à guichet unique, les assureurs peuvent soumettre un rapport annuel unique dans le cadre d’un processus harmonisé qui répond aux exigences des 13 organismes de réglementation participants », indique le CCRRA dans un communiqué annonçant la publication du rapport. 

Des données cohérentes et comparables 

Outre la réduction du fardeau réglementaire, le CCRRA souligne que cette démarche permet également aux autorités de réglementation de disposer de données cohérentes et comparables. Le dépôt de la DAPM est obligatoire. « On s’attend à ce que les assureurs comparent leurs résultats à ceux de l’industrie, en particulier en ce qui concerne les résultats liés au TEC [ou traitement équitable des clients] », note l’association dans le rapport. 

Le document met en lumière les variations de données significatives d’une année à l’autre. « Les constats permettent notamment de mieux comprendre la manière dont les assureurs intègrent le TEC dans leurs activités, un aspect qui influence directement l’expérience client en matière de réclamations, de ventes et de service », écrit le CCRRA. 

En 2024, le nombre de contrats de distribution dans le « canal indépendant » a augmenté dans les deux secteurs. En assurance de personnes, leur nombre a progressé de 38 424, pour atteindre un total de 481 052. En assurance de dommages, le nombre de contrats a grimpé de 31 448, pour s’établir à 55 888. 

Dans le secteur de l’assurance de personnes, l'association observe que le volume de plaintes liées aux affaires conclues par le biais du canal de distribution indépendant a augmenté chaque année depuis 2022. Cette hausse s’accompagne d’une baisse proportionnelle des plaintes liées au « canal direct ou exclusif ». 

Canal indépendant 

Selon le rapport, 45% des plaintes en assurance de personnes étaient liées au canal indépendant en 2022, proportion qui est passée à 54% en 2023, puis à 61% en 2024. « Cette progression provient presque directement d’une baisse du nombre de plaintes liées au canal direct, qui représentait 47% des plaintes en 2022, 39% en 2023 et enfin 32% en 2024 », observe le CCRRA. Le nombre total de plaintes déposées en assurance de personnes en 2024 a toutefois diminué de 19,6%, pour s’établir à 5 885. 

« On observe une différence notable dans la proportion des examens et vérifications axés sur le TEC entre les canaux indépendant et direct ou exclusif. Le CCRRA continue de rappeler aux assureurs l’importance d’évaluer les pratiques commerciales dans tous les modes de distribution utilisés », souligne l'association dans sa déclaration annuelle. 

 « La dépendance à l’égard des réseaux de distribution indépendants peut compliquer la supervision directe des pratiques de vente par les assureurs, rendant donc essentielle la mise en place de processus rigoureux d’audit et d’examen pour assurer le respect du TEC. » 

En assurance de dommages, le nombre de demandes d’assurance refusées par les assureurs est en hausse constante dans toutes les catégories depuis 2021. 

Taux de rejet des réclamations 

Bien que le taux de rejet des réclamations soit demeuré stable dans les deux secteurs, le rapport indique que le délai moyen jusqu’au paiement final s’est allongé de façon marquée : 20 jours de plus en accident et maladie (A&M) en assurance de personnes, 36 jours de plus en assurance de biens personnels, et 27 jours de plus en A&M dans le secteur des dommages. Le délai moyen a toutefois diminué de 91 jours pour les clients des régimes collectifs en A&M. 

Par ailleurs, les plaintes liées à l’administration en assurance de dommages ont augmenté de 195% par rapport à l’année précédente, ce qui en fait désormais la deuxième cause de plainte en importance, après les demandes d’indemnités et les règlements. Le nombre total de plaintes déposées en assurance de dommages en 2024 a bondi de 38%, atteignant 8 537. De ce nombre, 8 087 visaient l'assurance aux particuliers et 440 l'assurance aux entreprises. 

Le rapport, qui s’adresse à l’ensemble des parties prenantes, présente un aperçu de la réglementation de l’assurance au Canada. Il examine aussi des données sur la satisfaction de la clientèle, les polices, les annulations et non-renouvellements, les ventes en ligne, les incitatifs (de façon assez détaillée) ainsi que les réclamations. 

En 2024, 65 assureurs en assurance de personnes étaient tenus de déposer la DAPM, dont 54 étaient actifs dans la souscription de nouvelles polices. Du côté de l’assurance de dommages, 213 assureurs devaient déposer une déclaration, et 148 d’entre eux étaient actifs dans la souscription de nouvelles affaires en assurance de particuliers.