« Nous avons écouté, peut-être un peu trop vite… »En juillet 2014, Canada-Vie, London Life et Great-West ont présenté un nouveau processus, Affaires nouvelles en direct, conçue pour transformer son traitement des soumissions en assurance individuelle. Cette approche, qualifiée de « révolutionnaire » et de « grand pas en avant pour l’industrie de l’assurance », renouvelait la façon dont les trois filiales de Great-West Lifeco, traitaient les propositions d’assurance vie, invalidité et les risques de maladies graves individuelles des clients.

Affaires nouvelles en direct devait jouer le rôle de guichet unique. Les courtiers et agents avaient la possibilité de remplir une proposition électronique depuis un ordinateur de bureau, un portable, un iPad ou toute autre tablette. Ce nouveau procédé venait s’ajouter aux options déjà existantes, soit la proposition papier ou par entrevue téléphonique.

Affaires nouvelles en direct, prévoyait-on, allait diminuer de façon importante le délai de présentation de la proposition et l’établissement du contrat. La tarification était effectuée en temps réel et dans certains cas, il était même possible de dire aux clients admissibles que leur proposition était approuvée sur-le-champ et de recevoir leur paiement initial par carte de crédit.

Des courriels automatisés adaptés aux appareils mobiles devaient tenir les conseillers informés du statut de la proposition de leur client à chaque étape du processus. Ce produit offrait en sus la numérisation des documents pour un traitement plus rapide, un pas de plus vers un environnement sans papier.

« Vous pouvez utiliser Affaires nouvelles en direct comme bon vous semble, n’importe où, n’importe quand. Vous choisissez le comment et utilisez la méthode et le mécanisme que vous voulez », affirmaient les trois assureurs avec confiance.

« C’est une vision à laquelle croyait Canada-Vie. La méthode a été testée avant le lancement », a indiqué Phil Marsillo, vice-président distribution individuelle de l’assureur, lors du Congrès 2014 de l’assurance et de l’investissement tenu en novembre au Palais des congrès de Montréal.

Sur papier, l’avancée était remarquable.

Mais dans l’exécution, les choses ne se sont pas déroulées tel que l’entreprise l’avait entrevu. Dans sa hâte à livrer cette plateforme, l’assureur avait omis ou négligé toutes les difficultés d’application. Sur le terrain, Affaires nouvelles en direct ne s’est pas révélé à la hauteur des attentes et de ses promesses. De nombreux et importants problèmes sont survenus : un temps de traitement plus lent que prévu à chaque étape du processus, problèmes de connectivité et problèmes liés à la productivité et à la qualité de saisie de données initiales.

Phil Marsillo a fait un mea culpa en toute humilité lors d’une table ronde à laquelle il a pris part lors du Congrès.

« Nous n’atteignons pas actuellement nos objectifs, avait-il avoué devant l’auditoire en novembre. La proposition par le Web fonctionne bien. Par contre, on a changé la façon de faire affaire avec nous. Il est important de se rappeler qu’il s’agit d’une technologie de transformation à la fine pointe et que l’innovation entraine des perturbations. Les processus et les procédures à l’interne ont compliqué la vie de tout le monde. Nous comprenons que les délais de traitement ont frustré nos conseillers, et nous aussi », avait indiqué M. Marsillo.

Canada-Vie, a-t-il précisé, a dû déployer beaucoup d’efforts à l’interne pour régler les difficultés rencontrées et offrir le niveau de service attendu et promis. Néanmoins, malgré ce début laborieux et couteux qui a affecté sa crédibilité en cette matière, Canada-Vie n’a pas abandonné la partie avec ce projet de proposition électronique.

« Nous réalisons que nous avons fort à faire pour regagner la confiance de nos courtiers, avait admis M. Marsillo. Nous savons que la période de transition a été difficile, mais nous tenons vous aider à accroitre vos affaires nouvelles ».

Malgré les difficultés rencontrées, la proposition électronique des trois assureurs est toujours restée en opération. Troy Haugen, vice-président principal, affaires nouvelles, pour la Great-West, London Life et Canada-Vie a indiqué au Journal de l’assurance à la fin du mois de février que la stabilité du système et les problèmes de performance sont essentiellement résolus et que les conseillers pouvaient l’utiliser avec confiance.