Les assureurs ont tout intérêt à porter attention au service que dispensent les gens qui couvrent un sinistre. Pour le commun des mortels, ces gens sont des représentants de l’assureur.

Ils contribuent ainsi à la notoriété de sa marque, a souligné Bernard Deschamps, PDG de la Mutuelle des municipalités du Québec (MMQ), qui a animé un débat sur l’expérience client à la Journée de l’assurance de dommages 2018.

Michel Laurin, président et de chef de l’exploitation d’iA Auto et habitation, a affirmé que les fournisseurs de sa compagnie sont des partenaires. Il faut les choisir avec soin, en fonction de l’efficacité et des couts, mais surtout de l’expérience client, a-t-il dit.

Le contrat d’assurance prévoit de remettre l’assuré dans la même situation où il était avant le sinistre, a ajouté M. Laurin. « L’assureur peut réduire ses couts en améliorant son efficacité sans pour autant étouffer ses partenaires », a-t-il aussi mentionné.

Denis Dubois, président et chef de l’exploitation de Desjardins Groupe d’assurances générales (DGAG), a confirmé la nécessité de l’efficacité et du suivi du travail des fournisseurs. « Parfois, en voulant traiter la réclamation rapidement, on envoie le client chez un fournisseur désigné. Je ne sais pas à quel point cet aspect joue sur la perception de l’expérience de l’assuré, car le processus se poursuit au-delà de chez nous », explique-t-il.

Bruno Guglielminetti, consultant indépendant et vulgarisateur du domaine numérique, est du même avis. « Dans mon esprit, les fournisseurs des assureurs sont leurs représentants. »

M. Guglielminetti souligne que l’un des plaisirs du magasinage en ligne est de justement suivre le parcours de sa commande, comme on le fait chez Amazon. Selon lui, les assureurs devraient offrir un suivi similaire. « C’est impalpable, mais c’est rassurant. La victime du sinistre se sent en contrôle », dit-il.