Le recours aux robots conversationnels dopés à l’intelligence artificielle (IA) pourrait-il remplacer les conseillers qui ne sauront élever leur pratique au-dessus de cette nouvelle concurrence? C’est la prémisse qui a alimenté les échanges lors de la conférence ChatGPT conseille déjà vos clients. Comment pouvez-vous les récupérer?

La conférence a fait partie de la programmation du Congrès de l’assurance de personnes, événement des Éditions du Journal de l’assurance (EJA) qui s’est déroulé le 18 novembre 2025 à Montréal.

Animateur de la session et directeur de la croissance numérique des EJA, Philippe Le Roux a mis la table en lançant cette statistique : 23% des Québécois ont utilisé l’IA pour s’informer sur la gestion de leurs finances personnelles au cours des douze derniers mois.

C’est le résultat phare d’une enquête qu’a commandé l’Autorité des marchés financiers (AMF) à la firme de sondage Léger. Selon le rapport qu’en a tiré l’Autorité le 10 octobre 2025, 17% des gens ont consulté un assistant conversationnel tel que ChatGPT d’OpenAI, Claude d’Anthropic, Copilot de Microsoft ou Gemini de Google. Ils sont 9% à avoir utilisé un aperçu généré par l’IA dans un moteur de recherche.

Surpris…

Ce résultat vous surprend-il, demande alors l'animateur? Non, répond d’emblée le vice-président adjoint, conseillers et gestion de patrimoine, d’Equisoft, Bruno Leduc. Il constate dans son réseau qu’une personne sur quatre s’est fait conseiller par l’IA en matière de finances personnelles. M. Leduc estime que leur intérêt est une bonne chose.

Le résultat du sondage ne surprend pas non plus Maxime Gauthier, président, chef de la conformité et représentant en épargne collective de Mérici Services financiers. Il le préoccupe toutefois. « Beaucoup de notions seront interpellées par cette utilisation des robots conversationnels par nos clients », dit-il. Il désigne entre autres la sécurité des données personnelles du client (voir l’intertitre plus bas → Danger : données sensibles!).

M. Gauthier s’interroge aussi sur ce que cette nouvelle concurrence signifie pour les conseillers, qui devront plus que jamais démontrer la valeur ajoutée de leurs services face à cette nouvelle concurrence.

… Ou pas

Autre panéliste, Guillaume Delroeux est président et leader de pratique en expérience client chez Prométhée Consultants. Contrairement aux deux autres panélistes, il se dit surpris d’apprendre que « seulement » 23% des Québécois sondés par l’Autorité aient utilisé l’IA pour s’informer sur leurs finances personnelles. « Ça pourrait être nettement plus grand », note-t-il.

Lors des échanges dans les activités de formation qu’il dispense, M. Delroeux dit avoir constaté dans les trois derniers mois une augmentation « massive » de l’IA utilisée pour des conseils financiers.

Équiper le conseiller

Bruno Leduc pense pour sa part qu’il faut équiper le conseiller pour qu’il puisse conserver sa pertinence, surtout devant un client qui aura pris le temps de s’informer auprès de l’IA avant de le rencontrer.

Maxime Gauthier enjoint les conseillers à s’adapter au fait que leurs clients utilisent l’IA, et à élever leur niveau de conseils en conséquence. « Les conseillers devront adapter leurs connaissances, leurs compétences, leur pratique et leurs outils », dit-il. M. Gauthier vante au passage la compétence relationnelle des conseillers, qu’il considère comme leur meilleur atout face à l’IA.

Willie Savard voit d’ailleurs l’IA comme un allié du conseiller qui lui permettra « de passer plus de temps devant son client ». M. Savard a fondé en 2020 Tchat N Sign, une plateforme d’échange numérique sécurisée entre le conseiller et son client. Il est aussi représentant de courtier en épargne collective et conseiller en sécurité financière au sein de son cabinet en assurance de personnes Altura Groupe financier.

Pour expliquer la différence entre les conseillers du statu quo et les conseillers avant-gardistes face à l’IA, il dit que ces derniers saisiront l’opportunité de combler le manque de ressources par le recours à des agents d’IA pour les aider à devenir plus performants.

« Que vous demandent le plus souvent vos clients comme information sur leur dossier? Dans mon cas, 80% me demandent qui sont leurs bénéficiaires d’assurance, combien ils paient par mois et pour quel montant ils sont assurés, témoigne Willie Savard. Imaginez une connexion directe à votre portail client, et que la réponse aux questions vienne de l’IA? »

Danger : données sensibles!

Maxime Gauthier invite aussi les conseillers à profiter de la relation qu’ils entretiennent avec leurs clients pour les inciter à la prudence lorsqu’ils utilisent l’IA pour s’informer sur leurs finances. « Comment bien protéger les données de nos clients et les éduquer par rapport aux limites et risques de questionner ChatGPT pour tout et pour rien? C’est une chose que l’IA sache que vous aimez la tarte aux pommes. C’en est une autre qu’elle sache la structure de vos placements et vos numéros de compte. » Ayez cette conversation avec vos clients, dit-il.

Aussi pour des raisons de sécurité, Willie Savard hésite à utiliser ChatGPT pour traiter ses dossiers clients : « Plus j’en apprends sur la Loi 25 [Loi modernisant des dispositions législatives en matière de protection des renseignements personnels], ce qui touche les données sensibles et ce que nous dit notre code de déontologie, plus je vois de grosses difficultés à l’utiliser », explique M. Savard. « Il est très dur de trouver des utilisations qui respectent la loi », ajoute-t-il.

Entrée en vigueur le 22 septembre 2023, la Loi 25 a modifié la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé et la Loi sur l'accès aux documents des organismes publics et des renseignements personnels.

De son côté, la Chambre de l’assurance demande que ses membres prennent les mesures nécessaires pour éviter l’accès indu aux données de leurs clients. « La protection des renseignements personnels est un enjeu de conformité particulièrement important lors de l’utilisation des technologies de l’information », écrivait la Chambre en 2020, dans l’un de ses bulletins InfoDeonto. L’organisme d’autoréglementation recommande de privilégier les solutions infonuagiques dont les serveurs sont en sol et sous contrôle canadien.

Des utilisateurs prêts à livrer leurs données

Philippe Le Roux demande aux panélistes pourquoi un client se priverait de la valeur ajoutée de l’IA, sachant que même les institutions financières peuvent échapper leurs données personnelles en raison d’une faille.

L’animateur évoque l’exemple de Mouvement Desjardins, dont la brèche de sécurité a compromis les données de 2,9 millions de clients en 2019. Dans une enquête visant Desjardins en 2020, le Commissariat à la protection de la vie privée au Canada a conclu que le nombre de clients dont les données ont été volées atteignait 9,7 millions d’individus, au Canada et à l’étranger. Les travaux d’enquête de l’entité fédérale scrutent entre autres la conformité des institutions à la Loi sur la protection des renseignements personnels et les documents électroniques.

Guillaume Delroeux convient que « les gens sont prêts à mettre leurs données dans ces systèmes [ChatGPT et autres] ». Selon lui, ils sont prêts à courir le risque car ils obtiennent un gain : celui d’améliorer l’expérience au moment de rencontrer un conseiller. Selon lui, les clients se sentent souvent intimidés par l’éventualité de cette rencontre et craignent de ne pas comprendre ce que leur conseillera le professionnel.

Il doit y avoir un équilibre entre sécurité absolue et facilité absolue, croit quant à lui M. Gauthier, qui renchérit sur le rôle du conseiller, étroitement réglementé. « Nous ne sommes pas le citoyen lambda. Nous devons être au-dessus de la mêlée, à la fine pointe ». Il objecte que le conseiller ne peut abdiquer cette responsabilité d’éduquer les clients sous prétexte « que cela ne sert à rien puisque le client s’informera sur l’IA de toute façon ».

Un Spotify des services financiers?

L’utilisation courante de l’IA risque-t-elle de déboucher sur un Apple Music ou un Spotify du conseil? Les panélistes n’écartent pas cette menace, mais pensent que ChatGPT et les autres continueront d’être utilisés, mais en parallèle à des solutions de l’industrie qui s’imposeront par leur profondeur.

Bruno Leduc en a fait la démonstration avec l’exemple de la solution de télémédecine Dialogue soutenue par l’IA et son acquéreur Sun Life. Il croit que la collaboration entre partenaires d’une industrie donnera des solutions plus profondes, et que les agents conversationnels comme ChatGPT demeureront d’un usage complémentaire. Il rappelle que contrairement à un agent conversationnel, « des médecins, des infirmiers supervisent ce qui se passe en arrière-plan » de Dialogue.

M. Leduc confie que c’est ce modèle des partenariats qui a guidé Equisoft dans ses solutions fondées sur l’IA. Le fournisseur de solutions pour les assureurs et les conseillers a lancé le 18 novembre 2025 une plateforme d’analyse de données soutenue par l’IA avec son partenaire Databricks. Elle se destine à aider les assureurs à réduire le coût de leurs vieux systèmes d’administration des polices d’assurance de personnes.