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Plusieurs conseillers négligent l’importance de la conformité

par Jim Ruta | 29 juin 2008 16h08

Quelle erreur font les conseillers en matière de conformité ? Trop de conseillers ignorent les risques qu’ils courent de ne pas se conformer à leur code de déontologie. Lorsque je demande à mes auditoires et même mes clients quelle est leur politique en matière de conformité, je suis abasourdi de leurs réponses. Les compagnies l’exigent, des organismes la réglementent, les clients la méritent.Pourtant, bien peu de conseillers respectent les règles en matière de divulgation, de rémunération, de conflits d’intérêts et de confidentialité. Bon nombre n’ont même pas préparé de lettre de mission, alors de là à en utiliser une… Ils manquent ainsi une excellente occasion d’affaires !

Avocat qui poursuit et défend des conseillers accusés d’avoir mal fait leur travail, Harold Geller me signale qu’une bonne communication mise sur un respect de la conformité. Ce respect est gage de réussite en affaires.

Respecter les règles de conformité montre votre professionnalisme et incite les gens à faire affaire avec vous et à vous aresser des clients. La conformité est donc un outil de vente.

Malgré cela, bien des conseillers ne croient pas notre avocat. Bien peu imaginent qu’une poursuite puisse leur tomber dessus un jour. Ils se trompent. La poursuite en non-conformité qui vous fera trébucher sera celle à laquelle vous vous attendrez le moins.

Selon les experts à qui j’en ai parlé, trois choses surviennent généralement lorsqu’un conseiller perd une telle cause : il perd sa clientèle, il fait faillite, il divorce. Un prix trop élevé.

Je vous propose plutôt de faire ce qui suit :

Créez un dossier par client qui consigne les points traités, votre analyse et vos recommandations, le tout par écrit.

Exprimez-vous en termes simples, à l’oral comme à l’écrit. Vos clients doivent comprendre tout ce que vous dites.

Promettez-en moins, mais donnez-en plus. Faites valoir vos compétences avec prudence. Obtenez ailleurs la réponse à ce que vous ignorez. Faites en sorte que votre client vous communique tout changement important dans sa situation personnelle.

Ne travaillez que dans ce que vous maîtrisez le mieux et démontrez la pertinence de votre recommandation.

Faites signer au client chaque page de votre recommandation et dites-lui que la réalité diffère toujours des projections.

Employez toujours la même méthode.

Vérifiez souvent votre information sur chaque client.

Appliquez vos règles de conformité à tout nouveau dossier client. Profitez des vérifications annuelles pour faire de même du côté de vos clients existants.

Vous disiez que trois circonstances exigent l’envoi d’un écrit. Et le courriel ?

Le courriel peut causer un mal plus grand que n’importe quel autre moyen de communication. En comparaison, crier sur les toits de la ville ne vous ferait aucun tort.

Plus que tout autre moyen de communication, le courriel mal utilisé peut refroidir une relation, peiner autrui et vous faire perdre des clients.

N’est-ce pas là une raison suffisante de ne le réserver que pour certaines circonstances ? Il ne devrait servir qu’aux échanges routiniers sur des questions non litigieuses.

C’est un excellent moyen de transmettre un fait, de manifester son intérêt pour un sujet, ou pour remercier et féliciter, même s’il a moins d’effet qu’un écrit.

À l’inverse, la critique, la déception et la colère passent mal par courriel, même avec humour.

Ne vous plaignez pas par courriel et évitez de vous en servir pour la « critique constructive ». Quel que soit votre état d’esprit lors de la rédaction d’un tel courriel, celui-ci restera un monstre tout à fait dénué d’émotions, de délicatesse et de compassion. Et les « émoticônes » n’y changeront rien. Votre clin d’œil électronique sera vite escamoté, et on comprendra vos dires de la pire des façons. Le courriel se prête aussi très mal à l’humour et au sarcasme. Enfin, un courriel colérique frappera fort et en plein dans le mille… et laissera une marque indélébile.

Vous avez envie qu’on interprète mal vos propos? Avec le courriel, il est facile de mal cerner vos intentions, et une remarque anodine prendra des proportions insoupçonnées.

Une vieille étude nous montre pourquoi le courriel est si dangereux. Seulement 7 % du message véhiculé passe par les mots, 38 % par le ton de la voix et 55 % par le langage corporel. Vous n’avez que peu de latitude avec quelques signes sur un écran : 93 % de l’information que vous souhaitez transmettre ne passe pas! Face à face, ce ne sont pas les mots mais la façon de les dire qui importe. Or, par courriel, c’est seulement ce qui est écrit qui compte.

Et n’essayez pas de vous esquiver en balbutiant : « Ce n’est pas ce que j’ai voulu dire ! » Quand nous voulons communiquer, il nous incombe de nous faire comprendre. Bref, utilisez le courriel avec prudence, et tout ira pour le mieux.

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