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Vente bout à bout d’assurance en ligne : Desjardins joint jeunes et moins jeunes

par Justine Montminy | 21 mars 2018 13h30

Alain Hade | Photo : Réjean Meloche

Depuis décembre, le Mouvement Desjardins offre la possibilité d’acheter une police d’assurance automobile en ligne de façon entièrement autonome. La coopérative en a toutefois fait l’annonce officielle en début de semaine.

Cette possibilité est pour le moment réservée aux consommateurs québécois, qui veulent traiter avec l’une de ses deux filiales : Desjardins Assurances et La Personnelle. L’aide d’un agent certifié est disponible au besoin, a aussi fait savoir l’institution financière au Journal de l’assurance.

Suivre les tendances du marché

Desjardins dit vouloir suivre les tendances du marché qui migre vers le numérique, a affirmé Alain Hade, vice-président, expérience membres-clients et markéting chez Desjardins Assurances, en entrevue au Journal de l’assurance.

« L’offre n’est pas encore très présente sur le marché, souligne M. Hade. Les clients veulent de plus en plus avoir une alternative virtuelle complète, simple et bien faite. C’est sûr que l’engouement pour notre service n’est pas comparable à la sortie d’un nouveau iPhone, mais il est quand même présent. »

« Excellent accueil »

Bien que le service soit disponible aux consommateurs depuis décembre, l’assureur en a fait l’annonce officielle cette semaine. « L’accueil est excellent jusqu’à présent. Nous avons contacté chaque client qui a fait le processus complet d’achat en ligne, ce qui nous a permis de cerner les points d’amélioration. Comme la solution est en ligne, les correctifs, s’ils ont lieu, sont faciles à apporter », dit M. Hade.

Même si la nouvelle génération est principalement visée par cette nouveauté, le service a attiré des gens de tous âges. « Nous avons tendance à croire que les personnes plus âgées n’utilisent pas les mobiles et les services en ligne, mais c’est faux. L’adhésion aux services mobiles et en ligne est plus répandue que l’on pense », a précisé la porte-parole de Desjardins, Valérie Lamarre, aussi présente lors de l’entrevue.

L’assureur explique que plusieurs clients de plus de 50 ans ont fait l’achat de leur police d’assurance automobile en ligne depuis la sortie du service. Des clients de 80 ans et plus ont également utilisé le service autonome.

Une alternative au service existant

M. Hade affirme qu’il est important d’offrir quand même aux consommateurs la possibilité de faire l’achat de leur police via un agent. « Même si les jeunes semblent être nés avec un téléphone intelligent dans les mains, il est possible qu’ils soient inquiets de faire l’achat de leur première police d’assurance automobile en ligne. Ils peuvent préférer être en relation avec une vraie personne. »

M. Hade ajoute que rien ne remplace la relation entre deux individus. Il spécifie que tous les agents d’assurance qui apportent de l’aide, même pour le service en ligne d’achat de la police d’assurance automobile, sont certifiés.

À qui la responsabilité lors de la réclamation ?

À la Journée de l’assurance de dommages, M. Hade a abordé l’enjeu épineux de la responsabilité si un client a mal compris une question lors de la soumission et il a affirmé que Desjardins en assumerait la responsabilité. Il a toutefois précisé en entrevue que Desjardins prendra la responsabilité sur ses épaules et indemnisera le client si l’assureur s’aperçoit qu’il a omis de lui poser une question lors de la souscription du risque en ligne.

« Nous avons élaboré notre site avec des consommateurs pour nous assurer que tout était clair. Ainsi, nous tiendrons pour acquis que les réponses fournies par le client sont les bonnes », nuance-t-il.

Le vice-président ajoute que toutes les soumissions faites de manière autonome sont vérifiées. En cas d’anormalité, le client est contacté par un représentant certifié. « On veut être certains que tout soit cohérent de la même façon que si un conseiller avait expliqué les différentes polices. »

Conforme aux exigences du projet de loi 141

Alain Hade ajoute que ce lancement a été fait avec l’intention de respecter les exigences inscrites dans le projet de loi 141, qui n’est pas encore adopté. Il se dit ainsi sûr qu’advenant son adoption, son service de vente en ligne n’en serait pas affecté.

« Lorsque nous avons développé notre solution, nous nous sommes rabattus sur les recommandations que l’Autorité des marchés financiers suggérait au gouvernement. Peu importe la conclusion du projet de loi, ça m’étonnerait que notre plateforme soit bien loin des nouvelles mesures du gouvernement. »

Autres nouveautés

Desjardins a aussi annoncé que ses assurés au pays pourront faire une demande de réclamation d’un véhicule accidenté en ligne. Avec l’aide d’un expert en sinistre, au besoin, le client pourra déclarer le sinistre, obtenir une confirmation de couverture, de responsabilité et de franchise à payer puis prendre rendez-vous avec un carrossier pour l’estimation des dommages.

L’assureur a également indiqué que selon le type de voiture et la sévérité des dommages, il sera possible d’utiliser l’application mobile Desjardins Assurances Auto-Habitation, La Personnelle, ou State Farm pour joindre des photos de véhicule accidenté. Le carrossier pourra ainsi faire son estimation à distance.

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