Dans la très grande majorité des plaintes faites par les consommateurs, on constate après analyse qu’il n’y a pas eu de manquement de la part du représentant certifié, souligne Me Jannick Desforges. 

La directrice des affaires institutionnelles et de la conformité à la Chambre de l’assurance de dommages offrait en personne, le 26 mai dernier à Lévis, le cours obligatoire sur la déontologie qui est accessible en ligne aux représentants certifiés. L’activité était organisée par l’Institut d’assurance de dommages du Québec. 

Ce cours, qui offre deux unités de formation continue (UFC), était suivi par une formation sur le renouvellement, laquelle ajoutait une unité de formation aux participants. Les représentants sont tenus d’obtenir 20 UFC tous les deux ans. 

La Chambre s’occupe de l’encadrement des quelque 15 000 représentants certifiés (agents, courtiers ou experts en sinistre), tandis que l’Autorité des marchés financiers s’occupe de l’inspection des cabinets, rappelle Mme Desforges. Le régulateur s’occupe aussi des plaintes envers les personnes soupçonnées de pratique illégale dans le secteur de l’assurance et des services financiers. 

En moyenne, la Chambre doit traiter annuellement 300 plaintes soumises au bureau du syndic, et seulement une trentaine sont confiées à une formation du comité de discipline.  

Parmi les obligations inscrites dans son code de déontologie, le représentant doit agir avec professionnalisme, bien informer l’assuré et bien exécuter son travail, énumère Mme Desforges. 

Le professionnalisme exige de la rigueur, de la compétence et de l’intégrité de la part du certifié. « L’assurée qui se plaint a toujours une raison de le faire, et il n’a pas à connaître les obligations déontologiques du représentant. L’enquêteur doit analyser les circonstances de la plainte », précise-t-elle. 

Responsabilités complémentaires 

L’Autorité s’occupe de vérifier la formation initiale, de délivrer les permis et de les renouveler, mais la Chambre veille à la formation continue de ses membres. 

Jannick Desforges souligne qu’il existe un mur étanche entre tous les services de la Chambre et le bureau du syndic. « Je ne sais rien des 270 plaintes qui ne se rendent pas jusqu’au comité de discipline », dit-elle. Le syndic ne porte plainte devant le comité que s’il est convaincu de prouver le manquement de l’intimé.

Contrairement à ce que certains pensent, la tenue négligente des dossiers n’est jamais le motif principal d’une plainte disciplinaire. « Cette infraction n’arrive jamais seule, elle est toujours accompagnée par des manquements plus graves », insiste Mme Desforges. 

Elle note aussi que le représentant doit tout noter dans le dossier du client même si les conversations sont enregistrées, ne serait-ce que par respect pour ses collègues qui pourraient avoir à intervenir à sa place en cours de mandat. 

Le bureau du syndic peut également imposer des mesures administratives au représentant, lesquelles ont un caractère préventif, selon Jannick Desforges. Le contenu de la lettre envoyée au certifié demeure confidentiel. 

La mesure administrative qui n’aurait pas été suivie par le certifié peut être utilisée en preuve si d’autres manquements déontologiques de même nature ont été mis en preuve par le syndic et retenus par le comité de discipline. 

Mme Desforges précise que le cabinet est avisé qu’un dossier a été créé sur son représentant et la Chambre l’encourage à discuter avec ce dernier du contenu de la mesure administrative qui a été proposée. 

Trois cas plus fréquents 

Les trois motifs d’infraction les plus fréquents dans les plaintes disciplinaires concernent la négligence, le défaut d’informer et l’exécution du mandat.

Le comité de discipline est entièrement indépendant du bureau du syndic. La formation qui analyse la plainte du syndic est toujours présidée par un avocat, lequel est assisté par deux représentants dans la même discipline que l’intimé. 

« L’objectif d’un recours disciplinaire est la protection du public », poursuit Mme Desforges. La sanction ne vise pas à punir le professionnel, mais sert plutôt à dissuader et à prévenir les autres membres de la profession. 

Les décisions du comité de discipline sont très rarement portées en appel devant la Cour du Québec. « Il y a en moyenne moins d’un cas par année », dit-elle. 

Le représentant doit fournir toute l’information requise par l’assureur pour l’aider à souscrire le risque, comme le prévoit l’article 29 du Code de déontologie. S’il croit que l’assuré ne lui fournit pas toute l’information requise, le certifié doit sortir de son scénario et informer le consommateur des conséquences découlant d’un refus de répondre ou d’une information erronée.

« Le représentant a une obligation de moyens, mais pas une obligation de résultat », souligne Mme Desforges. L’article 17 du Code de déontologie prévoit que le représentant doit agir avec compétence. Il ne doit pas entreprendre ou continuer son mandat pour lequel il ne dispose pas des habiletés nécessaires sans obtenir l’aide appropriée, par exemple pour souscrire un risque particulier comme la cybercriminalité. 

Le renouvellement 

À l’étape du renouvellement, la confiance peut s’effriter rapidement entre le représentant et son client si la nouvelle prime augmente de manière notable ou si les garanties offertes sont réduites. 

Jannick Desforges rappelle que l’onglet outils du site de la Chambre comporte de nombreuses fiches d’information qui aident le représentant à respecter ses obligations déontologiques. La Chambre suggère plusieurs exemples de lettre de fin de mandat pour les situations comme le non-renouvellement ou la résiliation. Chaque mandat est associé à un risque précis.

« Il faut éviter de créer un préjudice au client en lui laissant un délai trop court pour décider s’il accepte ou pas la nouvelle prime », indique Mme Desforges. Le représentant doit particulièrement éviter de mettre le client en situation de découvert d’assurance. 

En assurance des entreprises, compte tenu du marché dur qui persiste depuis 2018, il devient de plus en plus difficile pour le courtier de trouver un nouvel assureur pour le client dont la police ne sera pas renouvelée. Jannick Desforges suggère de devancer à 60 jours de la fin du contrat la demande de renouvellement.

Elle recommande aussi de cibler les clients les plus à risque, comme ceux qui ont fait une réclamation récemment ou qui évoluent dans un segment de marché où les assureurs ne sont pas nombreux. 

Le devoir de conseil du représentant est valide durant tout son mandat, et non seulement à la signature du contrat ou au renouvellement, rappelle Mme Desforges. Cinq modèles distincts d’avis de renouvellement sont également proposés par la Chambre.

Jannick Desforges souligne que les assureurs apportent fréquemment des modifications à leur contrat et que le représentant doit informer les clients à cet égard. On le voit particulièrement dans les contrats d’assurance reliés à la copropriété, un marché pour lequel le législateur a changé certaines règles ces dernières années. 

Elle recommande particulièrement de profiter de l’appel du client pour mettre son dossier à jour. « L’assurance demeure un sujet aride. Si le client vous appelle, il faut profiter de l’occasion pour l’informer et l’éduquer », note Mme Desforges.

Par exemple, le degré de tolérance au risque du consommateur peut varier dans le temps et il est nécessaire de revoir les protections, particulièrement celles qui ont été déclinées dans le passé. Les besoins du consommateur peuvent aussi avoir changé dans le temps, notamment en matière de limite de la couverture.

La Chambre a aussi produit des fiches en assurance automobile et habitation où l’on fait des rappels sur les délais relatifs au renouvellement, à la résiliation ou à l’annulation des contrats en assurance des particuliers.