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Conseillers : les agents généraux resserrent leurs critères de sélection

par Al Emid | 26 octobre 2010 17h58

Il y a plusieurs années, on disait de certains agents généraux qu’ils auraient ouvert grand leurs portes à n’importe qui, acceptant souvent de garder des conseilleurs peu performants, parce qu’ils se disaient que ceux-ci ne leur coutaient pas cher. La donne a changé et les agents généraux choisissent désormais leurs conseillers avec plus de circonspection – que ceux-ci souhaitent se joindre à eux ou qu’ils fassent déjà partie de la boite.

L’intérêt accru des organismes de réglementation envers le rôle des agents généraux en matière de supervision de leurs conseillers semble être la principale raison pour laquelle on fait une sélection plus serrée. Selon Terri DiFlorio, présidente et chef de la direction de Hub Financial, qui compte quelque 3 000 conseillers titulaires d’un permis d’assurances, les agents généraux font attention lorsqu’ils entendent des commentaires comme ceux qu’a faits Gerry Matier, directeur exécutif du Insurance Council of British Columbia, lorsqu’il a dit qu’il fallait appliquer un certain niveau de réglementation aux agents généraux (voir le Journal de l’assurance de janvier 2010).

« Lorsqu’on entend cela (du représentant d’un organisme de régulation comme M. Matier), on ne peut faire comme si de rien n’était, dit-elle. Cela appuie l’importance d’aborder la question de la ‘diligence requise’ assez tôt dans l’entretien qu’on a avec une recrue potentielle. »

Hub vérifie les raisons pour lesquelles un conseiller souhaite quitter son agent général, de même que son taux de maintien, l’existence ou non de litiges auprès des organismes de régulation et la présence ou non de dettes ou de problème de solvabilité. L’entreprise peut aussi communiquer avec l’ancien agent général du conseiller pour vérifier ses antécédents.

L’augmentation du nombre de plaintes de consommateurs, souvent associée au renvoi de polices d’assurance vie universelle et de fonds distincts en période de récession, joue également dans l’équation, estime Mme DiFlorio. « Il ne faut pas grand temps pour comprendre qu’on est mieux de bien faire ses devoirs en partant, question de ne pas avoir à se taper tout ce boulot. »

On parle beaucoup de productivité dans les conversations tenues à IDC Financial, société dont le siège social se trouve à Mississauga. Son président et chef de la direction, Ron Madzia, signale que ce taux a augmenté au fil des ans : « Je ne suis pas vraiment à la recherche de personnes qui feront un gros coup une seule fois dans leur vie », dit-il, tout en signalant que le processus de collecte d’information a ses limites.

« Quand nous voulons nous informer sur les antécédents d’un conseiller, nous sommes limités dans l’information que nos sources – comme la vérification des références ‑ peuvent nous procurer  », dit-il. Il faut donc suivre de près la production du nouveau conseiller tout au long de sa première année de contrat, puis voir quels programmes d’IDC pourraient l’aider à accroitre sa productivité personnelle. « Nous espérons bien sûr que nous aiderons la personne à devenir plus productive. À défaut, nous voudrons savoir pourquoi on n’y parvient pas. À un moment donné, on peut se demander ce qu’elle fait ici. »

Autre signe que les temps ont changé? Il s’agit d’une autre illustration tangible du principe de rendement du capital investi : au moins un agent général a remercié une grande partie de son personnel de ventes, l’an dernier.

La compagnie torontoise Qualified Financial Services (QFS) a en effet mis fin à l’emploi de 130 conseillers contractuels en 2009, relate son président, Kevin Cott.

QFS a procédé à ces licenciements en deux étapes : une première en mars et une deuxième en avril. Dans chaque cas, elle a donné un préavis de 60 jours aux conseillers visés. M. Cott mentionne ce fait pour illustrer comment on va maintenant à l’encontre de l’ancienne pratique en vertu de laquelle on acceptait tout le monde. « Nous avons décidé de montrer que nous abordons notre travail avec sérieux, dit-il. Nous voulions faire affaire avec des gens qui abordaient le leur similairement. »

L’importance ainsi accordée au rendement du capital investi a été rentable, explique M. Cott, car la compagnie a connu son meilleur exercice de tous les temps en 2009, et les choses vont encore mieux jusqu’à présent, cette année. La plupart des conseillers qui ont été remerciés ne produisaient pas beaucoup, fait remarquer celui qui affirme avoir « gardé la crème ».

Le geste, associé à une augmentation du personnel en place, a permis à QFS de concentrer ses ressources sur ses éléments les plus productifs. « Nous dirigions notre attention sur les bons conseillers. Tout le monde s’en tire beaucoup mieux », dit-il.

First Prairie Financial, société d’Edmonton comptant 400 conseillers, s’impose d’autres restrictions, qui ne sont cependant pas nouvelles, explique son président et chef de la direction Ken Aberg. Par exemple, la compagnie évite les conseillers qui semblent s’embourber inutilement dans les prix.

« On trouve parfois des conseillers qui se laissent un peu trop guider par les prix, dit M. Aberg. S’ils sont essentiellement à la recherche de la solution la moins chère, ils ne correspondent vraiment pas à ce que nous cherchons, explique-t-il, précisant que son entreprise ne fait affaire qu’avec un petit nombre d’assureurs. Nous n’offrons pas toute la panoplie qui se retrouve sur le marché, ce qui fait que nous nous retrouverions à proposer certaines de ces petites sociétés qui, en règle générale, tentent de brader les produits. »

La réalité géographique et la distance ajoutent une autre dimension, selon Patrick Kelly, directeur chez Younker & Kelly. Au cours des dernières années, cette entreprise de Charlottetown, qui emploie 120 conseillers disséminés dans le Canada atlantique, a aussi intégré de nouvelles mesures (notamment la vérification de la solvabilité) à son processus de sélection. Younker & Kelly compte des conseillers partout au Canada atlantique, y compris à Terre-Neuve, si bien que la distance empêche les gens de se voir fréquemment en personne.

« Nous avons plus de mal que les autres à avoir des entretiens en personne avec nos conseillers, dit-il. C’est l’une des raisons pour lesquelles il est particulièrement important d’avoir confiance envers ceux que nous engageons. » Dans cette perspective, la plupart des conseillers qui signent une entente auprès de Younker & Kelly ont d’abord été recommandés par un autre conseiller. « Comme caution, c’est excellent » dit-il.

Al Emid

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