La COVID-19 réunit bon nombre d’éléments favorisant une hausse de la fraude à l’assurance. L'industrie a-t-elle ce qu’il faut pour déceler les signes avant-coureurs et la détresse occasionnée par la pandémie chez les assurés ?

« On sait que les gens vont être tentés de faire de fausses réclamations quand ils sont persuadés que c’est le seul moyen qui leur reste pour rétablir leur situation financière ou éviter la faillite. Ils sont bien souvent en détresse psychologique et n’en voit pas le bout », a dit en entrevue avec le Portail de l'assurance Julie Nadeau, travailleuse sociale, enseignante et formatrice agréée auprès de la Chambre de l’assurance de dommages.

Les comportements liés à la fraude à l’assurance sont peu étudiés. « On connait bien le profil des grands fraudeurs ou des bandits à cravates, qui vont souvent avoir des tendances narcissiques, mais au niveau des fraudes du type empirer un sinistre, on a très peu d’étude sur le profil psychologique de ces gens et celui-ci est quand même difficile à déterminer », dit-elle.

Travailleuse sociale spécialisée dans l’intervention de crise œuvrant principalement auprès des intervenants d’urgence, Julie Nadeau croit que la situation de la COVID-19 et du confinement prolongé apporte une angoisse supplémentaire à ceux qui étaient déjà fragiles. « Les gens vont être portés faire une sorte de bilan inconscient de leur situation, et se questionner sur les conséquences que la COVID-19 va avoir sur eux ou sur les ressources dont ils vont avoir besoin pour faire face à la crise. En confinement, la détresse est beaucoup plus prononcée et les moyens sont beaucoup plus radicaux pour y remédier », a-t-elle dit.

Selon elle, les cas de fraude ou de fausses réclamations surviendront surtout après la crise. « Les contrecoups de l’économie se feront sentir dans les mois à venir. En ce moment la situation est temporaire, mais il y a surement des PME pour qui se sera le coup de grâce. Je me prépare et je prépare les entreprises, pour l'après-COVID-19, quand les gens vont réaliser les impacts de la crise », a-t-elle ajouté.

Observation et indulgence avant tout

Mme Nadeau, qui a travaillé une dizaine d’années pour un service de police municipal, précise que les gens qui pratiquent la fraude à l’assurance se bâtissent généralement une histoire au préalable. En sortant du cadre de leur histoire, ils ne sauront plus mentir, mentionne-t-elle. Le courtier ou l'assureur devrait donc poser des questions inattendues et contrevérifier la version des faits des sinistrés pour en confirmer la véracité.

« Idem du côté des experts en sinistres qui doivent faire preuve d’observation, de porter une attention aux sujets qui causent un malaise, une réaction différente ou de la panique. Le changement de comportement c’est souvent le meilleur indicateur tant au niveau verbal que non verbal. Mais il ne faut absolument pas se fier à la pseudoscience qui dit que si la personne se gratte le nez, c’est qu’elle ment. Ce serait une erreur fondamentale que l’expert pourrait faire », dit Mme Nadeau.

Elle invite toutefois à la prudence des intervenants, à ne pas faire de chasse aux sorcières, à relativiser chaque sinistre et à agir avec jugement et humanité.

« Il faut plus de formation »

La prévention et la détection du suicide devraient être enseignées aux experts en sinistres tout comme aux courtiers et aux agents en réclamations qui font partie de la première ligne d’intervention lors d’un sinistre, croit Mme Nadeau. « Le suicide est multifactoriel, mais un sinistre peut-être la goute de trop pour beaucoup de gens. S’ils avaient déjà une situation financière précaire ou difficile, une situation familiale problématique ou des ennuis de santé, un sinistre peut causer beaucoup de dommages psychologiques », dit Mme Nadeau.

« Tout professionnel qui est en contact avec quelqu’un qui peut être en souffrance devrait être formé à faire face à une telle situation et devrait être formé sur les pièges, par exemple, sur ce qu’il ne faut pas dire ou ne pas faire, quelles ressources peuvent aider les personnes suicidaires ou vulnérables. Selon moi, c’est la base. Ne serait-ce qu’une petite formation d’une ou deux heures ? »

Ce serait une bonne chose que les experts en sinistres développent de meilleures stratégies pour ne pas s’épuiser face à des personnalités difficiles, comme des traits narcissiques ou des traits dépressifs, croit Mme Julie Nadeau.

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