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COVID-19 : les obligations des représentants certifiés

par Hubert Roy | 18 mars 2020 11h22

Photo: Pixabay

L’Autorité des marchés financiers et la Chambre de l’assurance de dommages ont fait connaitre leurs attentes envers les représentants certifiés alors que plusieurs représentants certifiés doivent travailler de la maison.

La mesure touche particulièrement les représentants certifiés en assurance de dommages, car plusieurs d’entre eux œuvrent dans des cabinets ayant des succursales. En assurance de personnes, plusieurs représentants certifiés, pour la plupart des conseillers financiers, travaillent déjà de leur domicile.

Le 13 mars, l’Autorité a indiqué aux professionnels qu’elle encadre qu’ils devaient prendre des mesures afin d’assurer la continuité de leurs activités. Les indications de l’Autorité visent les cabinets de services financiers, soit leurs représentants et leurs employés, ainsi que les sociétés autonomes et les représentants autonomes.

Outre des règles d’ordre sanitaire, l’Autorité a rappelé deux de ses attentes en vue d’assurer la disponibilité des services aux consommateurs. Tout d’abord, l’Autorité s’attend à ce que les cabinets actualisent leur plan de continuité des activités et en diffusent le contenu à leurs représentants, leurs employés et leurs partenaires.

La deuxième mesure a trait à l’impartition des activités. Si les cabinets impartissent des activités, ils doivent s’assurer que les mesures mises en place par les personnes à qui ces activités sont imparties en assurent la continuité. « Le plan de continuité peut varier d’un cabinet à l’autre, en fonction de sa taille, de la nature et de la complexité de leurs activités », précise d’ailleurs le régulateur.

Être transparent tout en assurant la confidentialité

La Chambre de l’assurance de dommages a émis un avis quant aux obligations professionnelles que doivent maintenir les représentants certifiés en temps de pandémie.

Plusieurs travailleurs œuvrent présentement de la maison pour éviter d’être contaminés par le coronavirus. Leurs obligations professionnelles demeurent toutefois, rappelle l’organisme d’autorèglementation.

Premier conseil de la Chambre : être transparent envers ses clients quant à sa disponibilité. « Cela peut vouloir dire que, même si les standards de service et les délais de retour d’appels habituels ne peuvent être respectés, il faut gérer les attentes du client et lui indiquer un délai raisonnable, dans les circonstances, dans lequel il peut s’attendre à recevoir un retour d’appel », indique le régulateur.

La Chambre rappelle que les obligations de confidentialité et de protection des renseignements personnels demeurent. Et ce, même lorsqu’un représentant est appelé à travailler dans des circonstances inhabituelles.

« Si le représentant est appelé à faire du télétravail, les conversations téléphoniques et les dossiers clients doivent continuer à être protégés. Ils doivent prendre tous les moyens nécessaires pour assurer, en tout temps, la protection et la confidentialité des renseignements personnels qu’ils ont en leur possession, peu importe le lieu où ils se trouvent ou leurs supports de conservation », précise la Chambre.

Sur ce point, le régulateur donne quelques conseils aux représentants certifiés :

- Éviter de laisser les dossiers contenant des renseignements personnels à la vue du public ou des résidants de son domicile. Il vaut mieux les ranger dans des classeurs fermés et verrouillés.

- Utiliser des outils technologiques adéquats : mots de passe confidentiels, systèmes de cryptage de données, pare-feu, etc.

- Placer le télécopieur du bureau dans un endroit où les télécopies seront à l’abri des regards indiscrets. Seules les personnes autorisées à prendre connaissance des renseignements personnels peuvent avoir accès à cette information, rappelle la Chambre.

- Assurer la confidentialité des renseignements qui sont fournis verbalement. Par exemple, le poste de travail du représentant à son domicile ne devrait pas être situé dans une aire ouverte où des conversations téléphoniques d’affaires confidentielles pourraient être entendues.

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