Étude de cas : voir au-delà de la proposition

Micheline Varas est associée principale, vice-présidente, prestations du vivant, et spécialiste de la gestion des risques internationaux chez Customplan Financial Advisors Inc. Membre de la Top of the Table de MDRT, elle se spécialise dans les cas complexes et agit fréquemment comme personne-ressource auprès d’autres conseillers. Le Portail de l’assurance l’a interrogée sur les cas les plus difficiles de sa carrière.

Questions de Donna Glasgow (DG) et réponses de Micheline Varas (MV)

DGDécrivez l’une des situations les plus complexes ou difficiles que vous avez eu à gérer avec un client ou dans laquelle vous avez aidé un autre conseiller.

MVL’un des cas les plus mémorables et difficiles sur lesquels j’ai travaillé m’a été soumis par un autre conseiller qui cherchait de l’aide afin d’obtenir une assurance vie pour son frère.

À première vue, le cas semblait extrêmement difficile du point de vue de la tarification. Cependant, à mesure que je prenais le temps de discuter avec le client et de comprendre son parcours, il est devenu évident qu’il s’agissait de bien plus qu’une proposition d’assurance : c’était l’histoire d’une personne qui avait surmonté des épreuves extraordinaires et qui était déterminée à bâtir un avenir différent pour sa propre famille. 

DG Qu’est-ce qui rendait cette situation particulièrement difficile?

MV Le client avait vécu d’importants traumatismes tout au long de sa vie. Après avoir perdu son père à un jeune âge, une personne qui avait été accueillie dans la maison familiale est devenue une personne de confiance au sein du foyer. Malheureusement, cette confiance a été trahie et le client a subi des années d’abus avant de quitter la maison à l’adolescence.

Comme beaucoup de personnes aux prises avec des traumatismes non résolus, il s’est tourné vers la drogue et l’alcool. Bien qu’il ait fini par suivre un programme de réadaptation et soit devenu sobre, les procédures judiciaires entourant l’arrestation et la poursuite de son agresseur l’ont forcé à revivre une grande partie de ces traumatismes. La longueur du processus judiciaire, conjuguée au poids émotionnel d’avoir à faire face à la fois à des membres de sa famille et à son agresseur, a entraîné une rechute. 

Du point de vue de la tarification, ses antécédents de toxicomanie, de réadaptation et de rechute, ainsi que sa consom Le client avait vécu d’importants traumatismes tout au long de sa vie. Après avoir perdu son père à un jeune âge, une personne qui avait été accueillie dans la maison familiale est devenue une personne de confiance au sein du foyer. Malheureusement, cette confiance a été trahie et le client a subi des années d’abus avant de quitter la maison à l’adolescence. mation importante de drogues dures et d’alcool, présentaient des difficultés considérables. Les cas comportant de multiples facteurs de risque donnent souvent lieu à des offres fortement surprimées, à des ajournements ou à des refus purs et simples.

DG Quelles étaient les principales préoccupations du client à ce moment-là? Et les vôtres?

MVLa principale préoccupation du client était simple et profondément personnelle : il voulait s’assurer que sa femme et son enfant seraient protégés financièrement s’il lui arrivait quelque chose. 

Il parlait souvent de son désir d’éviter à son enfant l’instabilité et les difficultés qu’il avait lui-même connues en grandissant. Ayant réussi à bâtir une vie stable, à conserver un emploi et à fonder une famille aimante, il considérait l’assurance vie comme un élément important pour protéger cet avenir. 

Ma préoccupation consistait à trouver un équilibre entre la défense des intérêts du client et ma responsabilité envers l’assureur. À titre de conseillers, nous avons l’obligation de présenter les dossiers de façon juste et exacte. Même si je voulais aider le client à obtenir une couverture, je devais également m’assurer que toute recommandation respecte de sains principes de tarification et reflète le véritable profil de risque du dossier. 

DG Quelles mesures avez-vous prises après avoir pris connaissance de la situation?

MVPlutôt que de me concentrer uniquement sur la proposition elle-même, j’ai consacré beaucoup de temps à comprendre le parcours du client. Je me suis renseignée sur son expérience en réadaptation, son engagement envers la sobriété, la stabilité de sa vie familiale et son dévouement à aider d’autres personnes aux prises avec des difficultés semblables. En fait, il était devenu en quelque sorte un exemple de réussite au sein de la communauté de la réadaptation et participait activement au soutien d’autres personnes dans leur parcours de rétablissement. 

Une fois que j’ai eu une compréhension complète de la situation, j’ai commencé à consulter plusieurs professionnels de la tarification et de la réassurance avec lesquels j’avais noué des relations au fil des ans. Plutôt que de simplement soumettre le dossier et d’espérer le meilleur, je voulais discuter du contexte plus large et déterminer s’il existait un assureur disposé à considérer l’ensemble de l’histoire du client. 

DG Quelles options avez-vous présentées au client?

MVDès le départ, j’ai préparé le client à plusieurs issues possibles : 

• Une offre surprimée (risque aggravé), avec des primes plus élevées; 
• ​Un ajournement dans l’attente de renseignements supplémentaires ou d’une période de rétablissement plus longue; 
• Un refus. 

Compte tenu de ses expériences antérieures en matière d’assurance, notamment de refus précédents, nous avons discuté ouvertement et de façon réaliste de ces possibilités.

DG Quels étaient les avantages et les inconvénients de ces options?

MVUne offre aux taux standards procurerait la protection la plus abordable et répondrait aux objectifs du client, même si cette possibilité semblait très peu probable. Une offre surprimée lui procurerait tout de même une couverture, mais pourrait faire augmenter considérablement les primes et éventuellement limiter le montant d’assurance qu’il pourrait raisonnablement maintenir à long terme. Un ajournement pourrait éventuellement mener à de meilleurs résultats de tarification, mais laisserait temporairement la famille sans protection. Un refus nous obligerait à explorer d’autres solutions, notamment des produits à émission simplifiée ou à émission garantie, même si ces options offriraient probablement une couverture moindre à un coût plus élevé.

DG Avez-vous fait appel à une expertise externe dans cette situation?

MVAbsolument. 

Ce n’était pas un cas qui devait être traité de façon isolée. J’ai consulté plusieurs tarificateurs et réassureurs afin de discuter des nuances de la situation du client. Leurs points de vue ont contribué à faire en sorte que le dossier soit évalué de façon juste et exhaustive. 

En fin de compte, un réassureur a reconnu que les antécédents du client, bien que difficiles, ne constituaient qu’une partie du portrait d’ensemble. Il était disposé à tenir compte des preuves importantes de réadaptation, de stabilité et de changements positifs dans son mode de vie qui s’étaient manifestés au fil du temps. 

DG Comment avez-vous aidé le client à rester calme et à prendre des décisions rationnelles tout au long de cette situation?

MVLa transparence était essentielle. Plutôt que de créer des attentes irréalistes, j’ai expliqué en détail le processus de tarification et je l’ai préparé à différentes issues possibles. Je voulais qu’il comprenne que, même si j’allais défendre vigoureusement son dossier, la décision finale revenait à l’assureur. En établissant des attentes réalistes, nous avons pu réduire l’incertitude et éviter une déception si le résultat n’était pas idéal.

DG Quels modes de communication ont le mieux fonctionné avec le client?

MVDes communications fréquentes et honnêtes se sont révélées essentielles. Le client appréciait de savoir où en était son dossier, quels renseignements étaient examinés et quelles difficultés potentielles subsistaient. Plutôt que d’attendre la décision finale, je l’ai tenu informé tout au long du processus afin qu’il sache toujours quelle serait la prochaine étape.

DG Comment votre approche a-t-elle permis d’établir un lien de confiance, même pendant cette période difficile?

MV La confiance s’est bâtie grâce à l’écoute. Plutôt que de considérer la proposition uniquement sous l’angle de la tarification, j’ai pris le temps de comprendre la personne derrière le dossier. Le client savait qu’il était écouté et que son histoire comptait. 

Tout aussi important, j’ai fait preuve de franchise tant au sujet des possibilités que des obstacles. Les clients réagissent généralement bien lorsqu’ils savent que leur conseiller leur prodigue des conseils réalistes plutôt que de simplement leur dire ce qu’ils veulent entendre.

DG Comment le client a-t-il réagi à vos conseils? Y a-t-il eu des désaccords?

MVIl n’y a eu aucun désaccord. Comme les attentes avaient été établies dès le départ, le client comprenait les réalités de la situation. En fait, il a constamment exprimé sa reconnaissance envers le fait que quelqu’un soit disposé à prendre le temps d’explorer pleinement les possibilités plutôt que de conclure immédiatement qu’il était impossible d’obtenir une couverture.

DG Quelle a finalement été l’issue pour ce client?

MVLe résultat a dépassé les attentes de tout le monde. Après un examen approfondi, l’assureur a offert au client la totalité de la couverture qu’il avait demandée, aux taux standards. 

Lorsque je l’ai appelé pour lui annoncer la nouvelle, il a été submergé par l’émotion. Comme il avait déjà essuyé un refus et s’attendait soit à une police fortement surprimée, soit à ne recevoir aucune offre, il a ressenti un immense soulagement. Pour lui, la police représentait bien plus qu’une assurance. Elle représentait une reconnaissance des progrès qu’il avait accomplis, de la vie qu’il avait reconstruite et de la sécurité qu’il voulait procurer à sa famille. 

DG Avec le recul, y a-t-il quelque chose que vous changeriez dans votre approche?

MVCe cas a surtout renforcé l’importance de recueillir toute l’histoire avant de tirer des conclusions. De nombreux conseillers auraient pu examiner les antécédents de tarification et présumer que l’issue était déterminée d’avance. Cette expérience m’a rappelé que les détails derrière un dossier comptent souvent autant que les faits qui y figurent.

DG Qu’avez-vous appris de cette situation en tant que conseillère?

MVJ’ai appris que la tarification ne consiste pas toujours à chercher des raisons de refuser un client. Parfois, il s’agit plutôt de trouver les éléments qui démontrent pourquoi le dossier d’un client mérite d’être pris en considération. Surtout, je me suis rappelé que chaque proposition représente une personne, une famille et une histoire. Comprendre ces histoires mène souvent à de meilleurs résultats pour toutes les personnes concernées.