Pour célébrer ses 25 années d’existence, le Journal de l’assurance vous présente 25 idées exclusives pour construire, dès aujourd’hui, l’industrie de demain.
Pour Jean-François Blais, PDG d’Intact Assurance, le futur de l’assurance se résume en un grand objectif : bâtir l’agilité et la créativité qui permettront à ses partenaires de s’adapter au monde de demain.
Et comment bâtit-on une organisation agile ? M. Blais affirme que cela se fait à deux niveaux : le capital humain et la technologie, a-t-il confié en entrevue au Journal de l’assurance, menée aux bureaux du centre-ville de Montréal de l’assureur. « Il faut se remettre en question et comprendre l’environnement dans lequel on évolue. Ça prend une diversité de talents pour faire cela. »
Quant à la technologie, de nombreux vecteurs sont à prendre en considération, dit M. Blais. L’intelligence artificielle en est un des plus puissants dans le moment. « Ça transformera l’économie de demain », dit-il. Le traitement des mégadonnés en est un autre. « La technologie va se diversifier. Ça aura un impact sur les talents que nous devrons aller chercher. »
Le conseil aura toujours sa place dans cet environnement, croit le PDG d’Intact. Selon lui, l’assurance demeurera un produit intangible pour les gens. « Lorsqu’ils ont un accident, la première chose que les gens recherchent, c’est d’avoir un contact humain. Oui, ils ouvrent leur iPhone, mais ils veulent parler à un humain »
Côté transactionnel, M. Blais souligne que les gens sont plus ouverts au libre-service et recherchent plus de rapidité et d’efficacité. « On n’a qu’à regarder ce qui se fait du côté des banques. Beaucoup de gens utilisent leur appareil mobile. Il faut améliorer notre communication avec eux, mais aussi notre efficacité transactionnelle. »
La technologie ne doit toutefois pas cacher qu’un assureur doit s’adapter à l’environnement dans lequel il va évoluer, dit M. Blais. Il donne en exemple les changements climatiques et l’avènement de la voiture autonome.
Emphase sur la prévention
« Il y a une emphase à mettre sur la prévention. Il ne faut jamais oublier que nous sommes là avant tout pour aider des personnes. Avec les outils technologiques de demain, nous serons plus en mesure d’investir en prévention, et ainsi de prévenir des accidents et des bris. Il faut bâtir cette agilité pour faire face aux changements et aux besoins qu’ils génèrent. »
Il souligne que la voiture autonome entraine déjà de nombreux changements dans la façon de penser des assureurs, même si sa mise en marché ne se fera pas à la vitesse éclair que plusieurs anticipent. « On vivra avant le passage de la voiture semi-autonome. Ça viendra changer le risque d’assurance. Si l’auto freine pour nous, comment vulgariser ou imager l’assurance dans ce contexte ? »
3 manières d’assurer
M. Blais croit que l’assurance de dommages se déclinera de trois façons. La première se fera lors d’évènements climatiques comme on en voit de plus en plus. Viendront ensuite les crimes commis, comme des vols ou du vandalisme. Il souligne aussi que les crimes technologiques prendront une plus grande part. Les erreurs humaines et les bris d’équipement complèteront le tout.
« La technologie aidera à réduire les bris et à les détecter plus rapidement, notamment par l’installation de capteurs dans des tuyaux. Ce qui sera complexe, ce sera de convertir les infrastructures actuelles aux nouvelles technologies. Il faudra aussi anticiper à quelle vitesse le parc automobile se transformera en parc de voitures autonomes. On ne peut prendre le risque de passer à côté. »
L’évolution du risque ira plus vite que celle de la société
Et M. Blais adresse une mise en garde à l’industrie : l’évolution du risque ira plus vite que celle de la société. « Si les tendances démographiques se maintiennent, en 2025, 75 % de la main d’œuvre viendra des milléniaux. Ce n’est pas facile de faire changer les gens, d’autant que les milléniaux ont déjà changé. »
Il ajoute qu’il n’y aura plus ainsi une seule façon de faire des affaires. « Il y aura toujours des niches. Il ne faut pas faire l’erreur de mettre les milléniaux dans le même paquet. La segmentation des clients restera. Sera-t-elle la même dans 15 ans ? Probablement pas. On n’a qu’à penser à la récession de la fin des années 1980, où les taux d’intérêt atteignaient 16 % à 17 %. »
Prendre des risques
Et s’il y a une invitation que M. Blais lance à l’industrie, c’est celle de prendre des risques. C’est par là que passera l’innovation, dit-il.
« Le rôle de l’assurance est de soutenir l’économie. Pour qu’une économie soit en croissance, il faut prendre des risques. L’assurance doit supporter l’innovation. S’adapter à l’économie de partage en est un exemple. Les produits d’assurance doivent s’adapter ! Il faut avoir l’agilité de s’adapter. C’est une façon d’innover. »
Pour appuyer ses dires, il donne en exemple de grands noms d’entreprises qui ont réussi cette adaptation. « Apple l’a fait par la simplicité de ses produits; Google par sa capacité à accumuler des données; Facebook en propulsant la notion de réseau. Il n’y a pas de secteur qui est à l’abri de l’innovation. À long terme, s’il n’y a pas de changement, il n’y a pas d’innovation. »
Par ailleurs, M. Blais dit douter que le produit d’assurance de dommages en devienne un de commodité, compte tenu des grandes conséquences qui en découlent. Il en donne pour exemple les récents passages des ouragans Harvey et Irma. « L’assurance est à la base un produit qui protège nos biens les plus importants. Il n’y a pas de commodité en ce sens. »
Accompagner les gens dans le changement
Le grand défi qui attend une grande organisation comme Intact est d’accompagner les gens dans le changement. « Il faut l’accepter. Tout change. Ce sera pareil en assurance. La distribution changera, tout comme la tarification, la souscription ou encore au niveau des ressources humaines. La technologie sera le moteur de ce changement. »
Quant à la mise de l’avant de la valeur de l’assurance dans le futur, M. Blais fait valoir que lorsqu’il y a une grande catastrophe, la plus-value est évidente.
« Un accident, c’est émotif. Les gens sont touchés personnellement. On les aide à passer au travers de cela. Ils ne choisissent pas d’avoir un accident. Environ 10 % de la population devra faire une réclamation en cours de vie. On est une sécurité quand ça survient. Le défi du métier d’assureur demeure de donner cette tranquillité, de façon simple et efficace. On ne vend pas un bien, mais un service. Il est plus facile de contempler un bien que son contrat d’assurance lors d’un évènement catastrophique. Il faut s’attarder à cela. »
Limite de propriété des 20 % : « Ce n’est pas une règle, c’est une exception »
Pour Jean-François Blais, PDG d’Intact Assurance, la règle qui limite les assureurs à posséder 20 % de l’actionnariat d’un cabinet de courtage n’en est pas une. Elle représente plus une exception à ses yeux.
« Ce n’est pas la règle de mettre des limitations. Ailleurs au Canada, il n’y a pas de telles limitations dans le courtage en assurance de dommages. C’est pareil en assurance vie et en épargne. Il n’y a qu’un village gaulois qui en a : l’assurance de dommages au Québec. Pour moi, c’est une exception. Le monde fonctionne bien sans cette limitation partout ailleurs. »
Pourquoi avoir lancé ce débat maintenant ? « Il y avait une opportunité avec la révision de la loi 188. C’est pour cela que nous avons fait cette intervention. »
Autre facteur déterminant pour Intact : de grands joueurs mondiaux font des acquisitions. « Des fonds spéculatifs achètent des cabinets. De grands courtiers américains achètent des cabinets au Canada. On voit aussi des fonds de pension qui investissent dans le courtage. Le monde d’aujourd’hui n’est plus celui d’il y a 25 ans. Les assureurs d’ici sont désavantagés par rapport à ces grands joueurs. Pourquoi ne pas laisser la place au libre marché pour faire face au monde de demain ? Ça ne force rien d’enlever la limitation. Elle ne peut forcer quelqu’un à faire une transaction. »
M. Blais ajoute que puisqu’Intact est un joueur fortement impliqué dans le marché, l’assureur avait le devoir d’amener cette réflexion. « Comme compagnie publique transparente, il était temps que nous fassions part de notre position officielle. C’était une bonne pratique d’affaires à adopter. C’est maintenant au ministre des Finances du Québec de prendre ses décisions », dit M. Blais.
Envoi papier : la communication aurait dû être meilleure, dit Intact
Jean-François Blais, PDG d’Intact Assurance, admet qu’il y a eu des lacunes dans les communications faites aux courtiers concernant la fin de l’envoi de la copie papier du contrat d’assurance au renouvellement.
Les clients qui le souhaitent peuvent toujours recevoir une copie papier de leur contrat. Le courtier peut aussi cocher une option dans le système de l’assureur pour que ses clients le reçoivent. Le geste a toutefois engendré une certaine polémique cet été dans le réseau de courtage.
Le Regroupement des cabinets de courtage d’assurance du Québec (RCCAQ) a fait pression sur Intact pour mieux comprendre les tenants et aboutissants de ce geste. La Chambre de l’assurance de dommages a aussi reçu un volume d’appels plus élevé qu’à l’habitude provenant de courtiers se questionnant sur leurs obligations déontologiques si un contrat papier n’était pas envoyé au client.
Si Intact a pris cette voie, c’est pour répondre aux demandes de ses clients qui veulent avoir un meilleur accès électronique pour gérer leurs protections d’assurance, dit M. Blais. « Les trois transactions les plus fréquentes que les gens veulent réaliser en ligne ou par mobile sont d’accéder à leurs données d’assurance, faire un suivi de leurs réclamations, ainsi que gérer leurs factures et paiements. Il faut toutefois prendre en compte que les changements technologiques vont plus vite que les changements sociaux. Il faut prendre le temps de l’expliquer. »
M. Blais reconnait que dans certains cas, les courtiers n’ont pas eu assez de temps pour se préparer à ce changement. « C’est notre responsabilité. Nous aurions dû mieux les préparer. Ça a généré des questions et des appels », dit-il.
Au cours de l’été, le courtier Michel Huard, président du cabinet Assur-Axes Michel Huard, a fait parvenir une lettre au Journal de l’assurance, laquelle il se demandait si Intact avait encore besoin des courtiers. M. Blais assure que oui.
« Le courtier est là pour développer sa clientèle, ses relations et donner un conseil. Le côté humain de l’assurance demeure fondamental. Il y a encore beaucoup de clients qui recherchent cela. Le courtier est là pour les rassurer. Tout part d’un besoin humain et l’humain ne change pas. Il y aura toujours de la place pour les courtiers qui veulent développer leur clientèle et avoir cette écoute auprès de leurs clients », dit M. Blais.
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