Le secteur de l’assurance souligne en quelque sorte un anniversaire : il y a 10 ans ce mois-ci, le feu de forêt de Fort McMurray ravageait la municipalité régionale de Wood Buffalo en Alberta, forçant l’évacuation de plus de 80 000 résidents.

L’événement a entraîné la réception de plus de 60 000 réclamations d’assurance en seulement quelques jours. Les dommages assurés totaux ont finalement atteint plus de 3,8 milliards de dollars, soit 4,8 milliards de dollars en dollars de 2025.

Le feu de forêt de Fort McMurray demeure la catastrophe naturelle assurée la plus coûteuse de l’histoire canadienne.

Afin de savoir ce qui a bien fonctionné et ce qui doit encore changer, le Portail de l’assurance a demandé à des représentants de l’industrie quelles sont les leçons qu’ils en ont été tirées. Tous disent essentiellement la même chose : les acteurs de l’industrie doivent devenir des gestionnaires de risques plus proactifs qu’ils ne l’ont été par le passé. D’ailleurs, plusieurs entreprises rencontrées ont depuis pris des mesures concrètes en ce sens à la suite de l’incendie de Fort McMurray.

Parallèlement, tous affirment également que la planification et l’intervention en cas de catastrophe ne relèvent pas uniquement de l’industrie de l’assurance. Les solutions — qu’il s’agisse des interventions d’urgence, de la reconstruction après une catastrophe ou encore des efforts de résilience et de préparation effectués en amont — nécessitent une approche mobilisant l’ensemble de la société.

Cette approche suppose la participation des assureurs, de tous les ordres de gouvernement, des investisseurs, des chercheurs, des promoteurs de la préparation aux catastrophes et des collectivités elles-mêmes afin de répondre efficacement aux enjeux de résilience.

« Nous devons continuer à réfléchir au rôle que nous jouons comme gestionnaires de risques proactifs. Il ne s’agit pas seulement d’être là pour payer les réclamations lorsqu’elles surviennent, mais aussi d’agir en amont et d’aider nos clients à comprendre les risques auxquels ils font face ainsi que les outils et ressources dont ils disposent pour pouvoir agir [face à ces risques] », affirme Scott Kirby, gestionnaire du développement durable, de l’habilitation et de l’engagement chez TD Assurance. « Personne ne souhaite devoir présenter une réclamation d’assurance ou vivre une crise comme celle-là. »

Fort McMurray : la réponse de l’industrie

À pareille date il y a 10 ans, les assureurs commençaient tout juste à mesurer l’ampleur des dommages causés par l’incendie de Fort McMurray. Certains, grâce à des technologies d’imagerie satellitaire (comme Intact Corporation financière), étaient peut-être mieux préparés que d’autres. Tous indiquent toutefois que la gestion de l’afflux soudain de réclamations a nécessité la mobilisation de toutes les ressources disponibles afin de répondre aux appels, courriels et demandes en personne dans les unités mobiles d’intervention déployées par les différentes compagnies d’assurance.

« Nous avons déployé des équipes sur le terrain dans les centres d’évacuation et dans la ville, mais nous avons fait très attention à ne pas nuire aux efforts de rétablissement », explique Albert Pol, vice-président principal adjoint, réclamations, Ouest, chez Intact. À cette fin, l’assureur a même fait transporter par autobus de la nourriture et des ressources afin de ne pas exercer de pression supplémentaire sur les ressources locales.

Il ajoute que la vaste équipe nationale de l’entreprise a fait une énorme différence, puisqu’elle a permis de faire venir des professionnels des réclamations de partout au pays. L’effort a été si efficace qu’Intact a pu traiter à l’interne toutes les réclamations des particuliers, en ne recourant à des experts en sinistre indépendants que pour les réclamations commerciales.

« Avant même la réouverture de la ville [près d’un mois plus tard selon certains témoignages], nous disposions d’images satellites de Fort McMurray et avions déjà identifié toutes les propriétés assurées par Intact qui avaient été endommagées ou détruites. Nos équipes savaient exactement à quoi s’attendre », dit-il. « Nous avons rapidement mis en place des virements électroniques afin que les fonds soient déposés directement dans les comptes des assurés. Cela a réellement aidé les familles qui avaient besoin rapidement d’argent pour les frais de subsistance et le remplacement des biens essentiels. »

De son côté, TD Assurance affirme que cette catastrophe sans précédent et le nombre considérable de réclamations ont mis en évidence l’importance d’être agile et capable de réagir rapidement. Il est également devenu essentiel de disposer de suffisamment de personnel. L’entreprise ajoute que son unité mobile d’intervention a joué un rôle déterminant pour alléger la pression sur les lignes téléphoniques.

« Lorsque les clients traversent un moment difficile, une situation de crise, il est primordial que nous priorisions leurs besoins immédiats. Lorsqu’on doit gérer des pertes totales et effectuer des paiements rapides, il faut vraiment évaluer ce dont le client a besoin à ce moment précis », explique Scott Kirby. « La maison est très importante, mais en situation d’évacuation, ce n’est pas ce dont ils ont besoin immédiatement. Les frais de subsistance doivent être priorisés. »

Il ajoute que les catastrophes, y compris l’incendie de Fort McMurray, rappellent également l’importance de pouvoir trier efficacement les réclamations.

De manière similaire, chez Co-operators, l’afflux de réclamations a été pris en charge grâce à la mobilisation d’employés provenant de partout au pays afin de répondre au volume de demandes. Shawna Peddle, vice-présidente associée au développement durable chez Co-operators, affirme que les clients comprenaient très bien que leurs réclamations ne seraient pas réglées du jour au lendemain. « Nous mettions l’accent sur la communication des prochaines étapes, des options de règlement disponibles et sur le fait d’être aussi transparents et utiles que possible tout au long du processus », dit-elle. « Nous avons affecté autant de personnel que possible à cette situation. »

Elle précise que, travaillant par rotations, les employés se sont surpassés pendant les six mois et plus qui ont suivi l’incendie. L’entreprise faisait également partie de celles qui avaient une présence sur place. Pour établir cette présence, il a fallu maintenir un dialogue constant avec les autorités locales.

« Les défis étaient bien réels, mais tous les intervenants faisaient de leur mieux dans des circonstances extrêmement difficiles. Les difficultés ont été surmontées grâce à la collaboration », affirme-t-elle. « S’il y a une chose que nous aurions pu faire différemment, ce serait de mieux comprendre dès le départ ce qu’il faut mettre en place pour lancer une intervention de cette ampleur. »

Des défis de reconstruction

L’un des principaux défis, ce qui paraît peu surprenant avec le recul, concernait l’emplacement de la ville, qui a ralenti les efforts de reconstruction. « C’est la réalité d’un événement d’une telle taille et d’une telle ampleur dans une collectivité aussi éloignée », ajoute Mme Peddle. « Il y avait certainement des difficultés pour s’assurer que les matériaux et les entrepreneurs puissent accéder rapidement au site afin d’effectuer les travaux. »

Intact a répondu à cette situation en travaillant directement avec des entrepreneurs locaux afin de réserver leur capacité et d’accélérer le processus d’appel d’offres.

Chez Co-operators, Mme Peddle souligne que certains immeubles en copropriété ont nécessité près de deux ans de reconstruction dans certains cas, voire davantage, en raison de la collaboration nécessaire avec les syndicats de copropriété et leurs assureurs.

« Le rétablissement est un très long processus. Une fois le feu éteint, c’est là que le véritable travail de reconstruction commence, et ce travail se poursuit pendant des années », affirme Rob de Pruis, directeur national des relations avec les consommateurs et l’industrie au Bureau d’assurance du Canada (BAC). « Je ne pense pas que beaucoup de gens réalisent combien le rétablissement peut être long. »

Un incendie qui a inspiré des changements opérationnels

Chez Intact, Albert Pol affirme que l’incendie a complètement transformé la façon dont l’entreprise perçoit le risque d’évacuation. « Avant cet événement, les évacuations duraient généralement quelques jours. À Fort McMurray, elles ont duré des semaines. C’était sans précédent », dit-il. « C’est désormais un scénario auquel nous nous préparons systématiquement. »

Par ailleurs, Intact et d’autres assureurs, dont TD et Co-operators, indiquent être davantage concentrés sur le maintien de protections adaptées à l’inflation — notamment à la hausse des coûts de construction — un défi qui, selon M. Pol, s’est encore accentué au fil des ans, particulièrement après la pandémie de COVID-19. « C’est pourquoi nous avons investi dans de meilleurs outils et calculateurs pour maintenir les montants d’assurance à jour. C’est aussi pourquoi nous continuons à travailler étroitement avec nos courtiers afin que les clients comprennent réellement leur protection avant qu’une catastrophe ne survienne, et non après. »

M. Kirby, de TD, affirme que l’entreprise réévalue aujourd’hui régulièrement les valeurs de reconstruction des habitations afin que les protections suivent l’évolution de l’inflation. « C’est quelque chose qui a changé », reconnaît-il.

Chez Intact également, l’entreprise a cherché à sécuriser certains éléments de sa chaîne d’approvisionnement en faisant l’acquisition d’On Side Restoration en 2019. Cette société de restauration après sinistre soutient aujourd’hui environ 50% des réclamations habitation de l’entreprise.

Même si l’assureur est devenu beaucoup plus rapide pour verser des fonds aux clients et faire intervenir des entrepreneurs sur place, M. Pol souligne que des délais demeurent liés à des facteurs hors de son contrôle, notamment l’approbation des permis, la pénurie de main-d’œuvre, la disponibilité des logements et les changements réglementaires municipaux. « Ce sont des enjeux systémiques. Ils exigent une réponse coordonnée de l’industrie et des gouvernements. Ce travail doit avancer plus rapidement. »

De manière similaire, le BAC plaide fortement pour une révision des endroits où les gens construisent. « Nous devons cesser d’exposer les gens à des dangers évitables », affirme Rob de Pruis. « Nous devons commencer à construire de nouvelles habitations dans des zones qui ne présentent pas de risques élevés, qu’il s’agisse d’inondation ou d’incendie. Et nous devons véritablement investir dans la résilience et la réduction des risques communautaires. On ne consacre tout simplement pas assez de temps ni d’argent à la résilience des collectivités. »

Chez TD Assurance, la capacité de triage constitue également une priorité. L’entreprise a aussi investi dans des modèles améliorés afin d’identifier les secteurs plus exposés à certains types de risques.

Sur le plan opérationnel, chez Co-operators, Shawna Peddle indique que les plans d’intervention d’urgence de l’entreprise ont été bonifiés à la suite des apprentissages réalisés sur le terrain lors de l’événement de Fort McMurray.

« Nous avions déjà un processus établi pour répondre aux catastrophes majeures avant Fort McMurray — ce n’était pas la première, mais simplement la plus importante. Ce plan nous a permis de réagir plus efficacement, mais nous avons aussi appris en temps réel, auprès de nos clients et de nos équipes, ce qui fonctionnait bien. Nous apprenions et nous adaptions au fur et à mesure, avant de formaliser davantage ces processus. »

M. De Pruis affirme que plusieurs autres compagnies d’assurance ont elles aussi structuré et officialisé leurs plans d’intervention internes depuis cet événement. « Elles sont désormais mieux en mesure de gérer ces importants afflux de pertes catastrophiques sur de très courtes périodes », dit-il.

Toujours sur le plan opérationnel, Co-operators a séparé ses équipes afin d’affecter du personnel dédié aux pertes totales, tandis que d’autres équipes traitaient les pertes partielles et les petites réclamations portant uniquement sur le contenu. Selon Mme Peddle, cette approche a permis d’assurer une plus grande constance, tant dans les orientations que dans les niveaux de service.

L’entreprise a également mis à jour ses renseignements sur les polices et les réclamations afin de fournir davantage de détails sur les types de contrats concernés. « À l’époque, nous n’avions pas de processus distincts pour les propriétaires occupants, les locataires ou les copropriétaires », explique-t-elle. « Aujourd’hui, nous pouvons trier plus rapidement et évaluer les réclamations plus tôt et plus efficacement pendant un événement. » Sur le plan des produits également, l’entreprise a ajouté des services de soutien en santé mentale accessibles aux clients après un sinistre. Elle a aussi créé un avenant de reconstruction améliorée intégré à toutes les polices habitation admissibles, appelé SécurFutur.

Évolution des communications et de la technologie

Les représentants de l’industrie affirment également que l’incendie leur a beaucoup appris sur l’importance de tenir les clients informés, même lorsque toutes les réponses ne sont pas immédiatement connues ou disponibles.

Pour diffuser l’information, Intact affirme avoir utilisé des envois massifs de courriels, mis régulièrement à jour son site Web et commencé à utiliser activement les réseaux sociaux. Les courtiers ont aussi joué un rôle essentiel dans la chaîne de communication, souligne M. Pol, ajoutant que le fait de leur fournir des informations exactes et en temps opportun a considérablement amplifié la portée de l’entreprise.

M. Kirby, de TD, note que les événements de grande ampleur tendent à saturer les systèmes téléphoniques. En 2016, les efforts mobiles et en personne de l’entreprise ont permis d’alléger la pression sur les centres de contact. Aujourd’hui, les applications numériques prennent également une partie du relais, libérant des ressources pour les clients qui souhaitent discuter de leur réclamation avec un représentant.

Pour sa part, Mme Peddle indique que la coopérative a fourni autant d’information que possible, notamment des directives d’évacuation et des renseignements sur le traitement des réclamations.

« Nous étions présents sur le terrain parce que nous voulions nous assurer d’accompagner les clients dans les premières étapes du rétablissement. Il n’existait pas beaucoup d’outils numériques à notre disposition à l’époque », dit-elle. L’entreprise a utilisé Facebook pour la première fois lors de la réponse à la catastrophe de Fort McMurray. Il s’agissait aussi de la première fois où l’entreprise gérait entièrement les réclamations et les communications des clients par courriel plutôt que par téléphone. Aujourd’hui, l’entreprise répond aux communications sur la plupart des réseaux sociaux et peut envoyer de manière proactive des notifications aux clients situés dans certaines régions géographiques. « Nous apprenons clairement qu’il existe des façons de rejoindre les gens par les réseaux sociaux là où ils se trouvent, dans le contexte qu’ils vivent à ce moment-là », affirme Mme Peddle.

Au BAC, M. de Pruis indique que l’organisation a également travaillé avec la municipalité pour tenir des séances d’information conjointes et diffuser des communications communes. « Les résidents recevaient assurément un très grand volume d’informations provenant de partout. »

Aujourd’hui, parmi les fonctionnalités offertes dans les différentes applications mobiles des assureurs : les clients peuvent déclarer et suivre leurs réclamations en ligne et accéder à l’ensemble des renseignements sur leur police via l’application et le portail client d’Intact. Ils peuvent également ouvrir une réclamation dans l’application de TD Assurance. L’entreprise permet aussi aux clients de s’inscrire à des alertes météo concernant les phénomènes météorologiques violents.

Préparation, résilience et adaptation

TD et les autres assureurs travaillent également à promouvoir la réduction des risques. « Les compagnies d’assurance doivent vraiment jouer un rôle dans la gestion des risques pour les clients et les aider à devenir plus résilients. Pour y parvenir, il est essentiel de trouver des moyens efficaces de communiquer avec eux et de leur fournir les outils nécessaires pour mieux se protéger avant qu’un événement ne survienne », affirme M. Kirby.

Certains assureurs comme Co-operators utilisent des programmes tels que FireSmart Canada, qui fournissent aux propriétaires des listes de vérification pour réduire leurs propres risques (nettoyer les gouttières, retirer le paillis et s’assurer que les clôtures sont en métal plutôt qu’en bois).

 Or, TD Assurance et Intact sont allées plus loin en embauchant une entreprise qui intervient dans les collectivités lorsque les résidents sont parfois en train d’évacuer, afin d’effectuer ces travaux au nom des assureurs et des propriétaires. Dans le cas de TD, l’entreprise concernée s’appelle Wildfire Defense Systems. Chez Intact, l’entreprise offre également un Service de protection contre les incendies de forêt, propulsé lui aussi par Wildfire Defense Systems.

« Les commentaires des autorités locales et des clients ont été extrêmement positifs, parce que cela représente un changement fondamental : on passe de la réaction aux sinistres à leur prévention », affirme M. Pol. Il ajoute que la préparation avant qu’une catastrophe ne survienne est une autre discussion qui doit avoir lieu de façon plus urgente. « Ce n’est pas un problème du futur », dit-il. « Les données démontrent clairement que chaque dollar investi dans l’adaptation permet d’éviter jusqu’à 10 dollars de pertes. »

Malgré cela, ajoute-t-il, les dépenses fédérales consacrées à la réduction des émissions dépassent celles consacrées à l’adaptation dans une proportion de 24 pour 1. « Cet écart doit être réduit. Intact investit dans l’adaptation climatique depuis plus de 10 ans. Nous demandons aux gouvernements de faire preuve de la même urgence pour mettre à jour les codes du bâtiment, établir des zones interdites à la construction dans les secteurs à haut risque et investir concrètement dans la résilience des collectivités. La maison la plus abordable est celle qu’il n’est nécessaire de construire qu’une seule fois », affirme-t-il.

Quant aux raisons pour lesquelles les entreprises investissent davantage dans la résilience tout en encourageant les gouvernements et les parties prenantes à faire de même, Mme Peddle résume la situation simplement : « Les risques augmentent, les coûts aussi. Nous voulons pouvoir continuer à offrir de la protection. »

Elle ajoute que l’avenir de l’assureur en cette matière repose largement sur les partenariats. « Nous savons que nous devons renforcer la résilience et prévenir les pertes avant qu’elles ne surviennent. Nous ne pouvons pas uniquement nous concentrer sur l’indemnisation et la récupération des coûts. »

Dans cette optique, Co-operators a lancé en 2025 un laboratoire d’accélération de la résilience afin d’explorer des façons de mobiliser des capitaux privés pour combler les déficits de financement liés à l’adaptation. La compagnie d’assurance pilote également un projet de démonstration en gestion des feux de forêt.

Chez TD, l’assureur s’est associé à l’Institut de prévention de sinistres catastophiques (IPSC) afin de mettre sur pied un projet pilote de maisons résilientes à Fernie, en Colombie-Britannique.

« Tous ces partenaires se réunissent autour d’un objectif commun, dit Mme Peddle. Nous voulons débloquer des investissements qui contribueront à protéger les collectivités, les économies locales et l’environnement contre les impacts croissants des feux de forêt. »

Elle ajoute qu’une nouvelle approche est nécessaire pour gérer le risque de feux de forêt au Canada, puisque ce risque s’est accru et que les systèmes actuels ne parviennent plus à suivre le rythme. « Nous avons besoin de nouvelles approches viables économiquement et pouvant être déployées à grande échelle, mais nous ne pouvons pas compter uniquement sur le financement public. Les gouvernements n’ont pas la capacité de faire cela seuls, mais nous, comme investisseurs privés, pouvons jouer un rôle pour financer certaines de ces solutions visant à bâtir des collectivités plus fortes », dit-elle.

Des efforts d’éducation des consommateurs toujours nécessaires

Le dernier élément du casse-tête pourrait donc être l’éducation des consommateurs. En revenant sur l’incendie de Fort McMurray, M. de Pruis souligne que la plupart des personnes en désaccord avec les actions des assureurs comprenaient mal leur contrat d’assurance, une situation qui n’aurait pas énormément changé depuis.

Les entreprises n’avaient souvent pas souscrit une assurance interruption des affaires suffisante, relève-t-il. Dans un autre cas malheureux dont il se souvient, un homme avait confondu assurance hypothécaire et assurance habitation et avait annulé son assurance habitation après avoir remboursé son hypothèque, croyant agir correctement. D’autres, notamment des locataires, avaient consciemment choisi de ne pas être assurés. Certaines polices habitation étaient également fondées sur la valeur de la maison au moment de son achat plutôt que sur les coûts actuels de reconstruction.

« Certains propriétaires ont dû prendre des décisions difficiles. Ils ont soit dû contracter une deuxième hypothèque pour remplacer ce qu’ils avaient déjà, soit réduire la superficie de leur habitation », dit-il. « La principale chose, c’est que la plupart des gens ne réalisent pas la valeur de remplacement de tous leurs biens. »