Comment Charles Brindamour réagirait-il advenant que Facebook ou Amazon tentent de percer le marché de l’assurance de dommages ?

Un analyste financier, Tom Mackinnon, de BMO, a posé la question au chef de la direction d’Intact Corporation financière lors d’une conférence téléphonique tenue après la divulgation des résultats du troisième trimestre de 2020 de l’assureur.

M. Brindamour a alors expliqué qu’il se concentre depuis dix ans sur une arrivée potentielle de perturbateurs (disruptors) sur le marché de l’assurance de dommages. Il a même avoué avoir passé plus de temps à contrer cette menace qu’à celle posée par ses concurrents actuels.

Mais pour qu’il y ait une cassure (disruption) dans un marché, deux conditions doivent être réunies, a affirmé M. Brindamour. Il faut que le perturbateur (disruptor) apporte à la fois un meilleur design d’un produit et une meilleure valeur ajoutée à ce que le consommateur débourse. « S’il réunit les deux, qu’il peut les promouvoir tout en tirant une synergie d’échelle, il peut potentiellement provoquer une cassure. »

10 ans d’efforts

M. Brindamour a ensuite expliqué en quoi l’agenda qu’Intact a présenté aux investisseurs au cours de la dernière décennie a permis de s’adapter à cette possible menace. « Nous avons mis beaucoup l’accent sur les outils technologiques, sur notre lab de design et sur l’expérience client dans son ensemble. Nous avons changé dramatiquement l’expérience dans le canal de distribution directe via notre projet d’assurance simplifié. Cela a entrainé une chute marquée du ratio de dépenses pour nous assurer que nous pouvions être concurrentiels en termes de prix abordable ou à tout le moins d’offrir une valeur ajoutée monétairement parlant si jamais les choses venaient à changer dramatiquement. »

Cela a aussi poussé Intact à investir agressivement dans ses marques, tant pour Intact Assurance dans le courtage que pour belairdirect en distribution directe. M. Brindamour dit d’ailleurs les considérer comme étant les deux marques d’assurance de dommages les plus connues au Canada.

Il ajoute que de grands efforts ont aussi été consacrés à amener des options dans ses réseaux de distribution. Que ce soit en amenant Intact Assurance sur le Web. Ou encore dans la manière dont belairdirect a été bâtie au cours des dernières années.

L’importance des réclamations et du data

Pour M. Brindamour, un autre point essentiel explique pourquoi Intact parvient à rendre difficile l’accès aux géants du Web à l’assurance de dommages : le traitement des réclamations.

« Le travail que nous effectuons pour remettre nos clients sur les rails est assez différenciant, tant du point de vue des couts que de celui de l’expérience client. La manière dont nous prenons en charge le client et dont nous sous-traitons l’approvisionnement des réclamations sont des facteurs de différenciation. Nous ne considérons pas le processus de réclamation comme une transaction financière. Nous le considérons comme un moyen de remettre nos clients sur la bonne voie. Nous y avons construit pas mal de forces. »

Autre point : l’importance de l’analytique face à une possible cassure. M. Brindamour décrit d’ailleurs Intact comme un magasin de données.

« Nous récoltons notre propre ensemble de données structurées depuis des décennies. Nous exploitons des ensembles de données non structurés. Nous exploitons aussi des ensembles de données externes. La télématique est un excellent exemple d’un programme massif que nous avons construit. Le tout est soutenu par une énorme équipe d’experts en apprentissage automatique dans notre laboratoire de données, qui compte quelques centaines de personnes, en plus des experts en données que nous avons dans le reste de l’organisation. »

Une fois tout cela empilé ensemble, n’est-ce pas un peu paranoïaque d’avoir une tel mode de pensée ? Absolument, affirme M. Brindamour. Il la juge néanmoins nécessaire pour faire face aux enjeux de distribution, pour lesquels il considère Intact bien équipée.