Établissez une relation avec les enfants de vos clients. Faites participer toute la famille. Saisissez toutes les occasions de garder le contact pour éviter que des décennies de planification ne soient compromises en une seule génération. Soyez une personne qui demeure présente au fil des ans.
Nous avons discuté avec trois conseillers d'expérience qui affirment que les enfants de leurs clients deviennent presque toujours leurs clients à leur tour. Tous décrivent les efforts nécessaires pour intégrer les enfants aux discussions et au processus de planification financière comme un travail de longue haleine, qui s'étend sur des mois, voire des années. Il faut déployer des efforts concertés pour devenir la personne vers laquelle les membres de la famille se tourneront spontanément pour obtenir des conseils.
« Mon rôle consiste à gagner leur confiance en leur apportant de la valeur bien avant qu'il soit question d'un héritage », explique Elke Rubach, planificatrice financière agréée (CFP) et présidente de Rubach Wealth. « Il y a plusieurs années, les conseillers ne rencontraient souvent les enfants qu'après le décès d'un parent. Nous avons constaté que cette approche ne fonctionne pas. »
À chaque âge, ses préoccupations
La plupart des planificateurs financiers et des conseillers reconnaîtront qu'une personne de 30 ans et une autre de 65 ans ont des préoccupations financières très différentes. Elke Rubach commence toutefois beaucoup plus tôt, puisqu'elle entreprend de discuter avec les enfants de ses clients dès l'âge de cinq ou six ans.
« Peu importe combien d'argent ils possèdent aujourd'hui, ils finiront un jour par hériter de quelque chose. La question est de savoir s'ils y seront préparés. C'est ce qu'on appelle la planification intergénérationnelle. Si je conseille une famille, je dois inclure la prochaine génération. Sinon, je ne fais pas correctement mon travail. Ils doivent comprendre l'argent, mais surtout les responsabilités, l'obligation de rendre des comptes et les conséquences qui accompagnent le patrimoine. »
À mesure que les enfants grandissent, les conseillers doivent également se tenir au courant des intérêts propres aux différentes générations ou collaborer avec des membres de leur équipe qui sont mieux placés pour établir des liens avec elles.
« Si vous voulez travailler avec la prochaine génération, vous devez vraiment vous tenir au courant de ce qui l'intéresse », affirme Kelly Ho, planificatrice financière agréée (CFP) et associée chez DLD Financial Group. « Pour l'instant, j'ai l'impression d'être encore assez jeune pour pouvoir m'identifier aux enfants de mes clients. Il faut s'assurer qu'il y a une bonne compatibilité. Si ce n'est pas le cas, c'est là que le travail d'équipe devient vraiment intéressant. »
Les clients d'âge moyen, notamment ceux dans la quarantaine, souhaitent souvent que des conseillers comme Joseph Guido, planificateur financier agréé (CFP) et associé chez KAAP Financial Group, parlent d'argent avec leurs jeunes enfants adultes.
« C'est vraiment une question de relation », explique-t-il.
« Je pose des questions très ouvertes : comment te sens-tu par rapport à l'argent? Qu'est-ce qui est important pour toi? As-tu des objectifs, comme acheter une voiture? Je ne vais pas leur demander d'économiser une mise de fonds pour une maison. Je rends les choses concrètes pour eux. Veux-tu économiser pour louer un condo? Quels sont tes objectifs? Je ne commence pas à parler de retraite ou d'assurance vie avec des jeunes de 18 ans », dit-il. « En général, je commence par de petits comptes d'épargne. »
Kelly Ho estime elle aussi que le plus important, lorsqu'on traite avec les enfants de ses clients, est de véritablement savoir établir un lien avec eux. À cette fin, elle recommande de consigner leurs préférences dans les systèmes de gestion de la relation client (GRC), notamment leurs modes de communication privilégiés — messages textes, WhatsApp ou courriels — ou encore des renseignements sur leurs voyages, par exemple.
L'importance de ces efforts n'échappe probablement pas à ceux qui ont vu des parents attendre trop longtemps avant d'intégrer leurs enfants aux discussions.
« Si vous commencez à parler d'argent à 50 ans, alors que vos parents ont 75 ou 80 ans et que vos enfants sont à l'université et vous demandent de l'argent, la situation devient délicate », souligne Elke Rubach.
Kelly Ho fait également remarquer qu'une proportion importante des enfants de clients finiront par changer de planificateur financier s'ils ont le sentiment de ne pas avoir reçu d'attention.
En fin de compte, ajoute Elke Rubach, les familles ne cherchent pas vraiment quelqu'un pour gérer leurs placements. Elles recherchent une personne qui comprend leur famille et qui facilite le transfert de leur patrimoine.
« Toutes les familles sont complexes. La véritable question n'est pas de savoir si les enfants deviennent nos clients. Il s'agit plutôt de savoir si nous avons gagné suffisamment leur confiance pour que, lorsque la prochaine génération aura besoin de conseils, elle sache déjà vers qui se tourner », explique-t-elle.
Lorsque les clients ont plus de 65 ans, les conseillers que nous avons interrogés disent insister avec persévérance pour que leurs enfants participent aux discussions.
« Je cherche activement à faire participer leurs enfants adultes aux discussions, parce qu'ils font partie du processus de planification. En matière de planification successorale, il est important que chacun puisse s'exprimer. Beaucoup de ces décisions sont des décisions familiales », affirme Joseph Guido.
« J'insiste particulièrement lorsque mes clients ont plus de 70 ans. Je tiens vraiment à ce que leurs enfants participent à ce processus », ajoute-t-il. « Je veux que les membres de la famille puissent associer un visage à un nom, et non simplement voir un nom inscrit sur un bout de papier dans un document quelconque. »
Préserver l'harmonie familiale
Comprendre les dynamiques familiales constitue une autre étape importante du processus, indispensable pour élaborer les solutions les mieux adaptées. Dans bien des cas, cette compréhension est également nécessaire pour préserver la paix au sein de la famille et assurer la pérennité du patrimoine.
« Lorsque je travaille avec des clients, leurs objectifs sont chaque fois différents, mais un objectif revient souvent, sous diverses formes : “Je veux préserver l'harmonie familiale.” Tout cet exercice exige énormément de patience », explique Elke Rubach. « La récompense ne consiste pas seulement à conserver les actifs, mais aussi à préserver les relations, à réduire les conflits familiaux et à veiller à ce que des décennies de planification ne soient pas réduites à néant après une seule génération. »
En ce qui concerne le patrimoine, elle ajoute : « Il faut s'assurer qu'il continuera de soutenir les générations futures plutôt que de devenir une source de confusion ou de conflits. Lorsque nous avons établi des relations avec plusieurs générations, nous sommes en mesure d'assurer une continuité. La famille n'a pas à repartir de zéro chaque fois. »
Dans les situations où des frères et sœurs ne se parlent plus ou sont en rupture de relations, ou encore lorsqu'un seul des quatre enfants est désigné liquidateur de la succession, par exemple, Joseph Guido insiste sur la nécessité de faire preuve de prudence et de sensibilité.
« C'est une discussion que j'aborde directement avec les gens. Quelle est la dynamique familiale? C'est ainsi que je gagne leur confiance », explique-t-il. « Je sais exactement à qui et à quoi j'ai affaire. »
Selon lui, ce travail est « extrêmement important », au même titre que celui que les clients effectueraient avec des avocats, des comptables ou même des médecins.
« Nous ne pouvons pas cacher les faits. Nous ne pouvons pas cacher les chiffres. Lorsqu'il est question de choses de cette nature, nous devons bien comprendre la situation pour pouvoir donner des conseils appropriés », affirme-t-il.
Me connaître personnellement
Kelly Ho explique qu'elle commence à établir des relations avec les enfants lorsqu'ils sont jeunes. Dans le cadre de sa pratique, elle rend souvent visite à ses clients fortunés à leur domicile, où les parents la présentent généralement comme la planificatrice financière de la famille.
« Je vois les enfants chaque fois que je m'y rends. À Noël, je passe déposer quelque chose, les enfants sont là et ils apprennent à me connaître. Ce sont des contacts informels qui se multiplient au fil des années », explique-t-elle.
« Lorsque je discute avec la prochaine génération de clients, ils ont déjà constaté la valeur que j'ai apportée à leur famille. Habituellement, les parents apprécient énormément le travail que nous avons accompli. Alors, lorsque les enfants leur posent des questions, ils n'hésitent pas à leur dire : “Tu sais quoi? Parle à Kelly.” Il arrive même que les enfants m'envoient directement des messages. »
Elke Rubach estime pour sa part qu'en plus d'être un bon conseiller, il faut devenir une personne très attentive, capable de comprendre ce qui se cache derrière les conversations familiales.
« Il y a parfois une deuxième ou une troisième couche d'émotions qui sous-tend les propos. Il faut aller au fond des choses. »
Au-delà de la compréhension des raisons pour lesquelles les membres de la famille tiennent certains propos, il faut aussi déceler les nombreuses suppositions qui entrent en jeu, ajoute-t-elle.
« Votre intelligence émotionnelle doit être à la hauteur, sinon vous êtes remplaçable à 100%. »
Stratégies
Prendre le temps nécessaire
Il faut réserver du temps à son horaire et faire l'effort de travailler avec les enfants de ses clients, affirme Elke Rubach.
« Parfois, ils reviennent aussi avec des choses vraiment intéressantes, vous savez? »
Joseph Guido invite quant à lui périodiquement les parents et leurs enfants à dîner, ou encore les enfants adultes seuls.
« Je deviens quelqu'un sur qui ils peuvent compter », explique-t-il.
Kelly Ho recommande les visites annuelles pendant les Fêtes, ainsi que toute autre occasion de garder le contact au fil des ans.
« Lorsque les enfants obtiennent une adresse courriel, je leur propose de les ajouter au bulletin trimestriel du cabinet. »
Pendant le confinement lié à la pandémie de COVID-19, elle a également animé une séance virtuelle d'éducation financière auprès d'un groupe de Brownies, à la demande d'une de ses clientes.
Commencer l'éducation financière dès le jeune âge
Pour expliquer différentes notions financières aux enfants réunis lors de cette séance, Kelly Ho a utilisé une tirelire à quatre compartiments, que certains connaissent peut-être déjà. Les compartiments portent les mentions « dépenser », « épargner », « donner » et « investir ».
« Il faut tenir compte de son public, n'est-ce pas? On en revient à la nécessité de rendre les choses accessibles. »
Pour contribuer à l'éducation financière des enfants de ses clients, Elke Rubach recommande les ressources Junior Financial Advisor, publiées dans le cadre de l'initiative Financial Advice For All d'Advocis.
« Vous leur parlez des comptes chèques, des cartes de crédit et de l'assurance », explique-t-elle. « Comment voulez-vous qu'un enfant comprenne l'argent si vous ne lui en parlez pas? Ce sont les petites conversations qui comptent : une carte de crédit n'est pas une baguette magique; il faut bien trouver l'argent quelque part pour la rembourser. »
Envisager de travailler avec des collègues plus jeunes
« Je suis certaine que, dans 10 ou 15 ans, il pourrait arriver que les enfants ne soient pas convaincus de vouloir travailler avec le planificateur financier de leurs parents. C'est là qu'il pourrait être utile d'avoir un collègue un peu plus jeune, avec lequel les enfants pourraient plus facilement établir un lien », suggère Kelly Ho.
Identifier les bénéficiaires et entrer en contact avec eux (avec autorisation)
De même, il faut s'assurer que les procurations des clients relatives aux soins de santé et aux questions financières sont à jour.
Joseph Guido explique qu'il cherche également à être mis en relation avec les avocats et les comptables de ses clients lorsque les dossiers sont plus complexes.
« J'ai aussi mon propre réseau de professionnels, en qui j'ai confiance et sur lesquels je sais pouvoir compter », affirme-t-il. « Ils deviennent également une ressource pour mes clients. »
Utiliser LinkedIn
Renseignez-vous sur les activités professionnelles des enfants, particulièrement une fois leurs études terminées, et gardez le contact avec eux sur LinkedIn.
Selon Kelly Ho, cette démarche prend environ cinq minutes par jour.
Vendre des polices d'assurance pour enfants (et assurer un suivi à leur majorité)
« J'ai souscrit beaucoup de polices d'assurance vie pour enfants, dans lesquelles les parents assuraient leurs enfants au moyen d'une assurance vie entière. Lorsque les enfants sont assez âgés, je demande aux parents la permission de communiquer avec eux pour leur expliquer le type de police qu'ils possèdent. Cela me donne une occasion d'entrer en contact avec eux régulièrement », explique Kelly Ho.
« C'est un travail de longue haleine. Il n'y a pas de raccourci. »
Joseph Guido utilise lui aussi cette stratégie. Les parents paient les primes des polices en question pendant que leurs enfants poursuivent leurs études, avant de leur transférer la responsabilité des paiements.
Pour éviter que l'enfant devenu adulte considère un jour la police comme une dépense, il peut être nécessaire de préparer progressivement ce transfert, explique-t-il.
« C'est un cadeau », souligne-t-il. « Il est transmis avec des enseignements. Il est transmis avec l'intention de leur apprendre à faire preuve de discipline dans la gestion de leur argent et à adopter une vision à long terme. »
Maintenir une présence constante
Même si les enfants sont initialement trop jeunes pour apprécier cette constance, les visites répétées d'année en année leur permettent, avec le temps, de comprendre que Kelly Ho est une personne en qui leurs parents ont confiance.
« Cette personne continue d'être présente », dit-elle. « Elle est manifestement importante pour notre famille. »
Demander aux parents d'inclure leurs enfants
« Je demande toujours aux parents à quel moment nous devrions commencer à faire participer les enfants aux discussions, afin qu'ils comprennent le plan financier familial », ajoute Kelly Ho.
Joseph Guido et Elke Rubach partagent également cette approche.
« J'insiste là-dessus avec persévérance », précise-t-elle.
Élaborer les solutions ensemble
Enfin, Elke Rubach estime que le travail nécessaire pour régler tous les détails d'une succession offre lui aussi de nombreuses occasions de faire participer les membres de la famille.
« Nous construisons, appelons cela un carré de sable, où chacun sait quels jouets lui reviennent et comment les utiliser correctement », explique-t-elle. « C'est une évolution naturelle de la relation, parce que nous élaborons tous les solutions ensemble. Ce n'est pas un argumentaire de vente. »
