Pour le CEFRIO, la vente d’assurance par Internet ne signifie pas la fin du conseil. Au contraire, les deux pourront très bien cohabiter, croit l’organisme de recherche dédié à la croissance du numérique.

Si le CEFRIO a réalisé une étude sur l’avancée du numérique en assurance de dommages, c’est parce que l’industrie n’aura pas le choix de s’y adapter, dit Claire Bourget, directrice principale, recherche markéting, de l’organisme. « Ça l’amènera à développer de nouveaux produits », a-t-elle dit, en entrevue au Journal de l’assurance.

Elle ajoute qu’elle a observé que l’industrie se transforme et adapte davantage le numérique. « C’est quelque chose qui est entré dans les mœurs. Pour les moins de 45 ans, c’est très ancré dans leur façon de faire, que ce soit pour leurs opérations bancaires ou le magasinage en ligne. Les gens ont moins de temps. De plus en plus de choses transigent par le Web. »

M^me Bourget souligne que lorsque l’on compare divers secteurs économiques en termes d’adoption du numérique, l’industrie de l’assurance accuse un certain retard. « Notre étude démontre que les gens veulent davantage se servir d’Internet pour faire leurs recherches. Certains veulent aussi avoir l’occasion de conclure la transaction en ligne », dit-elle.

Le canal traditionnel demeurera

Une des principales statistiques mises de l’avant dans l’étude est que 27 % des répondants souhaitent faire l’achat de bout en bout d’une police d’assurance et en effectuer le paiement par Internet. « C’est un adulte sur quatre. On voit toutefois deux tendances émerger, car il y a encore plusieurs personnes qui veulent continuer dans les canaux actuels. L’industrie se doit donc de conserver ces modes traditionnels. Si elle ne prend pas le virage numérique, elle prend le risque de voir des gens aller chez un concurrent », dit M^me Bourget.

Elle considère que les courtiers auront un double défi face à leurs concurrents de plus grande taille. Tout d’abord, ils n’ont pas les moyens financiers des assureurs pour développer des choses. Ensuite, le consommateur s’attend à être servi de la même façon, peu importe avec qui il fait affaire.

M^me Bourget dit toutefois avoir observé au fil de la réalisation de sa recherche qu’il y aura moyen pour l’industrie d’intégrer la fonction de conseil dans le service qu’elle commercialise. « Les entreprises qui considèrent offrir la vente en ligne de bout en bout demeurent intéressées par le conseil. Il faut l’intégrer avec des outils technologiques », dit-elle.

Des régulateurs discrets

Qu’est-ce qui manque pour intégrer les deux ? Le consommateur fait déjà cette intégration de par ses diverses démarches, dit M^me Bourget. Or, l’offre de l’industrie ne le permet pas, ajoute-t-elle.

Est-ce la faute à la législation ? L’étude du CEFRIO s’est penchée sur ce qui se passe ailleurs dans le monde en matière d’encadrement. Un constat s’en dégage : les régulateurs n’ont pas fait grand-chose pour encadrer la vente d’assurance par Internet. « Le cadre en place n’est pas super rigide. Ils ont laissé le marché aller », dit M^me Bourget.

D’où l’importance de développer des outils, comme ce fut le cas en assurance automobile avec la télématique, ou encore en assurance habitation avec l’inventaire des biens. « Ça fait partie de l’équation. »

M^me Bourget rappelle par ailleurs que les consommateurs qui veulent acheter via un site Web veulent avant tout faire la transaction en ligne et accorde peu d’importance au fait que ce soit avec un courtier ou pas. « Les courtiers devront s’adapter à cela. Il ne faut pas penser qu’ils vont disparaitre. Leur enjeu est la tendance vers le numérique. Les agents immobiliers le vivent aussi. L’intelligence artificielle amènera aussi de nouvelles avancées en la matière. L’intermédiaire devra s’assurer d’amener une valeur ajoutée. »

Les chiffres clés de l’étude du CEFRIO

• 27 % des répondants souhaitent faire l’achat de bout en bout d’une police d’assurance et en effectuer le paiement par Internet. Cette proportion est de 31 % en automobile et de 22 % en habitation.
• En situation de nouvel achat, ce sont 32 % des consommateurs qui se disent intéressés par une démarche de bout en bout.
• Dans le moment, les assureurs et courtiers sondés par le CEFRIO estiment que moins de 5 % des assurés font l’achat de leur police d’assurance de bout en bout.
• 70 % des répondants ont répondu qu’ils préfèrent plutôt « parler de vive voix à quelqu’un » que de recevoir une soumission par Internet. Chez les répondants en situation de renouvèlement avec magasinage, c’est 75 % d’entre eux qui privilégient « parler à quelqu’un » plutôt que le Web.
• On retrouve 21 % des répondants qui opteraient pour un canal numérique pour communiquer avec leur assureur ou leur courtier en cours de prestation. Le téléphone demeure le canal privilégié des répondants.
• Lors du renouvèlement, ce sont 62 % des répondants qui préfèreraient le téléphone et 20 % un canal numérique.
• 34 % des répondants font des recherches sur des sites d’assureurs ou de courtiers. Les jeunes de 18 à 34 ans sont plus nombreux à le faire, soit 47 % des répondants de cette catégorie.
• C’est principalement en allant directement sur les sites Web qu’ils connaissent déjà que 38 % des consommateurs trouvent spécifiquement les assureurs ou les courtiers à qui ils font des demandes de soumission. En assurance auto, cette proportion est de 34 %. Elle augmente à 45 % en assurance habitation.
• 90 % des foyers québécois sont connectés à Internet, dont une majorité avec une connexion de type haute vitesse.
• L’utilisation individuelle d’Internet au quotidien est présente chez 78 % de la population des adultes québécois, et principalement chez les adultes âgés de moins de 45 ans (93 %).
• On retrouve 10 % des adultes québécois qui n’utilisent jamais Internet.

Source : CEFRIO

La méthodologie de l’étude

Pour réaliser son étude, le CEFRIO a réalisé un sondage téléphonique auprès de 1 075 Québécois âgés de 18 ans et plus, entre le 16 octobre et le 21 novembre 2017. Des quotas selon l’âge ont aussi été imposés, mais aussi selon le type d’assurance acheté. Des entrevues ont aussi été réalisées avec cinq assureurs et cinq courtiers, dont l’identité n’a pas été dévoilée. Le CEFRIO a aussi contacté des régulateurs d’assurance de par le monde pour voir comment sera encadrée la vente d’assurance par Internet. Les marchés de l’État de New York, de la France, de Singapour, de l’Union européenne, du Royaume-Uni et de la Chine ont été analysés.

L’étude a été subventionnée par l’Autorité des marchés financiers, par l’entremise de son Fonds pour l’éducation et la saine gouvernance.