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Le service à la clientèle avant tout

par Mathieu Carbasse | 17 octobre 2015 06h55

Bien que les restaurateurs après sinistre portent une attention particulière à leur stratégie markéting, aucune campagne publicitaire ne peut remplacer un bon service à la clientèle, indiquent les entreprises interrogées par le Journal de l’assurance.

Nul besoin donc d’adopter une stratégie markéting délibérément agressive pour asseoir sa notoriété. Pour ce faire, mieux vaut miser sur le bouche-à-oreille pour se faire connaitre et, reconnaitre, sur le marché québécois de la restauration après-sinistre. 

Pour Daniel Pellerin, président de Phoenix Intervention après sinistre, si le bouche-à-oreille fonctionne bien, c’est aussi l’implication de sa société pour de nombreuses causes qui lui permet de se faire connaitre. « Phoenix est un citoyen corporatif et s’implique pour de nombreuses causes comme le décrochage scolaire, le sport chez les jeunes ou encore les arts et la culture en général », dit-il.

Pour développer sa notoriété, il y a aussi bien sur la publicité, notamment à la télévision, avec des résultats plutôt convaincants. À condition d’y mettre les moyens.

« Il y a trois ans, on s’est demandé s’il n’était pas intéressant pour nous de faire de la publicité. En effet, en cas de sinistre, il y a un côté rassurant dans le fait que l’assuré nous reconnaisse », explique Pierre Bégin, vice-président, services administratifs et communications, de Groupe Urgence Sinistre (GUS).

GUS a ainsi entrepris des campagnes à la télévision, ainsi que de l’affichage sur des panneaux en bordure d’autoroute. « Entre 24 et 48 heures après une urgence, on appelle les clients pour savoir si les travaux ont été effectués correctement, en fonction de leurs besoins, dit aussi M. Bégin. Depuis trois ans, on constate que notre notoriété a augmenté. »

Christine Dufour, présidente de Sinisco, a elle aussi lancé des campagnes publicitaires à la télévision, sans hésiter à jouer le premier rôle. « Les gens ont aimé que ce soit quelqu’un de l’entreprise qui leur parle, pas un comédien. Il y a un côté humain dans l’image qu’on projette. Nous avons aussi fait une campagne de publicité à la radio, avec un porte-parole très fidèle de l’entreprise. Nous faisons aussi de l’affichage au bord des routes de façon périodique. Nous faisons de la publicité avant tout pour renforcer notre notoriété », dit-elle.

Quand on a moins de moyens, on peut s’assurer une campagne médiatique à moindres frais, à condition de se montrer inventif. C’est l’option choisie par Nancy Raymond, présidente de Première Générale.

« On essaie de se démarquer grâce aux vidéos, parfois drôles, que l’on réalise et que l’on diffuse sur notre site Internet, explique-t-elle. Parfois, le fait d’avoir un plus petit budget dédié à la publicité, cela force la créativité et l’innovation. Cela nous pousse à faire de choses différentes de nos compétiteurs et nous permet quand même de réaliser quelques beaux coups markétings. »

Et de préciser aussi que « le meilleur outil markéting, c’est avant tout l’excellence du service à la clientèle. N’importe quelle publicité reste une publicité tandis que la qualité du service que l’on offre à nos clients aura encore plus d’impact », dit Mme Raymond. (Mathieu Carbasse)

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