Pour le Bureau d’assurance du Canada (BAC), ACCAP-Québec et la Corporation des assureurs directs de dommages du Québec (CADD), l’assurance d’un traitement équitable des consommateurs lors de l’achat par Internet demeure la réputation des assureurs. « Les assureurs ne prendront pas le risque de perdre leur réputation sur la vente d’une police », disent leurs représentants.

Michel Laurin, président du conseil d’administration de la CADD, vante la ligne directrice de l’Autorité des marchés financiers sur les saines pratiques commerciales. « L’Autorité veut s’assurer que le consommateur ne soit pas lésé. Le traitement équitable du consommateur est un point très important. On est d’accord avec cela. Le risque réputationnel est trop important », dit-il.

Denis Côté, directeur général de la CADD, ajoute qu’il n’y a pas de crise de confiance envers le secteur de l’assurance. « C’est une industrie compétitive. Les consommateurs font affaire avec des gens compétents, à un prix qui leur convient. Le prix en assurance automobile au Québec est le plus bas au Canada, incluant le cout de la Société d’assurance automobile du Québec (SAAQ). Les consommateurs peuvent avoir confiance au système en place, ainsi qu’à sa saine concurrence. C’est bon pour tout le monde. »

« Les assureurs ne font pas ce qu’ils veulent ! »

Johanne Lamanque, vice-présidente, Québec, du BAC, rappelle par ailleurs que l’Autorité a édicté une vingtaine de lignes directrices à l’intention des assureurs. « Ils ne font pas ce qu’ils veulent ! Ils doivent assurer un traitement équitable. C’est quelque chose que nous n’entendions pas voilà 20 ans. Personne ne veut perdre sa réputation. »

Cette notion de traitement équitable, ajoute M^me Lamanque, appelle l’assureur à satisfaire le client avec le bon produit. Mais aussi, par la suite, à faire le nécessaire pour le conserver.

Lorsque le client est insatisfait, il arrête de payer

Les assureurs ont d’ailleurs intérêt à faire attention, prévient Lyne Duhaime, présidente d’ACCAP-Québec. En assurance vie, si le client n’est pas satisfait, il n’a qu’à ne pas payer la prime de sa police le mois suivant, dit-elle. Sa police sera alors résiliée.

« Ce n’est pas ce que veut l’assureur. Si le consommateur juge que la police ne répond plus à son besoin, il la laissera tomber en déchéance. Les assureurs vont s’autoréglementer. Dans la même veine, distribuer de l’assurance par Internet ne veut pas dire vendre n’importe quoi, n’importe quand à n’importe qui. L’Autorité aura tous les pouvoirs de règlementer cela », souligne-t-elle.

Elle ajoute que les assureurs ne se contenteront pas d’offrir une protection moindre sur le Web. « S’ils font cela, les gens achèteront une couverture moindre à un moindre prix. Ce n’est pas avantageux. Il y a une partie de choses que les gens voudront faire sur le Web. Toutefois, les assureurs voudront éviter une potentielle érosion du marché. Ils voudront conserver leurs clients. »