Les besoins des clients évoluent, mais des principes importants demeurent, notent les spécialistes de Deloitte, lors de la conférence InsurTech Québec, qui s’est déroulée en avril dernier.

Premièrement, le client n’aime pas les surprises et le produit doit être prévisible. Ensuite, la pertinence des conseillers est toujours importante. Troisièmement, la personnalisation de la relation est perçue par le consommateur comme étant un droit, et non un privilège. La déception n’est donc pas de mise en la matière. Quatrièmement, l’assureur doit être conséquent et livrer les résultats promis lors de la souscription. Enfin, le consommateur doit avoir la liberté de choisir les garanties qu’il désire, sans se les faire imposer.

Pas seulement les jeunes

Fait important, les assureurs existants doivent cesser de croire que seules les jeunes générations de consommateurs exigent des interactions en mode numérique. Une proportion de plus en plus élevée de clients âgés de 35 à 54 ans (36 %) se disent prêts à acheter une assurance par l’entremise de leur téléphone, et ils sont tout aussi nombreux que les 18-34 ans (37 %) à souscrire une police via le web.

Selon un sondage commandé par Deloitte en 2017, les consommateurs canadiens se disent prêts à en apprendre davantage sur les services connexes offerts par les assureurs, par exemple recevoir de l’aide pour trouver un entrepreneur en construction ou un bon atelier de mécanique.

Les nouveaux joueurs à ne pas négliger

Par ailleurs, l’industrie ne doit pas négliger la possible émergence d’un nouveau joueur dans le marché, mais dont la marque est connue dans le grand public. C’est le cas d’Amazon qui se prépare à recruter du personnel au Royaume-Uni pour ensuite percer le marché de l’assurance en Europe.

L’entreprise a la réputation de mettre les besoins du consommateur au centre de ses processus d’affaires, et de répondre rapidement. Le fabricant Tesla a lui-même créé son propre régime d’assurance pour les acheteurs de ses véhicules électriques, en plus de leur offrir une couverture d’assurance vie.