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Résolution de plaintes : un organisme pancanadien compte mieux se faire connaitre des Québécois

par Hubert Roy | 28 juin 2018 07h00

Sur la première rangée, on retrouve Anne-Marie Trahan, Roger Palmer et Marguerite Vogel. À l’arrière, on retrouve Bob Tisdale, Brian Maltman, Christine Hart, Graydon Nicholas et Don Forgeron | Photo : Réjean Meloche

Des 4 000 demandes que le Service de conciliation en assurance de dommages a traités en 2016-2017, un peu plus de 200 venaient du Québec, ce que l’organisme juge insuffisant.

 Le SCAD compte mieux se faire connaitre des Québécois. D’ailleurs, en octobre, la présidente de son conseil d’administration proviendra de la Belle province, alors qu’Anne-Marie Trahan, ancienne juge à la Cour supérieure du Québec, occupera ce poste.

Le Journal de l’assurance s’est entretenu avec elle, mais aussi avec Roger Palmer et Brian Maltman, respectivement président du conseil et directeur exécutif du SCAD. Parmi les membres du conseil d’administration du SCAD, on retrouve aussi Bob Tisdale, président et chef des opérations de Pembridge et Pafco, mais aussi Don Forgeron, chef de la direction du Bureau d’assurance du Canada.

Dans sa mission, l’organisme a toujours rencontré un défi de taille : se faire connaitre des consommateurs d’assurance de dommages canadiens. Le défi varie d’une province à l’autre, dit M. Palmer. En Alberta, les assureurs sont obligés par la loi d’indiquer l’existence du SCAD dans leurs documents. Dans les autres provinces, lors d’un conflit entre un assureur et un consommateur, la réponse de l’assureur doit faire savoir qu’il peut envoyer son cas en arbitrage au SCAD, ce qui n’est toutefois pas le cas au Québec.

Les assureurs à charte fédérale ont l’obligation d’être membres du SCAD, mais pas ceux à charte provinciale, ce qui fait que plusieurs assureurs québécois n’en font pas partie. À titre d’exemple, Desjardins Assurances ne fait pas partie des 153 membres du SCAD, mais The Personal et State Farm, qui sont aussi dans le giron du Mouvement Desjardins, en font partie.

Se positionner face aux options existantes

Par surcroit, au Québec, les options ne manquent pas. Le consommateur peut adresser une plainte à l’Autorité des marchés financiers, à la Chambre de l’assurance de dommages ou encore demander assistance au Groupement des assureurs automobiles (GAA) pour certains cas en assurance automobile.

« La différence est que nous pouvons offrir un service gratuit, indépendant de l’assureur, mais aussi des entités règlementaires. Il est très rare que nous n’arrivions pas à fournir une forme de compensation partielle au consommateur qui se sent injustement traité lors d’une réclamation », dit M. Palmer.

Anne-Marie Trahan souligne d’ailleurs que la plupart des appels logés au SCAD sont avant tout des demandes d’information. « Nos agents expliquent aux gens ce que contient leur contrat d’assurance. C’est une forme d’éducation qui prend une grande dimension chez nous », dit-elle.

Pour M. Maltman, un des grands principes qui guide le SCAD est de s’assurer que le consommateur ait été bien écouté. « Ensuite, on peut lui offrir deux options. Soit on lui explique son contrat, soit on lui offre une alternative d’arbitrage, de médiation ou de conciliation face à son assureur. C’est là que réside notre force. On travaille avec le consommateur à trouver une solution et on peut faire avancer son cas au sein de la compagnie d’assurance avec qui il traite, ce qui lui fait gagner du temps. »

C’est ce principe d’accès à la justice que Mme Trahan aime mettre de l’avant lorsqu’elle parle du SCAD. Elle confie que lorsqu’elle était juge, plusieurs personnes la remerciaient de l’avoir simplement écouté, avant même qu’elle ait rendu son jugement. « Ça faisait toute la différence au monde pour eux. Au SCAD, nous n’avons pas de causes à gagner. »

Une situation unique

L’organisme se dit convaincu qu’il peut jouer un plus grand rôle auprès des consommateurs québécois. La difficulté demeure de se faire connaitre, l’organisme n’ayant pas des centaines de milliers de dollars à dépenser en markéting et en publicité.

« La situation du Québec est unique en matière d’assurance au Canada. Les gens y ont davantage de choix. On gagnerait à être connu. Nos sondages internes le prouvent, les gens qui traitent avec nous apprécient leur expérience », dit M. Maltman. 

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