La complexité des produits d’assurance fait en sorte que les Québécois préfèrent interagir avec quelqu’un avant de finaliser un achat sur Internet. Mais peut-être pas pour encore bien longtemps…

La Journée de l’assurance de dommages 2016 a été le théâtre de deux sessions sur la question de la vente par Internet. Dans un premier, temps, la Chambre de l’assurance de dommages a présenté les résultats d’un sondage commandé à Léger pour connaitre les préférences des Québécois en la matière. Ensuite, un panel s’est penché sur les tenants et aboutissants de ce mode de distribution.

Le sondage mené par l’organisme d’autorèglementation a révélé que trois personnes sur quatre craignent que leur contrat ne réponde pas à leurs besoins et qu’une réclamation leur soit refusée s’ils l’achètent en ligne sans parler à un agent ou un courtier en assurance de dommages. Ils sont ainsi 65 % à préférer contracter leur protection auprès d’un agent ou d’un courtier.

Parmi les consommateurs sondés, 28 % accepteraient de contracter de l’assurance en ligne, à condition qu’un agent ou un courtier révise le contrat et confirme la transaction. Seuls 7 % des répondants ont dit préférer contracter leur assurance entièrement en ligne.

S’ils souhaitent parler à un conseiller, 65 % des Québécois préfèrent le téléphone, alors que 18 % privilégient le courriel et 14 % le contact en personne. Les contacts par application mobile, clavardage et message texte récoltent des grenailles.

Aussi, 76 % des répondants ont affirmé trouver le secteur de l’assurance complexe. Ils n’étaient que 72 % à partager ce sentiment en 2013.

Ce sont ainsi 53 % des répondants qui disent ne pas comprendre tous les éléments de leur contrat d’assurance, alors qu’ils n’étaient que 48 % à être dans cette situation en 2013. Ils sont aussi 53 % à ne pas connaitre l’ensemble des inclusions et exclusions de leur couverture d’assurance. Enfin, une personne sur trois a dit ne pas avoir l’esprit tranquille ni être sûre de pouvoir compter sur leur assureur en cas de dommages. Ils étaient un sur quatre à partager ce sentiment en 2013.

« Les résultats du sondage démontrent que les produits d’assurance de dommages ne sont pas évidents à comprendre, a affirmé Maya Raic, PDG de la Chambre, lors du panel qui a suivi. Qu’en est-il de la protection du public, si j’achète un produit d’assurance de dommages, et qu’au moment de la réclamation, je découvre que je ne suis pas assuré ? »

Alain Hade, vice-président principal, relations avec la clientèle et souscriptions, Desjardins Groupe d’assurances générales, et vice-président principal, Desjardins Assurances, a mentionné que le contrat d’assurance n’est un livre de chevet pour aucun consommateur. « L’important est que le consommateur soit bien renseigné au moment de la transaction. Est-ce qu’Internet peut nous aider à être encore plus performants ? Oui ! Nous nous doterons d’un outil supplémentaire pour accompagner le client. »

Surintendant de l’assistance aux clientèles et de l’encadrement de la distribution à l’Autorité des marchés financiers, Eric Stevenson s’est dit interpellé par les résultats du sondage de la Chambre. Il croit que ces résultats montrent que l’industrie a un enjeu à gérer. « Si l’assuré d’une propriété ne sait pas pour quels risques il est couvert, on a un problème », dit-il.

Internet peut-il bénéficier à tous pour aller chercher le consommateur et mieux lui faire comprendre des points fondamentaux, s’interroge le surintendant. « Les dangers de l’autoévaluation, c’est sûr qu’il y en a. Nous avions contribué largement au document du Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA), et l’idée était précisément de combler le déficit entre l’information dont dispose l’assureur et le consommateur qui recherche un produit. Il doit avoir l’information requise pour la prise de décision. »

Patrick Bouchard, président du Regroupement des cabinets de courtage d’assurance du Québec (RCCAQ), voit les choses d’un autre œil. « Dans la façon actuelle de voir les choses, si le client va sur Internet, c’est comme s’il allait sur un fil de fer sans filet de sécurité. Celui qui transige avec un représentant certifié reçoit des conseils d’une personne qui est soumise à un code de déontologie. Il peut se faire taper sur le museau s’il fait une erreur. »

Acheter via Internet, sans l’aide d’un représentant, serait facile si tout était couvert, mais il y a des exclusions aux contrats, ajoute M. Bouchard. « Les courtiers veulent que leurs clients ressortent bien protégés. Cela passe par les conseils d’un représentant certifié », tranche-t-il.

Alain Hade n’est pas d’accord. « Le débat donne trop souvent l’impression que c’est soit Internet, soit le représentant certifié. Nous sommes plutôt dans l’omnicanal, où c’est tantôt Internet, tantôt représentant certifié. L’idée n’est pas de dire : pas de représentant certifié dans le processus. Bien au contraire. Avec l’omnicanal, allons-y selon les besoins du consommateur, et celui qui ressent le besoin de poser des questions a toujours l’accès à un représentant », dit-il.

Choix éclairé

Maya Raic se demande par ailleurs comment apprendre des outils développés en Europe et ailleurs. Elle croit crucial de développer des moyens de s’assurer que le consommateur fasse un choix éclairé, « sachant que son degré de connaissance sur l’assurance de dommages est faible ».

Selon Patrick Bouchard, mettre le rôle du conseil de l’avant demeurera le meilleur moyen. « Si en 2020, nous avons toujours une personne compétente et certifiée qui accompagne la personne dans son processus d’achat, nous avons déjà un très bel outil, croit-il. Le client dispose d’une grosse bibliothèque : Internet. Par contre, lorsque vient le temps de protéger son patrimoine, il pourra se faire rassurer sur ces choix. »

Eric Stevenson estime que le Québec peut apprendre des autres juridictions du Canada et ailleurs dans le monde, qui se sont positionnées sur ces enjeux. « Tant notre document destiné au Québec que celui du CCRRA ont regardé les mises à jour des lignes directrices de la Commission européenne. »

M. Stevenson dit croire à la valeur ajoutée du conseil. Il rappelle que l’Autorité ne peut empêcher le consommateur d’acheter en ligne. « Ce consommateur doit aussi être protégé. Le sondage indique que seulement 7 % des consommateurs sont prêts à contracter de l’assurance en ligne. Cela peut sembler rassurant. Mais on n’a pas sondé ceux qui s’en viennent, et qui n’ont peut-être pas encore l’âge de répondre. »

Le pire des mondes pour l’Autorité ? « Que les gens nous signalent un problème au moment des réclamations d’assurance », ajoute-t-il.

Maya Raic soulève le cas de cette inondation survenue en 2004 en Angleterre, où des assurés qui se croyaient couverts ne l’étaient pas. Alain Hade signale que malheureusement, ce type de situation arrive aussi aujourd’hui, sans Internet.

Quel encadrement ?

La PDG de la Chambre estime de son côté que l’encadrement doit permettre d’éviter le déséquilibre informationnel et les risques de sous-assurance, de couverture refusée ou d’achat de produits inutiles.

Alain Hade croit que l’encadrement actuel appliqué à la distribution sur Internet obéira aux mêmes principes que la distribution par conseiller. « Les recours que les consommateurs ont aujourd’hui devraient être les mêmes sur Internet, et s’exercer de la même façon. Internet devient tout aussi responsable que le conseiller l’est aujourd’hui. »

Mme Raic s’inquiète des dangers de la sous-assurance. Elle rappelle que trois personnes sur quatre craignent d’être mal assurées. « Comment s’assurer que le consommateur comprenne bien le produit qu’il achète en ligne ? »

Eric Stevenson rappelle ses propositions qui mettent l’accent sur les outils d’autoévaluation et la transmission d’informations. Il s’agit par exemple de faire en sorte que le consommateur ait accès à de l’information ciblée à chaque étape du processus par Internet. Pas seulement à un paquet d’informations transmises d’un coup ou attachées à de la publicité. « Ce sera au fournisseur de service de gouverner cela en fonction de nos attentes », explique le surintendant de la distribution.

Il ajoute que le cadre qui sera défini pour l’offre d’assurance en ligne permettra de répondre à plusieurs questions », a souligné Eric Stevenson. Parmi elles, quelle sera la responsabilité du conseiller s’il n’intervient que partiellement, au début, au milieu ou à la fin du processus ? « Les codes de déontologie des deux Chambres devront tenir compte des nouvelles réalités d’affaires », ajoute-t-il.

Maya Raic convient qu’il faut moduler la réglementation selon les nouvelles technologiques. Elle estime toutefois que le code de déontologie actuel des membres de la Chambre ne peut s’appliquer partiellement. « Qu’il n’intervienne qu’à la fin, le professionnel ne peut se dégager de sa responsabilité envers les étapes précédentes. À ce moment, ce n’est plus un code de déontologie. »

Pourtant, Alain Hade tient fermement à cette possibilité. « Le représentant certifié peut être là au début, à la fin, au milieu ou ne pas être là du tout. Il faudra réfléchir à la responsabilité du représentant par rapport à celle de l’assureur selon la partie du processus où il intervient. » Il estime par ailleurs que le poids de la responsabilité du représentant est appelé à s’alourdir dans les prochaines années.

Patrick Bouchard insiste pour qu’un représentant certifié puisse valider la transaction d’une façon ou d’un autre. Autrement, dit-il, l’assureur met sa réputation en jeu. Une information oubliée ou mal entrée peut déboucher plus tard sur une réclamation refusée, ajoute le président du RCCAQ. « Les courtiers ne sont pas contre les transactions par Internet. Ils sont contre le fait de ne pas y être impliqués. » Pas nécessairement en personne, cette implication pourra se faire par téléphone, voir par chat en ligne.