Fort d'une carrière de 30 ans consacrée à l’automatisation et à l’amélioration des processus, Greg McCutcheon porte un regard critique sur l’industrie de l’assurance afin d’en corriger les faiblesses et de miser sur ses forces. À la fin du mois dernier, il a annoncé son départ à la retraite à titre de président de Verisk Canada, avec effet au 1er mai.

L’ancien dirigeant, aujourd’hui consultant, termine actuellement ses engagements antérieurs dans le cadre d’une tournée de conférences. Lors d’une longue entrevue avec le Portail de l'assurance, le vétéran de l’industrie a discuté des défis communs à l’ensemble des secteurs, notamment du problème de l’assurance à la juste valeur, ou sous-assurance, qu’il estime plus près que jamais d’être résolu.

En revenant sur sa carrière, au cours de laquelle la technologie a évolué de façon spectaculaire, du MS-DOS à l’intelligence artificielle (IA) générative et agentique, M. McCutcheon aborde également l’utilisation de ces technologies par l’industrie, la montée de la science actuarielle dans pratiquement tous les aspects de l’assurance moderne ainsi que l’important défi que représente les changements climatiques pour le secteur.

Sous-assurance

En 2010 et 2011, l’un des défis communs examinés par l’industrie concernait le problème de la sous-assurance. Selon M. McCutcheon, ce dossier est sur son bureau depuis 30 ans. Il a d’ailleurs mené à la création de la solution iClarify, un produit en marque blanche aujourd’hui intégré à plusieurs systèmes de gestion de cabinets de courtage et autres plateformes.

À l’origine, iClarify a été développé par M. McCutcheon et une équipe de scientifiques des données travaillant à partir de deux bases de données : celle de SCM Insurance Services, alors la plus importante firme indépendante de règlement de sinistres au Canada (maintenant intégrée au groupe britannique Davies), et celle de RMS (Risk Management Services, alors une division de CGI), la plus importante société d’inspection au Canada. RMS a été acquise par SCM en 2008.

M. McCutcheon explique que les entreprises ont rapidement compris que la combinaison des deux bases de données créait la plus importante base de données pré-sinistre et post-sinistre au pays, regroupant à la fois la plus vaste base de données d’inspections immobilières au Canada et le plus grand répertoire de réclamations pour pertes totales détenu par les deux sociétés. Cette combinaison est devenue le fondement d’iClarify.

« Le problème de l’assurance à la juste valeur qui a émergé en 2011, lorsque l’industrie est arrivée à la conclusion qu’elle était sous-évaluée de 11 milliards de dollars, a mené à beaucoup de collaboration entre les intervenants de l’industrie et à la création de la solution iClarify », affirme-t-il.

Aujourd’hui, par exemple, on estime que 70% des immeubles commerciaux sont sous-assurés, en moyenne d’au moins 30%, sinon davantage. M. McCutcheon affirme que Verisk Canada est en mesure d’analyser des portefeuilles entiers d’assurance, peu importe le nombre de polices, et de comparer les adresses inscrites aux dossiers avec des données à jour sur les valeurs actuelles. « Lorsque nous effectuons cette analyse, nous continuons de constater que des maisons sont dramatiquement sous-assurées », dit-il.

Pratique des protections contre l’inflation

Les nouvelles polices sont aujourd’hui souscrites avec plus de rigueur que jamais, pense-t-il, en grande partie parce que l’impact inflationniste de la COVID-19 sur la plupart des matériaux de construction a poussé les assureurs, au cours des dernières années, à examiner attentivement les coûts de remplacement.

Du côté des renouvellements, il affirme toutefois que l’industrie continue d’appliquer une pratique uniforme de protection contre l’inflation, soit une augmentation généralisée de 4,5%, plutôt que d’évaluer les propriétés individuellement. Au lieu de cette approche globale, M. McCutcheon recommande aux intervenants d’utiliser les ressources disponibles afin d’examiner chaque propriété séparément.

« [Les assureurs] devraient effectuer des mises à jour des guides de coûts de façon plus régulière, dit-il. Un guide de coûts est un nouveau calcul qui permet de s’assurer que l’on dispose des données sur l’emplacement et des changements qui y ont été apportés. »

Il ajoute : « Lorsque nous avons la technologie pour examiner cela propriété par propriété, analyser la situation de façon globale est un mauvais processus. »

À titre d’exemple, il souligne qu’un assureur qui couvre une habitation depuis huit ans ne dispose probablement plus d’informations à jour sur cette propriété. Pendant la pandémie, dit-il, 50% plus de permis ont été délivrés. « Les gens ont apporté beaucoup de modifications à leur maison. Ces changements ne sont pas nécessairement reflétés dans les données initiales fournies par le client lorsque la maison a été assurée pour la première fois. »

La solution est également beaucoup moins lourde qu’autrefois. « Verisk Canada réalise actuellement la majorité de ce travail dans l’industrie. Il est beaucoup plus efficace et plus simple de le faire de manière automatisée qu’auparavant », affirme-t-il.

« L’ancien processus consistait en une conversation de 30 minutes au cours de laquelle on demandait au client toutes sortes de détails sur sa maison auxquels il ne connaissait pas vraiment les réponses. C’était laborieux et les données recueillies étaient erronées, parce que l’assuré ne connaissait pas vraiment les réponses aux 20 ou 30 questions qu’il devait fournir. L’évaluation était donc calculée incorrectement et elle demeurait incorrecte. C’était un processus épouvantable de 30 minutes. »

À l’inverse, aujourd’hui, les intervenants n’ont qu’à entrer l’adresse de la propriété, valider certains points de données avec le client et poursuivre rapidement le processus. « C’est une énorme différence. » Il ajoute qu’aujourd’hui, 98% de toutes les soumissions de nouvelles affaires sont réalisées à l’aide de la solution iClarify.

Être prêt à changer de cap

Il n’en a pas toujours été ainsi. Lorsque iClarify a été lancé, M. McCutcheon a passé près de deux ans sur la route à tenter de convaincre l’industrie d’abandonner ses processus existants et d’apporter des changements très importants. L’acceptation éventuelle de l’industrie a été un soulagement, dit-il. Son conseil aux jeunes entreprises et aux autres acteurs aujourd’hui : être prêts à pivoter.

« Ce que je pensais que mes clients avaient besoin et ce qu’ils m’ont dit vouloir n’étaient pas nécessairement alignés. Si nous n’avions pas été capables d’écouter rapidement et de réagir, nous ne serions allés nulle part, dit-il. Le client reste le client. Si vous voulez avoir un marché, vous feriez mieux d’écouter leurs commentaires. »

Bien que l’inflation se soit calmée aujourd’hui, selon lui, elle demeure suffisamment présente dans l’esprit des clients pour que les discussions sur les coûts de remplacement soient plus faciles et nécessaires. C’est la chose à faire si l’industrie souhaite régler le problème de l’assurance à la valeur, croit-il.

« Il y a une belle occasion. Les prix en assurance commerciale ont diminué et se sont considérablement assouplis au cours des six derniers mois. » Il ajoute que les primes ont baissé jusqu’à 40% dans certains cas. « C’est un excellent moment pour les courtiers, les agences de souscription [MGA] et l’industrie en général de communiquer avec les propriétaires d’immeubles pour discuter de l’hyperinflation. Il y a de très bonnes chances que vos immeubles ne soient pas assurés à leur pleine valeur, dit-il. C’est le genre de chose qui peut facilement passer entre les mailles du filet pendant le processus de renouvellement. »

Il ajoute qu’il s’agit d’une conversation que les gens sont aujourd’hui prêts à avoir. « Le dossier de l’assurance à la juste valeur est sur mon bureau depuis 30 ans, réitère-t-il. Il est temps de fermer ce dossier. Nous sommes très près du but. Nous avons la technologie. Grâce à l’automatisation des processus de souscription et à l’intelligence immobilière — imagerie aérienne, imagerie satellite et toutes ces merveilleuses technologies — nous avons la capacité de régler ce dossier une fois pour toutes. »

L’évolution technologique

Sans surprise, l’IA constitue la plus récente évolution technologique avec laquelle l’industrie travaille. Ce n’est pas nouveau — iClarify a été créé à l’aide de l’apprentissage machine — mais les approches en matière de développement et de déploiement de l’IA varient d’une entreprise à l’autre. « Nous réfléchissons beaucoup à la façon dont nous déployons ces solutions, dit-il. Il y a toutes sortes d’expérimentations en cours avec l’IA, mais nous sommes en avance sur la réglementation qui finira inévitablement par arriver. Ce n’est qu’une question de temps. »

La réglementation représente un défi dans un pays qui peine déjà à déplacer des experts en sinistre d’une province à l’autre lors de catastrophes, en raison des différences législatives provinciales. Ce défi se résume dans la question que pose M. McCutcheon : « Comment allons-nous réglementer l’utilisation de l’IA dans le processus d’assurance lui-même ? »

Il affirme qu’une grande partie, sinon la totalité, du travail effectué par l’industrie dans ce domaine — y compris la gestion des données d’entrée des modèles, des variables de données et de l’analytique prédictive — a été réalisée de manière éthique, avec cette future gouvernance en tête.

Au fil des années, l’utilisation de la science actuarielle par l’industrie a également changé. Au début de sa carrière, alors que la souscription était un processus manuel, les actuaires étaient peu nombreux et travaillaient généralement au sein d’équipes. Aujourd’hui, les actuaires occupent de nombreux postes de direction, dirigent les équipes de tarification et orientent la majorité des décisions liées à la segmentation des risques et à la tarification partout au pays.

« L’autre changement a été l’essor des scientifiques des données, dit-il. Plusieurs actuaires se sont eux-mêmes transformés en scientifiques des données. C’est une autre évolution qui est au premier plan actuellement. »

Changements climatiques, catastrophes et intelligence géographique

Collaborateur reconnu de longue date dans l’industrie, M. McCutcheon a récemment été invité à participer aux discussions du secteur sur les changements climatiques.

Le mécanisme fédéral de protection attendu depuis longtemps pour les habitations situées dans des zones inondables est un dossier qui, selon lui, n’avance pas assez rapidement. « Je ne crois pas que quiconque devrait continuer à repousser ce dossier », dit-il.

Les barrières législatives empêchant le déploiement de personnel d’une province à l’autre constituent un autre élément qui, selon lui, devrait être complètement éliminé. Il s’inquiète également des municipalités qui délivrent des permis à des propriétaires non avertis, sans que ceux-ci sachent que les propriétés qu’ils développent pourraient être situées dans des zones à risque.

« Ce n’est pas seulement l’industrie de l’assurance qui doit travailler ensemble pour résoudre ce problème. Tous les paliers de gouvernement doivent participer. L’industrie de l’assurance, le secteur bancaire et le financement hypothécaire aussi », affirme-t-il.

« Nous avons des municipalités qui ne comprennent pas qu’elles ne devraient pas délivrer de permis de construction dans des zones que nous savons vulnérables aux inondations, par exemple, ajoute-t-il. Il faut arrêter de faire cela. »

Même avec un mécanisme de protection en assurance, les prêteurs hypothécaires ne devraient pas non plus vouloir financer des projets dans des zones reconnues comme vulnérables aux catastrophes, dit-il. « Nous disposons aujourd’hui de plus d’informations que jamais sur ces risques », affirme-t-il, ajoutant qu’il est nécessaire d’aider les gens à développer une certaine intelligence géographique.

« L’autre chose que je suis vraiment heureux de voir, et que j’espère voir davantage, c’est le concept de reconstruire en mieux », ajoute-t-il, en évoquant la tendance émergente dans l’industrie consistant à offrir une couverture permettant de reconstruire les dommages avec des matériaux améliorés — par exemple des bardeaux résistants à la grêle — plutôt qu’avec des matériaux semblables qui risquent de ne pas résister à de futurs événements comparables.

Il se réjouit également du fait que les feux de forêt soient désormais étudiés, analysés et mieux compris qu’auparavant. Peut-être la plus grande leçon tirée des catastrophes par l’industrie concerne-t-elle sa capacité de mobilisation, observe Greg McCutcheon.

« Chaque fois que ces événements surviennent, notre industrie apprend quelque chose de chacun d’eux et prend des mesures pour s’assurer de faire mieux la prochaine fois », conclut-il.