Pour mieux gérer ses couts de réclamation en assurance automobile, Intact Corporation financière a revu sa stratégie au cours de 2017. Le tout a débouché sur une stratégie en trois piliers.
Patrick Barbeau, premier vice-président, réclamations, en a dévoilé les grandes lignes lors d’une conférence téléphonique avec des analystes financiers. Celle-ci s’est tenue à la suite de la divulgation des résultats du quatrième trimestre 2017 de l’assureur.
L’adaptation est nécessaire parce que la hausse des couts des réparations est attribuable au fait que les voitures sont de plus en plus sophistiquées en raison des technologies, explique M. Barbeau.
Être meilleur en première ligne
Le premier pilier de la stratégie d’Intact vise à offrir de meilleurs outils à ses employés de première ligne dans le département de réclamations. « Il faut en venir à prendre des décisions plus éclairées autour du processus de réparation dès le départ », dit M. Barbeau.
Par exemple, ces employés peuvent déterminer plus rapidement si un véhicule peut être réparé ou s’il doit être déclaré perte totale, donne-t-il. « De cette manière, nous réduisons le cycle de temps et éliminons les cas où nous devons remorquer la voiture plus d’une fois. »
Tendance vers la spécialisation
Comme deuxième exemple, M. Barbeau donne celui de l’utilisation d’un outil de répartition des voitures à réparer vers des ateliers spécialisés dans le type de voiture et le type de réparation. Une tendance vers la spécialisation se fait remarquer auprès des ateliers, souligne-t-il.
« Quand on peut donner des indications claires aux employés de première ligne pour qu’ils puissent guider les clients pour faire réparer leur voiture selon le modèle, le type d’accident, notamment, on peut réaliser des économies significatives, dit-il. La situation a évolué, alors qu’il y a quelques années, les ateliers de réparation étaient plutôt généralistes. Certains ateliers performaient mieux que d’autres dans cette perspective. »
Contrôle plus serré
Le deuxième pilier est centré sur un contrôle plus serré autour du processus en tant que tel. Notamment, il est question d’une technologie qui permet de nouveaux processus de réparation, comme un scanneur branché dans une voiture qui le balaie afin de définir les réparations à effectuer. Cela demande de nouveaux équipements, a précisé M. Barbeau.
Finalement, le troisième pilier concerne les couts rattachés dans les cas où les voitures subissent des dommages physiques, notamment les frais de location de voiture, de remorquage, de remisage et de sauvetage. « En ayant une meilleure compréhension des processus, lorsque nous jetons un œil aux estimés faits par les ateliers de réparation et par nos équipes sur le terrain, nous pouvons mieux guider nos clients et même économiser des couts sur l’estimation avant de commencer la réparation », dit M. Barbeau.
