Les conseillers en services financiers et en assurance accompagnent les gens dans des moments difficiles. Certains de ces moments sont marqués par le deuil. 

Lorsqu’un client vit la perte d’un membre de sa famille, les conseillers en assurance qui assurent le service auprès de leurs clients auront un rôle à jouer pour faciliter le traitement des demandes de règlement en cas de décès. Il s’agit d’une tâche à laquelle il est difficile de s’habituer ou dans laquelle il est difficile d’acquérir de l’aisance puisque, heureusement, les demandes de règlement en cas de décès ne surviennent pas tous les jours dans le cadre du travail. 

Le défi consiste donc à reconnaître la perte sans jamais en minimiser l’importance. (Cela peut sembler évident, mais les gens font et disent parfois des choses étranges lorsqu’ils sont mal à l’aise.) Ceux qui ont de l’expérience avec cet aspect des relations humaines affirment également que les messages que les personnes endeuillées reçoivent de leur entourage peuvent avoir un effet transformateur. 

Surtout, ils peuvent alléger la pression ressentie par la personne endeuillée de devoir se sentir autrement. 

Les pressions liées au deuil 

Maxxine Rattner, membre de la direction de l’Alliance canadienne pour le deuil, affirme que l’une des plus grandes pressions exercées sur les personnes endeuillées est celle de devoir surmonter leur deuil, généralement selon l’échéancier des autres. 

« Parce que tout le monde vit un deuil un jour ou l’autre, on en minimise l’importance, dit-elle. Nous savons que les personnes endeuillées subissent une pression pour en finir avec leur deuil. Et malheureusement, les gens pensent qu’il existe cinq étapes du deuil. Ce n’est pas le cas. Ces étapes ont été élaborées à partir de l’expérience de personnes qui se savaient confrontées à une mort prochaine et, même dans ce contexte, elles ne correspondent pas toujours aux phases que les gens traversent. » 

Selon elle, il n’est pas rare que la société s’attende à ce que les gens se sentent mieux rapidement. « En général, les gens pensent qu’après quelques semaines, vous devriez être prêt à reprendre le cours normal de votre vie, dit-elle. C’est cette pression exercée sur les personnes endeuillées pour qu’elles surmontent leur deuil, passent à autre chose et prennent des décisions, financières ou autres, alors qu’elles essaient encore de trouver leurs repères dans un monde devenu quelque peu différent. » 

Autre pression : beaucoup de personnes ne savent pas exactement ce qu’elles doivent faire, ce qui peut aussi se manifester de façon étrange. 

« Même les clients les plus avertis sur le plan financier peuvent, lorsqu’ils vivent quelque chose d’émotif, proposer quelque chose de bizarre », explique Melissa McRae, planificatrice financière agréée chez McRae Wealth Management. Dans un cas, raconte-t-elle, un client croyait qu’il serait prudent de transférer la maison de son parent à son propre nom, avant que la conseillère ne lui explique de nouveau l’exemption pour résidence principale, qu’il avait oubliée. « Nous examinons les différents scénarios à l’avance afin de pouvoir, espérons-le, éviter certaines de ces décisions prises à la hâte. » 

Cela dit, certaines décisions doivent effectivement être prises assez rapidement, ce qui contribue peut-être à déclencher cette tendance à vouloir parfois prendre toutes les décisions rapidement. Outre les arrangements funéraires, les factures continueront d’arriver tant qu’on ne s’en sera pas occupé. Des comptes doivent être transférés et parfois fermés, et des véhicules peuvent devoir changer de propriétaire. 

Pendant ce temps, il est également possible que le deuil embrouille les facultés du client. Ceux qui connaissent bien le phénomène affirment que ce brouillard du deuil peut ressembler beaucoup au brouillard cognitif associé à la chimiothérapie. 

« Le deuil comporte de nombreuses manifestations physiques, notamment une pensée embrumée et des difficultés à dormir. Les gens ne sont pas au meilleur de leur forme et, dans bien des cas, cela peut durer plusieurs mois », explique Mme Rattner. 

« Je pense qu’ils ressentent une pression à prendre certaines décisions, ajoute Mme McRae. Ils peuvent avoir l’impression qu’ils doivent régler quelque chose, même lorsqu’il n’y a rien qui nécessite leur intervention. » 

Prendre le temps 

Dans vos interactions avec vos clients survivants, il faudra prendre le temps nécessaire, tant dans l’immédiat, lors des rencontres avec le client, qu’à plus long terme, à mesure que les décisions seront prises, idéalement avec soin, avant d’être mises à exécution. 

« Votre présence est plus importante que tout. Chacun vit son deuil à sa façon : laissez simplement les gens parler. Accordez-leur tout le temps nécessaire, parce qu’il peut s’agir de quelque chose qui demande 15 minutes et une signature, ou vous pourriez être là pendant une heure, ajoute Mme McRae. Vous prenez le téléphone et vous vous présentez en personne, parce que vous ne savez pas ce que le client va dire ni où la conversation va mener. Ce n’est pas quelque chose qui se règle par courriel. » 

Si un collègue dit qu’il a une demande de règlement en cas de décès à traiter, ajoute Mme McRae, la plupart des gens comprennent immédiatement que le conseiller concerné a libéré son horaire. « Cela devient sa priorité, parce qu’on ne sait pas de quoi le client aura besoin. » En plus de soumettre la demande de règlement en cas de décès, elle suggère qu’à ce stade, le conseiller cherche à déterminer quelles sont les sources de stress actuelles du client afin de s’assurer qu’aucune situation immédiate ne nécessite l’attention du client ou du conseiller. « Nous n’avons pas besoin de prendre immédiatement des décisions de placement, ajoute-t-elle. Nous devons suivre le rythme du client et attendre qu’il soit émotionnellement prêt à s’y attaquer. » 

Au besoin, et s’ils ont le luxe de disposer de temps, encouragez également les clients à procéder lentement. « Les conseillers peuvent rassurer les gens en leur disant qu’ils peuvent prendre leur temps pour beaucoup de choses, explique Mme Rattner. Encore une fois, si la situation le permet. C’est utile, parce qu’il n’y a pas d’échéancier. » 

Les laisser guider la démarche 

Entre-temps, ne présumez rien quant à la nature des relations de vos clients ni quant à la façon dont ils vivent la situation : posez-leur la question. « Demandez-leur aussi ce qu’ils attendent de vous, si vous pouvez avoir ce degré d’ouverture avec eux », explique Amber McGuinness, spécialiste des avantages sociaux chez Discovery Financial Group. 

Alors que le décès est encore récent pour tout le monde et que vous cherchez peut-être quoi dire, Joel Cadesky, courtier d’assurance chez SC Insurance, recommande d’être honnête et de dire simplement à votre client que vous ne savez pas quoi dire. « Vous leur faites simplement une accolade et ils vous diront quoi dire. » 

Ce qu’il ne faut pas dire 

Personne ne cherche délibérément à le faire, mais, comme mentionné précédemment, le malaise peut amener les gens à dire des choses étranges alors que le silence serait peut-être plus approprié. 

« Vous êtes vraiment fort. » 

« Ils sont dans un monde meilleur. » 

« Est-ce que vous vous tenez occupé? » (Même si votre intention est bonne, trouvez une autre façon de le dire. Si vous êtes en rencontre, demandez plutôt à quoi ressemble une semaine typique pour la personne.) 

« Je sais ce que vous ressentez. » 

OU 

« Je sais ce que vous traversez. » (Vous ne le savez pas. Chaque personne vit son deuil différemment.) 

Bref, n’essayez pas d’apaiser la personne avec des paroles toutes faites et ne promettez pas d’être là si elle a besoin de quoi que ce soit, à moins de le penser sincèrement. 

« Ne promettez pas plus que ce que vous êtes réellement prêt à faire », convient Lawrence Geller, président de Geller Insurance. « Je pense que la meilleure chose à dire est probablement : “Si vous avez envie de parler, voici mon numéro de cellulaire. Appelez-moi n’importe quand. Je suis grognon à 3 h du matin.” » 

Une sorte de liste de vérification 

M. Geller a expliqué sa façon de gérer les demandes de règlement en cas de décès : 

  • Lire les avis de décès tous les jours. Les salons funéraires les offrent souvent sous forme de courriels récapitulatifs. 
  • Si vous êtes certain que votre client est décédé, en aviser la compagnie d’assurance. « Prévenez-la en disant que ce client, qui détenait cette police ou ces polices, est décédé et que vous communiquerez avec elle au moyen de ce formulaire : est-ce la bonne façon de procéder? Avez-vous également besoin d’autre chose? », explique M. Geller. « Posez ces questions. » Il ajoute que l’avis de décès ne produit aucun effet en soi, mais qu’il peut accélérer le processus par la suite. 
  • Confirmer que les désignations de bénéficiaires dont vous avez connaissance correspondent à celles qui figurent au dossier de la compagnie d’assurance. « Le problème avec les agents généraux principaux (MGA), c’est de réussir à faire cela en temps opportun. Il faut parfois insister auprès de la compagnie. Vous passez par le même numéro 800 que tout le monde. » 
  • Vérifier si un certificat de décès est requis. 
  • Rencontrer le bénéficiaire ou le liquidateur et soumettre la demande de règlement le plus rapidement possible. 

Autres points de contact : 

  • Immédiatement après le décès d’un membre de la famille et dans les jours qui suivent, prendre des nouvelles, car de nombreuses personnes peuvent soudainement se retrouver sous pression financière. 
  • Se rendre à la maison où se tient la Shiva ou au salon funéraire. « Je dis : “Je sais que votre père est décédé. Je suis ici pour vous soutenir.” C’est tout ce que je dis. Cela compte énormément », affirme M. Cadesky. 
  • Ne pas en faire votre seul geste, mais envoyer une carte de condoléances qui évoque un souvenir de la personne décédée. (S’il s’agit de votre seul geste, ne soyez pas surpris si elle finit à la poubelle.) 
  • Envisager de faire un don à l’organisme de bienfaisance choisi par la famille. (Celui-ci est généralement indiqué dans l’avis de décès.) 
  • Prendre des nouvelles à des intervalles appropriés, à la fois comme ami et pour amorcer le processus menant à des rendez-vous de suivi afin de confirmer certains détails et de prendre des décisions, si vous êtes également le conseiller financier du client. 
  • Encourager le client à réfléchir aux amis et aux membres de sa famille en qui il a confiance, et à se rapprocher de ceux qui pourraient constituer de bons interlocuteurs avec qui discuter de ses décisions. 
  • Orienter le client, au besoin, vers des planificateurs financiers, des comptables, des avocats spécialisés en droit successoral et d’autres professionnels. 

« Les clients se confient davantage à nous parce que nous nous occupons de leurs finances. Du côté de l’assurance, nous nous occupons de leur santé. Ils sont très vulnérables avec nous. Si nous pouvons les orienter vers un professionnel, il faut avoir une bonne liste de professionnels à leur fournir », explique Mme McRae. « C’est le moment d’être présent et de servir le client, pas de lui vendre quelque chose. » 

Elle souligne également qu’il est nécessaire de continuer à prendre régulièrement des nouvelles des clients si vous gérez leurs actifs, car certains peuvent réellement être mal à l’aise de demander des fonds. « C’est une dynamique intéressante. Les clients sont parfois gênés de demander leur propre argent. » 

Enfin, Mme McGuinness recommande aux conseillers de redéfinir sur papier leur relation avec le client survivant en procédant à de nouveaux exercices de connaissance du client et en évitant de présumer que les plans établis auparavant demeurent inchangés. « Gardez à l’esprit que tout dans leur vie a changé, dit-elle. Tous les plans ont changé. » 

Elle ajoute qu’un nouveau questionnaire financier devrait, avec le temps, être rempli pour ce « nouveau » client, même s’il était déjà votre client auparavant, parce que son profil de risque peut aujourd’hui être complètement différent de ce qu’il était dans le passé. « Cette personne deviendra quelqu’un de nouveau après cette perte; je pense que c’est important. »