Étude de cas : le dossier qui a failli se conclure

Micheline Varas est associée principale, vice-présidente, prestations du vivant, et spécialiste de la gestion des risques internationaux chez Customplan Financial Advisors Inc. Membre de la Top of the Table de MDRT, elle se spécialise dans les cas complexes et agit fréquemment comme personne-ressource auprès d’autres conseillers. Le Portail de l’assurance l’a interrogée sur les cas les plus difficiles de sa carrière.

Questions de Donna Glasgow (DG) et réponses de Micheline Varas (MV)

DGDécrivez l’une des situations les plus complexes ou difficiles que vous avez eu à gérer avec un client, ou dans laquelle vous avez aidé un autre conseiller.

MVL’un des dossiers les plus difficiles et les plus instructifs de ma carrière concernait un propriétaire d’entreprise nommé Bruce. Je connaissais Bruce depuis environ sept ans lorsque j’ai finalement eu l’occasion de soumettre une proposition d’assurance traditionnelle en son nom. Pendant cette période, j’avais beaucoup travaillé avec son réseau d’affaires. J’avais accompagné ses associés actionnaires, assuré des employés clés et même travaillé avec des membres de sa famille. Bruce lui-même demeurait toutefois non assurable, ou du moins, c’était la perception générale.

Bruce était l’actionnaire principal de neuf sociétés interreliées. Lorsque je l’ai rencontré, il avait déjà subi une importante crise cardiaque, ce qui posait d’emblée des difficultés considérables en matière de tarification.

DG Qu’est-ce qui rendait cette situation particulièrement difficile?

MVLa complexité du dossier allait bien au-delà de ses antécédents cardiaques. Après sa crise cardiaque, Bruce avait adopté une attitude que les conseillers rencontrent parfois. Même s’il avait jusque-là mené ce qu’il considérait comme un mode de vie sain, il voyait sa crise cardiaque comme une raison de cesser de s’imposer des restrictions. Au cours des années suivantes, il a pris beaucoup de poids, consommé de l’alcool de façon excessive, expérimenté avec des drogues et commencé à fumer.

Du point de vue de la tarification, la combinaison d’un événement cardiaque grave, du tabagisme, de la consommation de substances et de préoccupations liées au mode de vie créait un profil de risque particulièrement difficile. Le montant de couverture requis ajoutait à la complexité. Les besoins d’assurance étaient considérables et nécessitaient plusieurs polices détenues par différentes sociétés affiliées. Le dossier exigeait donc à la fois une tarification médicale et une analyse financière approfondie.

DG Quelles étaient les principales préoccupations du client à ce moment-là? Et les vôtres?

MVLa préoccupation de Bruce était simple : il voulait que des protections soient en place pour ses entreprises, ses actionnaires et sa famille.

De mon côté, je me demandais si nous pouvions présenter de façon réaliste un dossier qui résisterait à l’examen de l’assureur et du réassureur. Je savais également que, si une couverture était possible, elle exigerait énormément de préparation. Ce n’était pas un dossier que l’on pouvait simplement soumettre et laisser entre les mains de la tarification.

DG Quelles démarches avez-vous entreprises après avoir pris connaissance de la situation?

MVAu moment où nous avons amorcé le processus de proposition, Bruce et moi avions développé une relation solide fondée sur la confiance mutuelle et des conversations franches. Près de deux ans avant la soumission de la proposition, je l’avais incité à apporter des changements significatifs à son mode de vie. Le premier objectif était de cesser de fumer et de consommer des drogues. À son crédit, il s’est engagé à le faire. Il a finalement suivi une thérapie au laser pour l’aider à cesser de fumer, ce qui semblait également l’avoir aidé à mettre fin à sa consommation de drogues. Plusieurs mois plus tard, il a aussi cessé de boire. Ce n’est qu’une fois ces améliorations solidement établies que j’ai estimé qu’il était approprié d’entreprendre des démarches pour obtenir une couverture.

Le processus de proposition a lui-même été très élaboré. Il comprenait :

• plusieurs questionnaires médicaux;
• les états financiers des sociétés;
• des documents financiers personnels;
• les rapports de deux cardiologues;
• les rapports de son médecin de famille;
• des discussions approfondies avec la tarification concernant les structures de propriété et les besoins de couverture.

Tout au long du processus, je n’ai fait aucune promesse à Bruce. Nous avons discuté des réalités de la tarification et de la possibilité qu’il ne puisse malgré tout obtenir de couverture.

DGQuelles options avez-vous présentées au client?

MVNous avons discuté de plusieurs résultats possibles :

• une couverture traditionnelle assortie d’une surprime importante;
• des montants de couverture réduits;
• d’autres structures de propriété;
• le maintien d’une couverture non traditionnelle;
• un report;
• un refus.

Compte tenu de la gravité de ses antécédents médicaux, notre priorité était moins d’obtenir des conditions idéales que d’obtenir une protection significative, si une couverture pouvait être accordée.

DGQuels étaient les avantages et les inconvénients de ces options?

MVUne couverture traditionnelle offrirait la protection la plus étendue, mais serait presque certainement assortie d’une surprime importante. Une couverture réduite pouvait améliorer les chances d’assurabilité, mais laisserait certains des besoins établis sans financement. Un report pouvait éventuellement permettre d’obtenir de meilleures conditions de tarification à l’avenir, mais laisserait entre-temps un risque considérable sans couverture.

Un refus nous obligerait à envisager d’autres solutions, dont plusieurs seraient nettement plus coûteuses ou moins complètes.

DGAvez-vous fait appel à une expertise externe dans le cadre de cette situation?

MVAbsolument. Ce dossier a donné lieu à l’une des expériences de tarification les plus collaboratives de ma carrière. Le tarificateur responsable du dossier a travaillé étroitement avec moi tout au long du processus. Nous avons discuté des antécédents du client, examiné ensemble les renseignements médicaux, cerné les préoccupations potentielles et cherché la meilleure façon de présenter le dossier au réassureur.

Ce qui m’a particulièrement marqué, c’est la transparence. Plutôt que de simplement formuler des exigences, le tarificateur m’expliquait le raisonnement derrière chacune des demandes et m’a aidé à mieux comprendre comment les dossiers complexes sont évalués. Cette expérience a considérablement amélioré mes propres compétences en matière de présélection des risques.

DGComment avez-vous aidé le client à garder son calme et à prendre des décisions rationnelles tout au long de cette situation?

MVIl était essentiel de bien gérer les attentes. Bruce comprenait qu’il n’y avait aucune garantie. Nous nous sommes concentrés sur la collecte des éléments de preuve les plus solides possible et avons laissé le processus de tarification suivre son cours.

Comme il comprenait les difficultés que présentait son dossier, il considérait chaque étape franchie comme un progrès plutôt que de se décourager devant la quantité de renseignements demandés.

DGQuels processus de communication ont le mieux fonctionné avec le client?

MVDes communications fréquentes et une transparence totale. Bruce appréciait les conversations directes. Nous discutions ouvertement des préoccupations des tarificateurs, des renseignements qui restaient à fournir et des résultats auxquels nous pouvions raisonnablement nous attendre. Il me qualifiait souvent de « pitbull » en raison de ma persévérance et de mon refus d’abandonner les dossiers difficiles. Cette ténacité est devenue un élément important de notre relation de travail.

DGComment votre approche a-t-elle permis d’établir un lien de confiance, même pendant cette période difficile?

MVLa confiance s’est construite grâce à la constance. Pendant des années, je n’avais jamais fait de promesses excessives ni créé d’attentes irréalistes. Lorsque nous avons finalement entrepris les démarches pour obtenir une couverture, Bruce savait que chacune de mes recommandations reposait sur mon expérience et sur une évaluation franche de la situation. Il savait également que j’étais prête à défendre vigoureusement ses intérêts tout en respectant le processus de tarification.

DGComment le client a-t-il réagi à vos conseils? Y a-t-il eu des désaccords?

MVIl n’y a eu aucun désaccord important. Comme nous avions passé des années à discuter de sa santé et de ses choix de vie, Bruce comprenait l’incidence de ces décisions sur son assurabilité. En fait, bon nombre des changements qu’il a apportés découlaient de sa prise de conscience de l’importance de devenir un meilleur candidat à l’assurance.

DGQuelle a finalement été l’issue pour ce client?

MVAprès un examen approfondi par la tarification et l’étude du dossier par le réassureur, Bruce a été approuvé pour une couverture. L’offre comportait une surprime de 300%, ce qui était considérable, mais compréhensible compte tenu de ses antécédents médicaux et de son profil de risque global.

Lorsque je l’ai appelé un jeudi après-midi pour lui annoncer la nouvelle, il était ravi. Il avait réussi quelque chose que beaucoup croyaient impossible. La couverture aurait permis de répondre à d’importants besoins de planification personnelle et d’entreprise.

J’ai immédiatement demandé les documents nécessaires à l’établissement de la police et coordonné avec son chef de la direction la collecte des paiements de primes auprès des différentes sociétés affiliées. Puis, le samedi matin, j’ai reçu un appel m’informant que Bruce était décédé. La police n’est jamais entrée en vigueur.

DGAvec le recul, y a-t-il quelque chose que vous changeriez dans votre approche?

MVIl y a toujours des leçons à tirer.

Même si rien n’aurait pu changer la réalité médicale de la situation, ce dossier m’a rappelé l’importance d’agir rapidement. Lorsqu’on travaille avec des personnes présentant un risque aggravé sur le plan médical, chaque jour compte.

S’il est possible d’obtenir une couverture plus rapidement, d’accélérer l’obtention des renseignements exigés ou de mettre adéquatement une couverture en vigueur, il faut toujours explorer ces possibilités.

Dans ce dossier, les circonstances n’ont tout simplement pas permis d’en arriver là.

DGQu’avez-vous appris de cette situation en tant que conseillère?

MVCe dossier m’a appris trois leçons inestimables. Premièrement, il ne faut jamais abandonner. De nombreux conseillers auraient présumé que ce dossier était impossible. Si nous avions accepté cette prémisse, le client n’aurait jamais reçu d’offre. Deuxièmement, il faut développer une solide expertise en matière de tarification. Plus un conseiller comprend en profondeur la tarification, mieux il peut présenter un dossier et défendre les intérêts de son client. Troisièmement, il est important d’agir rapidement. Les dossiers complexes concernent souvent des clients dont la santé est déjà compromise. Même si nous ne pouvons pas contrôler l’issue, nous ne devons jamais perdre de vue l’importance de faire progresser un dossier efficacement.