Lors d'un examen mené en 2025 et 2026 auprès de 50 représentants en assurance de personnes travaillant au sein de 10 agences générales de l'Ontario, l'Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF) a relevé plus de 800 manquements aux pratiques exemplaires de vente fondée sur les besoins dans les 251 dossiers clients soumis. 

« Ces problèmes étaient uniformes dans l’ensemble des SGA, au moins 80% d’entre eux présentant des lacunes dans les cinq meilleures pratiques de vente axées sur les besoins », indique l'autorité de réglementation dans son récent rapport sur la distribution. (Note de la rédaction: les régulateurs hors-Québec traduisent les modèles d'affaires des agents généraux, des agents généraux associés, des cabinets d'assurance collective et des comptes nationaux par SGA soit sociétés de gestion d'assurance.) 

Intitulé Rapport des observations sur la distribution des assureurs et des SGA et les pratiques commerciales, le document révèle que 66% des représentants n'ont pas effectué correctement l'évaluation des besoins des clients et de la pertinence des produits proposés. « L’ARSF a constaté ce problème avec les 10 SGA », précise le rapport.  (L'ARSF précise que le terme « agence générale », utilisé dans son questionnaire, « désigne l'ensemble des entités qui exercent des activités déléguées aux agences générales ». Cela comprend les agences générales, les sous-agences générales, les agents généraux associés, les comptes nationaux et les administrateurs tiers.)

Par ailleurs, 74% des représentants n'ont pas fourni d'illustrations présentant les projections de valeur des polices et les hypothèses sous-jacentes, tandis que 52% n'ont pas respecté les pratiques exemplaires en matière de divulgation de renseignements par les conseillers.

Des lacunes systémiques dans les pratiques de vente des représentants

« Les conclusions montrent des lacunes systémiques dans les pratiques de vente des agents, signalant un manque potentiel de formation, de surveillance et de supervision », ajoute le rapport.

Les résultats reposent sur les réponses à la première phase du questionnaire de collecte de renseignements de l'ARSF sur les agences générales etles cabinets en assurance vie et maladie. Ce questionnaire a été transmis à huit assureurs représentant environ 65% du marché, afin de mieux comprendre les relations entre les assureurs et les agences, la distribution des produits, la conformité, la surveillance et les mécanismes de contrôle des activités déléguées.

La prochaine phase du questionnaire sera lancée au cours du présent exercice financier, précise l'autorité.

« Les renseignements recueillis continueront d'orienter les activités de délivrance de permis, l'élaboration des politiques et la supervision de l'ARSF, ainsi que ses travaux avec le ministère des Finances concernant le cadre de délivrance de permis proposé pour les agences générales en Ontario », a indiqué l'ARSF dans une annonce accompagnant la publication du rapport.

Une approche de surveillance fondée sur les risques

« L'ARSF adopte une approche de surveillance fondée sur les risques, en s'appuyant sur les données réglementaires, les renseignements sur le marché et les résultats des examens pour cerner les risques potentiels pour la protection des consommateurs et établir les priorités de ses activités de surveillance », a expliqué un représentant de l'ARSF dans un échange de courriels en réponse aux questions du Portail de l’assurance.

« Sans faire référence à une entité ou à une situation en particulier, lorsque l'ARSF détermine qu'une entité expose les consommateurs à un risque accru de préjudice, elle concentre ses activités de surveillance et ses ressources sur l'atténuation de ce risque. »

Le représentant ajoute que les observations formulées par l'autorité dans le rapport concordent avec les constats issus de ses activités de surveillance antérieures. « Comme l'ont montré les rapports précédents, les disparités dans la surveillance exercée par les assureurs continuent de mettre en évidence la nécessité de renforcer cette surveillance. »

Parmi les constats du rapport :

  • L'ARSF n'a relevé aucune corrélation entre la taille d'un assureur et le nombre d'agences générales, d'agents généraux associés et de cabinets auxquel il fait appel. Les assureurs participants faisaient affaire avec 10 à 300 entités pour traiter leurs activités dans ce réseau de distribution. 
     
  • Tous les assureurs déléguaient, sous une forme ou une autre, le recrutement, la sélection, la formation et le suivi des représentants aux entreprises de distribution. Moins de 75% procédaient à des examens formels de leurs agences générales et de leurs représentants.
     
  • La plupart des assureurs participants faisaient affaire avec au moins une agence générale utilisant un modèle d'affaires fondé sur le recrutement à plusieurs niveaux, qui privilégie l'intégration rapide de nouveaux représentants et le recrutement effectué par les représentants eux-mêmes. « Bien qu'ils ne soient pas interdits, les modèles de recrutement à plusieurs niveaux peuvent poser des défis supplémentaires en matière de surveillance, particulièrement lorsque plusieurs paliers de recrutement et de supervision sont en jeu », a indiqué le représentant de l'ARSF au Portail de l’assurance. « Les assureurs sont tenus d'assurer une surveillance adéquate de leurs réseaux de distribution, quel que soit le modèle d'affaires utilisé. » Le rapport ajoute que, dans certains cas, une part importante des affaires provenait d'une agence générale utilisant ce modèle.
     
  • Seulement la moitié des assureurs participants disposaient de politiques et de procédures documentées pour assurer la supervision et le suivi des fonctions déléguées. Les assureurs participants ont également fait état de pratiques variables en matière de suivi et de supervision des agences générales et des représentants.

« Ensemble, les constatations tirées du questionnaire et des examens des agents d’assurance-vie suggèrent que le manque de surveillance par les assureurs et les SGA peut contribuer aux lacunes dans les pratiques des agents et les résultats pour les consommateurs », indique le rapport.

Les clients orphelins

Outre un rapport sur la supervision des représentants en assurance de personnes, dont la publication est prévue avant la fin de 2026, l'ARSF devrait également entreprendre, au cours de la prochaine année, un examen thématique portant sur les clients orphelins, la deuxième phase de son questionnaire de collecte de renseignements ainsi qu'un examen transversal des pratiques de recrutement dans différents secteurs. Ce dernier vise à mieux comprendre les pratiques de recrutement et de sélection ainsi que leurs répercussions potentielles sur les consommateurs.