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Desjardins amorce son vaste déploiement numérique par l’assurance des entreprises

par Hubert Roy | 17 août 2017 07h00

Denis Dubois

Photo: Denis Méthot

Les courtiers d’assurance redoutent le jour où le Mouvement Desjardins lancera sa nouvelle plateforme numérique. Ce moment est pour bientôt. La coopérative attaquera par ailleurs le numérique par l’assurance des entreprises.

C’est ce qu’a confié Denis Dubois, chef de la direction en assurance de dommages de Desjardins Assurance et président de la filiale Desjardins Groupe d’assurances générales (DGAG), lors d’une entrevue accordée le 29 juin dernier, à Lévis, dans les bureaux de l’assureur. L’assureur lancera le premier volet de sa plateforme Next en septembre au Canada anglais en assurance des entreprises. Le Québec suivra au début de 2018, toujours en assurance des entreprises. L’assurance des particuliers sera aussi intégrée à cette plateforme par la suite. Desjardins pourra répondre à tous les besoins de ses assurés à partir d’une même plateforme, qui englobe aussi les applications que l’assureur développe.

Plusieurs assureurs ont choisi la plateforme du fournisseur californien GuideWire au cours des derniers mois. Desjardins a choisi de traiter avec une autre firme : Exigen Insurance Solutions. Et la coopérative y met les sous nécessaires. M. Dubois n’a pas voulu dévoiler le montant investi. Le Journal de l’assurance a toutefois obtenu la confirmation que le montant investi est de 400 millions de dollars (M$) sur six ans.

Les courtiers d’assurance du Québec ont bien en mémoire la décision de Desjardins de se lancer en distribution directe au début des années 1990. Cette décision a d’ailleurs été le catalyseur de la chute des parts de marché du courtage en assurance des particuliers. M. Dubois croit-il que le lancement de sa plateforme en assurance des entreprises aura le même impact ? Il dit en douter.

« L’assurance aux entreprises représente 5 % de notre volume, soit 120 M$ au Québec et environ 260 M$ au total au Canada. Il faut faire des efforts pour augmenter cela. On ne regardera pas du côté de la grande entreprise. On ne croit pas que le modèle direct est le meilleur pour servir cette clientèle. »

M. Dubois considère toutefois que le modèle direct peut bien servir une large portion d’entrepreneurs. « On a un appétit pour cela. Il y a quelque chose d’important à aller chercher. »

Agilité et focus client

Pour M. Dubois, l’assurance de dommage vit présentement de profonds changements après une longue période calme. Il souligne qu’il faut y avoir de l’agilité. « Les organisations doivent s’adapter. »

Desjardins poursuit ainsi sa stratégie de focalisation sur le client, qui, de par son statut de coopérative, est aussi un membre. « Il faut maintenant le mettre dans un angle d’innovation et de prévention. Il faut faire de l’assurance différemment. On a été actif à ce chapitre avec nos programmes Ajusto, en assurance automobile, et Alerte, en assurance habitation. On utilise la technologie pour diminuer le risque. C’est confluent. »

Le changement climatique est ainsi au haut de sa liste de préoccupations. « Lorsque nous avons lancé notre produit pour les inondations, notre priorité était de répondre aux besoins du client. L’environnement demeure extrêmement dynamique en assurance de dommages. L’industrie évolue beaucoup plus vers le client. On vit ainsi les conséquences du changement climatique.

Et le mandat que Guy Cormier, président du Mouvement Desjardins, a confié à Denis Dubois est le même que celui de Sylvie Paquette : présenter des produits et services financiers qui répondent aux besoins des clients. « L’assurance de dommages est un vecteur de croissance pour Desjardins. C’est aussi un secteur performant, tant au Québec que hors Québec. »

Desjardins travaille ainsi sur de nombreuses initiatives pour simplifier ses façons de faire. « Il faut rendre notre organisation plus productive et plus performante. »

Il donne en exemple les cas de Geico et de Progressive aux États-Unis, qui ont des ratios de frais sous la barre des 20 %. (NDLR : En assurance de dommages, on considère ce ratio déficitaire à partir de 30 %. Au Québec, plusieurs assureurs considèrent qu’avoir un ratio sous la barre des 25 % est une excellente performance.) Au cours des trois dernières années, le ratio de frais de Desjardins a tourné autour de 27 % à 28 %, alors que la moyenne de l’industrie tourne autour de 31 %, selon ce qu’indique le réassureur Scor dans son rapport 2016 des résultats financiers des assureurs de dommages.

« On ne sait pas à quoi le monde ressemblera dans cinq ans. On vit dans un marché en consolidation. La taille demeure un élément fondamental. Ça prend une croissance rentable, tant organique que par acquisitions. On veut demeurer un leadeur dans le marché canadien. »

Miser sur la prévention

Un autre axe sur lequel Desjardins Assurance mise beaucoup est la prévention. Ajusto et Alerte en sont ses deux têtes de pont. M. Dubois souligne à cet effet que le tout transforme ses équipes en indemnisation. Il souligne que son entreprise règle désormais 65 % de ses cas de réclamation en un seul appel, et ce, à travers le Canada.

« Avoir un focus client nous force à traiter plus rapidement et plus simplement. Ça a changé notre approche de prise en charge, mais aussi la façon dont on informe l’assuré. Et ça rapporte ! Notre taux net de recommandation a fait un saut de 13 points en trois ans. Le tout s’accélère de façon vraiment importante. »

Les programmes Ajusto et Alerte font aussi en sorte que Desjardins Assurances a un contact quotidien avec ses clients. « Nous sommes bien positionnés. Nous avons la capacité de nous adapter. La clé est le focus. Ce qu’on fait avec Ajusto et Alerte enrichit la relation. Ça ouvre des possibilités. C’est un angle fondamental. »

Particuliers : encore de la place pour croitre

Même si la bataille est vive en assurance des particuliers au Québec et que Desjardins y occupe une place enviable, M. Dubois qu’il a encore de la place pour y croitre. « Notre part y est présentement de 22 %. On peut aller à 30 %, voire 35 %. Ce n’est pas un enjeu. C’est atteignable. »

Le tout passe à la fois par la croissance organique que par acquisitions. « Notre part de marché est en croissance chaque année depuis 2010. Il faut toujours évaluer notre modèle pour croitre. Les acquisitions sont un moyen qu’il faut envisager aussi. On a aussi introduit un nouveau concept : les partenariats. Avec les assurtechs, on voit de nouvelles organisations technologiques voir le jour. Ça crée un troisième mode de croissance. Ce n’est pas clair ce que ça veut dire, mais c’est un axe qui de développera dans le temps. Ça nous amènera à accélérer notre croissance. »

Accélérer cette croissance a son importance en ce qui a trait à la taille de l’entreprise. Selon M. Dubois, les assureurs ne peuvent esquiver cette question s’ils veulent connaitre du succès. Il s’attend que le portrait de l’industrie de l’assurance de dommages ressemble à celui de l’assurance vie. La différence aura été que la consolidation aura été plus longue du côté de l’assurance de dommages, alors qu’elle s’est faite en dix ans du côté de l’assurance vie.

M. Dubois dit croire que, comme en assurance vie, les trois premiers joueurs auront chacun une part de marché de 20 %. En chiffres actuels, cela signifie que ces joueurs auraient chacun un volume de 10 G$.

Toujours acquéreur

Quant à la consolidation, Desjardins se pose toujours comme acquéreur. M. Dubois consent que sa compagnie a été moins active à ce niveau compte tenu des efforts requis pour l’intégration de State Farm. Il est toutefois clair sur un point : Desjardins ne réalisera pas de petites acquisitions.

« Acquérir un volume de 100 M$ ou de 200 M$ ne vaut pas la peine pour nous. C’est d’ailleurs le chiffre qu’on va chercher en croissance organique chaque année. On ne regarde pas non plus pour acheter un assureur à courtage, même en assurance des entreprises », dit-il.

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